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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2020/9/9）在線測(cè)試：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2020/9/9

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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2020/9/9）

   最近某公司接了一個(gè)信息系統(tǒng)運(yùn)維的項(xiàng)目，而且非常重視，任命了有豐富售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的張某為系統(tǒng)規(guī)劉與管理師，全權(quán)授權(quán)張某負(fù)責(zé)該項(xiàng)目，并要求他負(fù)責(zé)企業(yè)運(yùn)維服務(wù)能力建設(shè)和提升。張某也學(xué)習(xí)了大量項(xiàng)目管理知識(shí)和運(yùn)維管理知識(shí)，并將相關(guān)知識(shí)運(yùn)用在該項(xiàng)目中。項(xiàng)目中發(fā)生的具體事件如下：
   張某認(rèn)為做好運(yùn)維的核心是運(yùn)維人員的維修水平。由于運(yùn)維合同價(jià)格偏低，在招聘人員時(shí)主要考慮人員是否有相關(guān)設(shè)備維修經(jīng)驗(yàn)，并指派本公司有系統(tǒng)集成實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的若干名人員加入運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，要求團(tuán)隊(duì)成員滿負(fù)荷工作，項(xiàng)目組人員不能有冗余。
   在運(yùn)維項(xiàng)目實(shí)施期間，遇到值班人員有事或生病，只能由項(xiàng)目經(jīng)理代班，遇到用戶報(bào)修的設(shè)備問(wèn)題，維修人員常常以“我不懂該專業(yè)”為由，讓客戶第二天再報(bào)。運(yùn)維人員遇到無(wú)法解決的技術(shù)問(wèn)題向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)時(shí)，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師回答“你們招進(jìn)來(lái)就是解決設(shè)備問(wèn)題的，我無(wú)法提供幫助，你們自己解決”。相關(guān)運(yùn)維人員經(jīng)常超過(guò)規(guī)定時(shí)間，也未能使設(shè)備恢復(fù)運(yùn)行。
   系統(tǒng)規(guī)劃與管理師認(rèn)為團(tuán)隊(duì)管理的核心是團(tuán)隊(duì)凝聚力強(qiáng)，不發(fā)生沖突。系統(tǒng)規(guī)劃與管理師利用工作和業(yè)務(wù)時(shí)間進(jìn)行了大量的溝通和協(xié)調(diào)工作。確保在運(yùn)維實(shí)施期間，成員關(guān)系比較融洽。但在季末客戶信息中心進(jìn)行的服務(wù)滿度調(diào)查時(shí)，綜合滿意度只有70%。
(1) IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)具有哪些特征？該服務(wù)團(tuán)隊(duì)是否具有這些特征并說(shuō)明理由。
(2)該服務(wù)團(tuán)隊(duì)處在IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的哪個(gè)周期并說(shuō)明理由。
(3)系統(tǒng)規(guī)劃與管理師對(duì)現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)情況，應(yīng)采取哪項(xiàng)激勵(lì)措施如何進(jìn)行？
(4)對(duì)于該服務(wù)團(tuán)隊(duì)如何做執(zhí)行管理來(lái)提高服務(wù)滿意度。

信管網(wǎng)廣東省移動(dòng)考友：
1.崗位結(jié)構(gòu)分為管理崗，操作崗，技術(shù)支持崗，崗位穩(wěn)定且 ＜br＞2.面對(duì)客戶，需要較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí) ＜br＞3.重復(fù)性和周期性 ＜br＞4. ＜br＞5. ＜br＞ ＜br＞組建期 ＜br＞ ＜br＞ ＜br＞

信管網(wǎng)cn919：
（1）①人員崗位結(jié)構(gòu)，分為管理崗、技術(shù)崗、操作崗，且團(tuán)隊(duì)成員相對(duì)固定 ②需要較高的服務(wù)意識(shí)。it服務(wù)類(lèi)項(xiàng)目面向的是客戶，通過(guò)it技術(shù)為客戶提供增值服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值 ③為了提高服務(wù)的質(zhì)量，會(huì)使用專用工具，如it服務(wù)管理工具、監(jiān)控工具等 ④工作具有周期性和重復(fù)性的特征，注重流程化與規(guī)范化 ⑤注重知識(shí)的積累及轉(zhuǎn)移，以便主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及解決問(wèn)題 （2）組建期 （3）1.不定期開(kāi)展團(tuán)隊(duì)活動(dòng) 2.團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)金 3.特質(zhì)方面的獎(jiǎng)勵(lì) 4.精神方面的獎(jiǎng)勵(lì) （4）1.建立執(zhí)行的文化 2.提高執(zhí)行的效率

