前    言

近年來(lái)，我國(guó)信息技術(shù)服務(wù)（本書(shū)簡(jiǎn)稱(chēng)：IT服務(wù)）產(chǎn)業(yè)快速增長(zhǎng)。根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2016年1—12月IT服務(wù)收入累計(jì)25114億元，同比增長(zhǎng)16%，占軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)總收入的比重52%，信息技術(shù)服務(wù)已迎來(lái)持續(xù)的高速發(fā)展時(shí)期。2015年3月以來(lái)，國(guó)務(wù)院先后出臺(tái)了《中國(guó)制造2025》《積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)的指導(dǎo)意見(jiàn)》《國(guó)家信息化發(fā)展戰(zhàn)略綱要》等重大政策文件，為各行各業(yè)的信息化建設(shè)提出了更高的要求，同時(shí)，也為信息技術(shù)服務(wù)的發(fā)展提供了更好的發(fā)展契機(jī)。

隨著信息技術(shù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，整個(gè)產(chǎn)業(yè)出現(xiàn)了人才資源匱乏的現(xiàn)象。與此同時(shí)，以云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等為代表的新一輪信息技術(shù)革新也在迅速發(fā)展，并隨著技術(shù)的不斷突破成熟得到日益廣泛的應(yīng)用和普及，整個(gè)產(chǎn)業(yè)在新技術(shù)的驅(qū)動(dòng)下，對(duì)于信息系統(tǒng)規(guī)劃與管理的需求越來(lái)越明顯。

一直以來(lái)，各個(gè)行業(yè)和企業(yè)在系統(tǒng)規(guī)劃與管理方面的人才培養(yǎng)做了許多有益的探索和嘗試，但大多都是根據(jù)自身的實(shí)際情況，自行制定崗位職責(zé)方案來(lái)吸引、保留、培養(yǎng)、評(píng)價(jià)和激勵(lì)人才。但在國(guó)家層面尚未有相關(guān)的崗位職責(zé)分類(lèi)、職業(yè)技能等級(jí)的劃分方案，特別是缺乏一套權(quán)威的人才評(píng)定方法，這種狀態(tài)很不利于相關(guān)崗位人才的迅速成長(zhǎng)及合理流動(dòng)，而且會(huì)加劇系統(tǒng)規(guī)劃與管理人才資源的匱乏和不合理使用，不利于從全局角度整合協(xié)調(diào)各地人力資源，并將持續(xù)影響軟件和信息技術(shù)服務(wù)行業(yè)的整體發(fā)展。

為了形成一套權(quán)威的人才評(píng)價(jià)方法，從而促進(jìn)企業(yè)間人才培養(yǎng)與評(píng)價(jià)體系間的信息對(duì)等與互認(rèn)，降低企業(yè)人才的流失過(guò)程中的人力資源成本，全國(guó)計(jì)算機(jī)技術(shù)與軟件專(zhuān)業(yè)技術(shù)資格（水平）考試辦公室委托中國(guó)電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究院組織專(zhuān)家制定《系統(tǒng)規(guī)劃與管理師考試大綱》，并依據(jù)大綱開(kāi)發(fā)本教材。

全國(guó)計(jì)算機(jī)技術(shù)與軟件專(zhuān)業(yè)技術(shù)資格（水平）考試（簡(jiǎn)稱(chēng)“軟考”）從計(jì)算機(jī)軟件、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)、信息系統(tǒng)以及信息服務(wù)五個(gè)專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域?qū)?zhuān)業(yè)技術(shù)人員考試劃分為初級(jí)資格考試、中級(jí)資格考試以及高級(jí)資格考試，而系統(tǒng)規(guī)劃與管理師屬于信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的高級(jí)資格考試，這門(mén)考試的設(shè)立，不僅順應(yīng)當(dāng)前我國(guó)信息技術(shù)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，也成功填補(bǔ)了軟考在信息技術(shù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域從業(yè)人員考試的空缺，完善了軟考體系。

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師是指在組織中承擔(dān)：參與組織的IT戰(zhàn)略規(guī)劃；策劃組織的IT服務(wù)目標(biāo)和內(nèi)容；確定服務(wù)成本，配置服務(wù)資源；評(píng)估、分析信息系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)成本和效益；制定IT服務(wù)計(jì)劃和IT服務(wù)方案；制定組織的IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和制度；監(jiān)控IT服務(wù)計(jì)劃和方案的執(zhí)行；提升IT服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量；管理IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)等職責(zé)的高級(jí)管理人員。

本書(shū)借鑒了國(guó)際上先進(jìn)的ITSM管理體系，依據(jù)國(guó)內(nèi)ITSS標(biāo)準(zhǔn)，涵蓋了信息系統(tǒng)綜合知識(shí)、信息技術(shù)知識(shí)、信息技術(shù)服務(wù)相關(guān)學(xué)科知識(shí)等，結(jié)合國(guó)內(nèi)外IT服務(wù)行業(yè)的最佳實(shí)踐，對(duì)于系統(tǒng)規(guī)劃與管理師考試具有重要的指導(dǎo)意義。

本書(shū)具有以下特點(diǎn)：

（1）針對(duì)性強(qiáng)。通過(guò)運(yùn)用現(xiàn)代管理理念對(duì)IT服務(wù)管理的各環(huán)節(jié)進(jìn)行詳細(xì)分析，并以較大篇幅敘述了成功的系統(tǒng)規(guī)劃與管理的具體做法，結(jié)合理論和實(shí)際，提供了相應(yīng)的案例和模板。

（2）內(nèi)容全面。貫穿IT服務(wù)生命周期，從IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)開(kāi)始，進(jìn)行全方位介紹，始于服務(wù)分析，落腳于管理。

本書(shū)共13章。第1章信息系統(tǒng)綜合知識(shí)由譚志彬、崔靜、王安、張樹(shù)玲、職亮亮、劉瑞慧編寫(xiě)，第2章信息技術(shù)知識(shí)由張樹(shù)玲、職亮亮、劉瑞慧、楊南、宋丹編寫(xiě)，第3章信息技術(shù)服務(wù)知識(shí)由張旭、白璐、劉玲、郭鑫偉、崔靜編寫(xiě)，第4章IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)由江毅、張旭、賈璐編寫(xiě)，第5章IT服務(wù)部署實(shí)施由江毅、張旭、賈璐編寫(xiě)，第6章IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理由江毅、張旭、賈璐、崔靜編寫(xiě)，第7章IT服務(wù)持續(xù)改進(jìn)由江毅、張旭、賈璐編寫(xiě)，第8章監(jiān)督管理由江毅、張旭、賈璐編寫(xiě)，第9章IT服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)由賈璐編寫(xiě)，第10章團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理由賈璐編寫(xiě)，第11章標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)與IT服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)由崔靜編寫(xiě)，第12章職業(yè)素養(yǎng)與法律法規(guī)由崔靜編寫(xiě)，第13章專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)由張樹(shù)玲編寫(xiě)。前言由中國(guó)電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究院崔靜編寫(xiě)。中國(guó)電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究院崔靜、賈璐、董靚對(duì)本書(shū)進(jìn)行了修訂，并負(fù)責(zé)最后的統(tǒng)校工作。

編  者

2009年10月