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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2020/6/11）

閱讀下列案例內(nèi)容，回答并計(jì)算問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。

【說明】

信管網(wǎng)a公司是一家提供電力行業(yè)IT服務(wù)的快速發(fā)展型企業(yè)，分管運(yùn)維業(yè)務(wù)的運(yùn)維部李經(jīng)理新上任一周，據(jù)他觀察目前運(yùn)維團(tuán)隊(duì)士氣及工作積極性較差、運(yùn)維部頻頻接到用戶投 訴及市場部抱怨。李經(jīng)理決定從人員、資源、技術(shù)和過程四要素管控?cái)?shù)據(jù)著手，找出目前運(yùn)維團(tuán)隊(duì)管理上的關(guān)注點(diǎn)。下表是李經(jīng)理收集的近三個(gè)月數(shù)據(jù)：

李經(jīng)理按照運(yùn)維部原有運(yùn)營管理關(guān)鍵指標(biāo)體系，編制運(yùn)營管理關(guān)鍵指標(biāo)體系完成情況跟蹤表，如下表所示：

【問題】：

1.（7分）基于李經(jīng)理所收集的人員、資源、技術(shù)、過程四要素近三個(gè)月數(shù)據(jù)，請計(jì)算并幫助 李經(jīng)理補(bǔ)充運(yùn)營管理關(guān)鍵指標(biāo)體系跟蹤表（精確到小數(shù)位后2位）。

2.（6分）結(jié)合上述運(yùn)營管理關(guān)鍵指標(biāo)：請指出李經(jīng)理在運(yùn)營管理中應(yīng)該重視人員、資源、技 術(shù)、過程四要素中的哪些管理？

3.（8分）請闡述人員要素管理可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)，并指出每一風(fēng)險(xiǎn)的控制措施。

4.（4分）請闡述知識管理的流程。

信管網(wǎng)guokui520：
1.（1）33.33％（2）92.31％（3）96.67％（4）95.70％（5）88.82％（6）80.00％（7）83.33％ 2.人員：注重人員連續(xù)性管理，加強(qiáng)關(guān)鍵崗位人員儲備；資源：注重知識管理，知識條目新增條數(shù)未達(dá)成指標(biāo)；技術(shù)：無；過程：過程指標(biāo)完成值均低于指標(biāo)值，應(yīng)注重管理，包括服務(wù)報(bào)告管理、服務(wù)級別管理、事件管理、變更管理。 3.人員要素管理可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)包括：（1）溝通問題。（2）人員連續(xù)性問題。（3）負(fù)面情緒。（4）績效考核不明確。 控制措施：（1）建立良好的溝通協(xié)作機(jī)制，進(jìn)行服務(wù)意識和溝通能力培訓(xùn)。（2）實(shí)行有效的人員連續(xù)性管理。（3）引導(dǎo)積極向上的團(tuán)隊(duì)文化，舉行團(tuán)隊(duì)活動(dòng)或其他方式的團(tuán)建。（4）按smart原則制定考核指標(biāo)。 4.知識管理的目標(biāo)是將運(yùn)維過程中的各類信息所包含的知識進(jìn)行最大程度的提取、保留，通過評審后加以應(yīng)用。包括實(shí)現(xiàn)知識共享、知識轉(zhuǎn)化，避免知識流失，提高運(yùn)維速度和質(zhì)量，挖掘、分析it信息。系規(guī)師對知識管理的流程包括知識獲取、知識共享、知識保留（歸檔）、知識評審。

信管網(wǎng)guokui520：
1.（1）33.33％（2）92.31％（3）96.67％（4）95.70％（5）88.82％（6）80.00％（7）83.33％ 2.人員：注重關(guān)鍵崗位人員儲備。資源：知識管理，知識條目新增條數(shù)未達(dá)成指標(biāo)；技術(shù)：無；過程：過程指標(biāo)完成值均低于指標(biāo)值，應(yīng)注重管理，包括服務(wù)報(bào)告管理、服務(wù)級別協(xié)議管理、問題管理、故障管理、變更管理。 3. 4.獲取、評審、歸檔、保留。

信管網(wǎng)猴猴考高級職稱：
1.（1）33％ （2）92％ （3）97％ （4）96％ （5）89％ （6）80％ （7）83％ 2.人員要素管理：人員崗位儲備管理 資源要素管理：知識管理 過程要素管理：服務(wù)級別管理、服務(wù)報(bào)告管理、事件管理、變更管理。 3.人員連續(xù)性問題：設(shè)置崗位互備 人員負(fù)面情緒：溝通交流消除負(fù)面情緒 人員績效考核指標(biāo)不明確：設(shè)置更合理的績效考核方案 4.獲取、共享、保留、評審。

信管網(wǎng)xxxxlx：
（1）人員儲備率 33.33％ 人員績效考核合格率92.31％ 備件可用率96.67％ 服務(wù)臺錄入事件的完整性95.70％ sla達(dá)成率88.82％ 服務(wù)報(bào)告交付及時(shí)率80.00％ 變更成功率83.33％ （2）運(yùn)營管理中的四要素： 人員方面：關(guān)鍵崗位人員儲備不足，應(yīng)及時(shí)提高關(guān)鍵崗位人員儲備比例 資源方面：知識更新條目不夠，應(yīng)安排技術(shù)專家及時(shí)更新知識內(nèi)容，保證知識的可用性和準(zhǔn)確性； 技術(shù)方面：技術(shù)研發(fā)成果數(shù)量有限，應(yīng)加強(qiáng)技術(shù)研發(fā)投入，轉(zhuǎn)化研發(fā)成果 過程方面：sla達(dá)成率不高，應(yīng)提高團(tuán)隊(duì)人員的服務(wù)意識和綜合服務(wù)能力，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，及時(shí)提交相關(guān)服務(wù)報(bào)告，優(yōu)化服務(wù)變更流程 （3）人員管理方面存在的風(fēng)險(xiǎn)：關(guān)鍵崗位人員流失的風(fēng)險(xiǎn)，人員服務(wù)意愿低的風(fēng)險(xiǎn)，人員服務(wù)能力達(dá)不到相應(yīng)要求的風(fēng)險(xiǎn) 采取的措施：對關(guān)鍵崗位進(jìn)行輪崗和人員互備，提高關(guān)鍵人員儲備比例；對人員進(jìn)行針對性的培訓(xùn)，提高其服務(wù)能力；對服務(wù)意愿低的員工進(jìn)行及時(shí)溝通 （4）知識管理的流程：知識獲取-共享-保留存檔-審核

信管網(wǎng)yaflyfei：
1、33.33％、92.31％、96.67％、95.70％、88.82％、80.00％、83.33％ 2、人員：提高人員儲備。資源：加強(qiáng)知識管理。過程：注重服務(wù)級別達(dá)成、及時(shí)提交服務(wù)報(bào)告、提高事件解決率、提高變更成功率 3、溝通問題風(fēng)險(xiǎn)-建立良好的溝通機(jī)制、進(jìn)行服務(wù)意識培訓(xùn)和溝通能力培訓(xùn)；人員連續(xù)性管理--實(shí)行有效的人員連續(xù)性管理；負(fù)面情緒--引導(dǎo)積極向上的團(tuán)隊(duì)文化，舉行團(tuán)隊(duì)活動(dòng)等其他團(tuán)隊(duì)建設(shè)?？己酥笜?biāo)不明確--按照smart原則定義人員績效指標(biāo)。 4、知識獲取、知識共享、知識保留、知識評審