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系統(tǒng)集成項目管理工程師案例分析每日一練試題（2018/12/10）在線測試：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=2&day=2018/12/10

系統(tǒng)集成項目管理工程師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2018/12/10）

試題五(15分)
閱讀以下說明，請回答問題1至問題4，將解答或相應(yīng)的編號填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。
【說明】
某系統(tǒng)集成企業(yè)最近與某法院信息中心簽訂了一個法院綜合信息系統(tǒng)運(yùn)維項目合同，并簽訂了服務(wù)級別協(xié)議，對服務(wù)內(nèi)容和具體要求進(jìn)行了約定。協(xié)議中要求運(yùn)維項目從解決問題過程到控制問題過程及發(fā)布過程要與法院服務(wù)管理流程很好的銜接，并建立服務(wù)臺。而法院信息中心對系統(tǒng)的運(yùn)維管理非常重視，于2010年10月通過了ISO20000的認(rèn)證。
該系統(tǒng)集成企業(yè)的小張被任命為該運(yùn)維項目的項目經(jīng)理。小張如何應(yīng)用學(xué)到的項目管理知識和IT服務(wù)管理方面的知識做好流程梳理和隊伍建設(shè)對管理好該項目至關(guān)重要。
【問題1】（5分）
結(jié)合本案例，判斷下列選項的正誤（填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)，正確的選項填寫“√”，錯誤的選項填寫“×”）
(1) GB/T24405. 1-2009與IS020000. 1-2005內(nèi)容是一致的。（）
(2)該運(yùn)維合同與服務(wù)級別協(xié)議沒有關(guān)系。    (  )
(3)服務(wù)級別協(xié)議中的服務(wù)響應(yīng)時間是決定服務(wù)收費(fèi)的依據(jù)之一。（）
(4)運(yùn)維服務(wù)中配置管理完全是系統(tǒng)集成企業(yè)的責(zé)任。（  ）
(o)服務(wù)臺就是熱線電話。(   )
【問題2】（3分）
按照IT管理規(guī)范，請指出控制過程和發(fā)布過程包含哪些內(nèi)容。
【問題3】
小張在流程梳理的前期調(diào)研時，發(fā)現(xiàn)某員工電腦不能發(fā)送郵件。該問題的實際處置
過程往住要經(jīng)過：問題提出-->服務(wù)臺記錄問題一>工程師調(diào)查問題一>解決問題一>如果該
現(xiàn)象經(jīng)常出現(xiàn)要調(diào)查原因一>批準(zhǔn)和更新設(shè)施或軟件。按照IT服務(wù)管理規(guī)范，請選擇恰當(dāng)
選項按照順序填入空白處，構(gòu)成IT服務(wù)管理流程。
(1)服務(wù)臺(2)        。(3)        。(4)變更管理。(5)         。
備選頊：A．事件管理B．能力管理C．問題管理D．服務(wù)報告E．發(fā)布管理
【問題4】（4分）
請簡述IT服務(wù)管理的業(yè)務(wù)價值。

信管網(wǎng)lala2018：
1、× × √ × ×
2、控制過程包括：項目進(jìn)度、項目內(nèi)容、項目成本人員投入、變更控制
   發(fā)布過程包括：
3、a  c  e
4、
   確保it流程支撐業(yè)務(wù)流程，整體上提高了業(yè)務(wù)運(yùn)作的質(zhì)量；

　　通過事故管理流程、變更管理流程和服務(wù)臺等提供了更可靠的業(yè)務(wù)支持；

　　客戶對it有更合理的期望，并更加清楚為達(dá)到這些期望他們所需要的付出；

　　提高了客戶和業(yè)務(wù)人員的生產(chǎn)率；