第10章   團隊建設與管理

1.在確定團隊目標的優(yōu)先級時，以下(    )不需要納入考慮。

A、對于本部門上級目標的重要程度

B、上級對本部門的績效考核標準

C、團隊成員對目標實現的期望

D、競爭對手的影響

2.項目團隊無法完成既定任務目標通常是由于以下幾種原因：

(1)對目標沒有正確理解    (2)沒有能力去做

(3)沒有條件去做          (4)沒有意愿去做

以上(    )原因應該系統(tǒng)規(guī)劃與管理師承擔責任。

A、(1)(2)(3)    B、(2)(3)(4)

C、(1)(2)(4)    D、(1)(2)(3)(4)

3.做為IT服務項目，為了按期完成項目目標，通常會采用一些激勵措施來鼓舞團隊使士氣(    )不屬于有效的團隊激勵措施。

A、團隊獎金    B、團隊重組

C、團隊培訓    D、團隊活動

4.馬斯洛需求理論將人的需要劃分為五級，下列(    )不屬于馬斯洛需求理論所定義的需求。

A、權力的需要    B、生理的需要

C、安全的需要    D、感情的需要

5.下列對執(zhí)行力的描述，(    )是不正確的。

A、指管理者在特定的組織及社會環(huán)境中，充分合理運用組織資源，不斷改善組織環(huán)境并高效率實現組織戰(zhàn)略目標的能力

B、團隊執(zhí)行力的強弱與企業(yè)文化有關

C、團隊執(zhí)行力的強弱與成員年齡有關

D、團隊執(zhí)行力的強弱與績效考核有關

案例分析

最近某公司接了一個信息系統(tǒng)運維的項目，而且非常重視，任命了有豐富售后服務經驗的張某為系統(tǒng)規(guī)劉與管理師，全權授權張某負責該項目，并要求他負責企業(yè)運維服務能力建設和提升。張某也學習了大量項目管理知識和運維管理知識，并將相關知識運用在該項目中。項目中發(fā)生的具體事件如下：

張某認為做好運維的核心是運維人員的維修水平。由于運維合同價格偏低，在招聘人員時主要考慮人員是否有相關設備維修經驗，并指派本公司有系統(tǒng)集成實施經驗的若干名人員加入運維團隊，要求團隊成員滿負荷工作，項目組人員不能有冗余。

在運維項目實施期間，遇到值班人員有事或生病，只能由項目經理代班，遇到用戶報修的設備問題，維修人員常常以“我不懂該專業(yè)”為由，讓客戶第二天再報。運維人員遇到無法解決的技術問題向項目經理匯報時，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師回答“你們招進來就是解決設備問題的，我無法提供幫助，你們自己解決”。相關運維人員經常超過規(guī)定時間，也未能使設備恢復運行。

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師認為團隊管理的核心是團隊凝聚力強，不發(fā)生沖突。系統(tǒng)規(guī)劃與管理師利用工作和業(yè)務時間進行了大量的溝通和協(xié)調工作。確保在運維實施期間，成員關系比較融洽。但在季末客戶信息中心進行的服務滿度調查時，綜合滿意度只有70%。

(1) IT服務團隊應具有哪些特征？該服務團隊是否具有這些特征并說明理由。

(2)該服務團隊處在IT服務團隊建設的哪個周期并說明理由。

(3)系統(tǒng)規(guī)劃與管理師對現有團隊情況，應采取哪項激勵措施如何進行？

(4)對于該服務團隊如何做執(zhí)行管理來提高服務滿意度。

答 （1) 人員的崗位結構且團隊成員相對固定；需要較高的服務意識；使用專用工具；注重流程化與規(guī)范化；注重知識的積累及轉移。

(2) 組建期、風暴期、規(guī)范期、表現期

(3) 團隊激勵、個人激勵