IT服務(wù)方案設(shè)計涉及的主要內(nèi)容之人員要素設(shè)計

目的：

（1）、服務(wù)團隊組織架構(gòu)與業(yè)務(wù)需求和服務(wù)模式相適應(yīng)。

（2）、配置的人員數(shù)量滿足服務(wù)和成本兩方面的需求。

（3）、服務(wù)人員能力滿足服務(wù)需求。

（4）、保持穩(wěn)定工作狀態(tài)。

（5）、保持連續(xù)性。

活動：

（1）、崗位和職責(zé)設(shè)計

管理崗、技術(shù)支持崗、操作崗

（2）、績效方案設(shè)計

識別定義績效指標(biāo)

明確指標(biāo)的計算考核方法

定義考核信息來源

定義考核周期

設(shè)計考核策略

（3）、人員培訓(xùn)方案設(shè)計

培訓(xùn)需求分析

培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計

培訓(xùn)計劃

培訓(xùn)效果評價

關(guān)鍵成功因素

（1）、是否具備成熟的知識管理體系

（2）、是否有服務(wù)意識及溝通能力培訓(xùn)

（3）、崗位培訓(xùn)是否充足且適用

（4）、人員互備性

（5）、考核遵循SMART原則

（6）、考核結(jié)果落地有效

（7）、建立良好的溝通協(xié)作機制

（8）、設(shè)計有效的人員儲備管理措施

（9）、引導(dǎo)積極向上的團隊文化，舉行團隊活動或其它團隊建設(shè)

習(xí)題演練：

關(guān)于IT服務(wù)人員要素設(shè)計活動的描述，不正確的是：（）。

A、服務(wù)團隊對關(guān)鍵崗位采取A/B崗機制，并適當(dāng)進行人員儲備

B、每年一次對運輸人員的績效進行考核評估，對不達標(biāo)者進行培訓(xùn)

C、服務(wù)團隊每年至少進行一次交付和應(yīng)急培訓(xùn)，并進行效果評價

D、IT服務(wù)團隊的人員崗位設(shè)計為管理崗和操作崗兩類

信管網(wǎng)解析：

人員崗位和職責(zé)設(shè)計。一個完整的lT服務(wù)團隊?wèi)?yīng)包括管理崗、技術(shù)支特崗、操作崗等主要崗位。

定義人員績效考核周期：績效指標(biāo)的定義要有一定的期限，一般IT服務(wù)人員的考核周期為每季度1次，高級別IT服務(wù)管理人員可定義為每半年或一年評價1次。

設(shè)計績效考核策略：針對IT服務(wù)人員績效指標(biāo)及可能的達成情況，設(shè)計績效考核和策略，以確保績效考核方案能實現(xiàn)人員的正向激勵。

人員要素設(shè)計的活動：http://m.xiexiliangjiufa.com/pm1/52555.html

信管網(wǎng)參考答案：D