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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2020/7/5）

信管網(wǎng)A公司IT運維服務部門由100人組成，分別負責本省某商業(yè)銀行業(yè)務支撐系統(tǒng)相關Unix主機、存儲、網(wǎng)絡、PC等硬件設備的運維，以及數(shù)據(jù)庫、中間件等系統(tǒng)軟件的運維，包括計費系統(tǒng)、帳務系統(tǒng)、PRM系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、經(jīng)分系統(tǒng)、開通平臺等業(yè)務系統(tǒng)的前后臺維護工作。面向的用戶為本省的業(yè)務系統(tǒng)使用人員。

隨著業(yè)務量的逐年增加，需要不斷對軟硬件進行升級，運行維護對象的復雜程度逐漸增加，運維服務的壓力逐漸提高，對備品備件的需求也逐漸增大，對備件響應的級別也越發(fā)苛刻，據(jù)此A公司對部分備件采用與外部供應商簽署框架協(xié)議的方式來解決備件供應問題。但最近幾次硬盤到貨時間總超出約定時間，因此A公司計劃重新選擇硬盤設備供應商。

客戶計劃在今年引入整體的運維服務工具以提高現(xiàn)有的工作效率，但是市場上類似的服務產(chǎn)品有很多，A公司準備為客戶提供本公司的運維工具選擇方案。

【問題1】(8分)

請指出IT營銷都包含哪些階段?并簡要描述這幾個階段的主要活動

【問題2】 (8分)

請指出A公司選擇新的備件供應商時應考慮的原則。

【問題3】 (6分)

請說明常用的運維服務工具類別，以及每一類運維工具的主要功能。

【問題4】 (5分)

請判斷以下有關客戶關系管理描述是否正確(填寫在答題紙的對應欄的，正確的選項寫“√”，不正確的選項填寫“X”) :

(1)定期溝通的主要內(nèi)容包括供需雙方對服務達成情況的總結(jié)回顧,重點問題的協(xié)商處理及確立后續(xù)改進計劃等。     （  ）

(2)日常溝通主要是及時了解客戶對服務們感知情況，可以及時跟進客戶需求變化,為后續(xù)服務改進制定針對性的措施，高層拜訪屬于日常溝通的形式。                （  ）

(3)重視客戶投訴，對投訴進行及時有效的處理其至可以更好地提升客戶對服務的感知，增加與客戶之間的親切感，促進客戶對服務更積極的評價。                  （  ）

(4)事件結(jié)束之后的Case by Case的回訪屬于對事件解決結(jié)果的調(diào)查和反饋，不屬于滿意度調(diào)查的范圍。           （  ）

(5) 考慮到服務成本，服務工程師在服務執(zhí)行過程中，對服務級別約定之外的服務不予以提供。            （  ）

信管網(wǎng)guokui520：
1.it營銷包含：啟動準備階段，主要活動包括營銷準備、營銷策劃。調(diào)研交流階段，主要活動包括做好需求調(diào)研工作，編寫解決方案。能力展示階段，主要活動包括做好產(chǎn)品展示，保持持續(xù)溝通。服務達成階段，主要活動包括簽署服務協(xié)議，做好持續(xù)服務。 2.選擇新的供應商時應考慮的原則：供應商的注冊資本，人員規(guī)模、學歷及專業(yè)構(gòu)成，供應商已有客戶的規(guī)模，供應商運維服務、信息安全的相關資質(zhì)，供應商的服務流程規(guī)范、支持服務體系，供應商工程師們的技術水平，相關業(yè)界認證資質(zhì)，供應商服務范圍的可擴展性，供應商的人員能力體系及發(fā)展通道是否健全，供應商面臨壓力時的可擴展性，與自身服務業(yè)務的競爭性及互補性，供應商的業(yè)界評價等。 3.常用的運維服務工具類別包括：監(jiān)控類工具，過程管理類工具，其他工具。監(jiān)控類工具：監(jiān)控對象的狀態(tài)數(shù)據(jù)，為過程管理提供數(shù)據(jù)支撐。過程管理工具：提供了面向最終用戶的服務臺及it服務運營層次的流程，即服務級別管理、事件管理、問題管理、故障管理、服務報告管理等。其他工具：通過此類工具，it服務人員能夠進行重復或批量工作的自動化管理，提高it服務效率和效果。 4.（1）?（2）?（3）?（4）?（5）?

信管網(wǎng)guokui520：
1.啟動階段，調(diào)研階段，服務展示階段，服務達成階段。 2. 3.監(jiān)控工具、幫助臺 4.（1）?（2）?（3）?（4）?（5）?

信管網(wǎng)猴猴考高級職稱：
問題1： 啟動準備階段：營銷準備，營銷計劃 調(diào)研交流階段：做好需求調(diào)研，寫好解決方案 能力展示階段：做好產(chǎn)品展示，保持持續(xù)溝通 服務達成階段：達成服務協(xié)議，做好持續(xù)服務 問題2：備件供應商的相關資質(zhì)，備件的質(zhì)量，員工的專業(yè)和服務水平，備件提供的效率等。 問題3： 服務監(jiān)控工具：監(jiān)控服務過程中的各項指標，收集改善服務質(zhì)量的各項數(shù)據(jù) 服務專業(yè)工具：提供高質(zhì)量服務的具體工具 服務過程工具：設計監(jiān)控服務過程的工具 問題4：（1）y （2）y （3）y （4）n （5）n

信管網(wǎng)yaflyfei：
1、it營銷啟動階段：主要了解需求方概況，服務痛點等。it服務調(diào)研階段：與需求方進行調(diào)研溝通，重點是對方高層，服務管理人員，根據(jù)調(diào)研情況制定服務方案。it服務展示階段：向用戶展示it服務方案與計劃，并根據(jù)用戶需求進行調(diào)整。it服務達成階段：簽訂服務級別協(xié)議。 2、備件響應方式和級別，供應商應具有行業(yè)經(jīng)驗。 3、監(jiān)控類：主要對基礎環(huán)境、軟硬件進行監(jiān)控。過程類：對服務過程進行電子化管理。其他工具：it服務人員可以通過此類工具進行重復或者批量工作的自動化管理，提高工作效率。 4、錯、對、對、錯、錯

信管網(wǎng)guokui520：
1.it營銷包含：啟動階段，主要活動有營銷計劃等。需求調(diào)研階段，主要活動有需求調(diào)研等。能力表現(xiàn)階段，主要活動有匯報展示等。服務達成階段，主要活動有簽訂服務級別協(xié)議等。
2.選擇備件供應商應考慮：供應商的注冊資本，人員組成、人員素質(zhì)及人員發(fā)展路徑，售后服務能力，現(xiàn)有客戶規(guī)模，提供it服務的能力和相關資質(zhì)，行業(yè)口碑，服務業(yè)績及規(guī)模等。
3.運維服務工具類別包括：監(jiān)控類工具，諸如服務臺。過程類工具，如事件管理，發(fā)布管理等。其他工具。
4.（1）?（2）?（3）?（4）?（5）?