信管網(wǎng)guokui520：
（1）人員的崗位結(jié)構(gòu)，分為管理崗、技術(shù)崗、操作崗，且團(tuán)隊(duì)成員相對(duì)固定。需要較高的服務(wù)意識(shí)。為了提高服務(wù)質(zhì)量會(huì)使用專用的工具。工作具有周期性和重復(fù)性，注重流程化和規(guī)范化。注重知識(shí)的積累和轉(zhuǎn)移，以便主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及解決問(wèn)題。本項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)不具備上述特征。首先人員的崗位結(jié)構(gòu)不完成，項(xiàng)目經(jīng)理過(guò)于重視維修人員即操作崗，除自身承擔(dān)部分管理職能外，未形成管理、技術(shù)、操作崗相輔相成的結(jié)構(gòu)；其次維修人員多次直接拒絕用戶報(bào)修，而不是接受報(bào)修優(yōu)先進(jìn)行內(nèi)部協(xié)調(diào)，凸顯服務(wù)意識(shí)不高；再次題干中未描述存在專用工具支撐運(yùn)維工作；最后項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)未對(duì)常規(guī)問(wèn)題形成知識(shí)的積累和轉(zhuǎn)移，造成有人請(qǐng)假后，工作無(wú)人正常接替并進(jìn)行處理。 （2）處在it服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的組建期。題干中明確指出“公司接了一個(gè)信息系統(tǒng)運(yùn)維項(xiàng)目”，同時(shí)系統(tǒng)規(guī)劃與管理師“招聘人員”，即項(xiàng)目是新的，團(tuán)隊(duì)是新的，符合組建期的概念，組建一個(gè)新的it服務(wù)團(tuán)隊(duì)或系統(tǒng)規(guī)劃與管理師被委派到一個(gè)新的it服務(wù)團(tuán)隊(duì)。 （3）系統(tǒng)規(guī)劃與管理師可以采取團(tuán)隊(duì)激勵(lì)和個(gè)人激勵(lì)兩種策略，具體措施包括： 團(tuán)隊(duì)激勵(lì)措施：高層表?yè)P(yáng)，申請(qǐng)團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)金，請(qǐng)高層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享，請(qǐng)與it服務(wù)相關(guān)的部門(mén)負(fù)責(zé)人分享專業(yè)知識(shí)，不定期開(kāi)展團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。 個(gè)人激勵(lì)措施：表?yè)P(yáng)，獎(jiǎng)狀，經(jīng)驗(yàn)分享機(jī)會(huì)，帶薪休假，外派研討會(huì)，鍛煉機(jī)會(huì)，參加高層會(huì)議，更多授權(quán)，生日聚餐。 （4）建立執(zhí)行的文化，解決思想問(wèn)題，包括：認(rèn)清來(lái)自內(nèi)外部的挑戰(zhàn)；正確面對(duì)現(xiàn)有人員飽和工作以及客戶低價(jià)但高服務(wù)質(zhì)量需求；建立信念：相信團(tuán)隊(duì)能夠處理好客戶的日常運(yùn)維需求；建立行動(dòng)準(zhǔn)則：提高服務(wù)意識(shí)。 其次提高執(zhí)行的效率，具體包括：充分理解目標(biāo)及流程規(guī)范：協(xié)助團(tuán)隊(duì)了解客戶的真實(shí)需求、企業(yè)對(duì)客戶的重視程度，并建立本項(xiàng)目的規(guī)范運(yùn)維流程；對(duì)目標(biāo)及流程規(guī)范保持合理化建議：對(duì)已經(jīng)建立的工作模式，進(jìn)行內(nèi)部評(píng)審并征求客戶意見(jiàn)，不斷進(jìn)行完善。 確保目標(biāo)及流程規(guī)范的執(zhí)行跟蹤：對(duì)現(xiàn)有運(yùn)維工作的響應(yīng)進(jìn)行跟蹤反饋，包括內(nèi)部執(zhí)行的績(jī)效考評(píng)及客戶的定期溝通。

信管網(wǎng)guokui520：
（1）it服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)有管理崗、技術(shù)崗、操作崗，且團(tuán)隊(duì)成員相對(duì)穩(wěn)定。注重知識(shí)的積累和轉(zhuǎn)移。對(duì)新技術(shù)敏感，不斷學(xué)習(xí)。工作具有周期性和重復(fù)性，注重標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。為提升質(zhì)量而使用專用工具。該團(tuán)隊(duì)不具有這些特征，理由：系統(tǒng)規(guī)劃與管理師缺乏管理經(jīng)驗(yàn)，缺乏技術(shù)人員。未注重知識(shí)的積累和轉(zhuǎn)移，沒(méi)有培訓(xùn)學(xué)習(xí)，沒(méi)有指定sop并發(fā)布執(zhí)行。 （2）組建期 說(shuō)明第二段，團(tuán)隊(duì)還在招聘人員，處于組建期。 （3）

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問(wèn)題1：it服務(wù)團(tuán)隊(duì)具有以下特征＜br＞（1）人間的崗位結(jié)構(gòu)分為管理崗，技術(shù)崗，操作崗，且團(tuán)隊(duì)成員相對(duì)固定。＜br＞（2）需要較高的服務(wù)意識(shí)。＜br＞（3）為了提高服務(wù)質(zhì)量，會(huì)使用專用工具。＜br＞（4）工作具有周期性和復(fù)雜性的特征，注重流程化和規(guī)范化。＜br＞（5）注重知識(shí)的積累及轉(zhuǎn)移，以便主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及解決問(wèn)題。＜br＞該服務(wù)團(tuán)隊(duì)，不治被這些特征，比如他們的崗位結(jié)構(gòu)分配單一，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，沒(méi)有使用相關(guān)自動(dòng)化工具，沒(méi)有總結(jié)出一套規(guī)范化的流程，知識(shí)也沒(méi)有很好的進(jìn)行積累及轉(zhuǎn)移。＜br＞問(wèn)題2＜br＞該服務(wù)團(tuán)隊(duì)目前處于風(fēng)暴戚，因?yàn)槟壳皥F(tuán)隊(duì)成員還沒(méi)有完全合作融洽，存在很多沖突。＜br＞問(wèn)題3＜br＞可以采取高層表?yè)P(yáng)，團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)金，高層領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)分享，請(qǐng)以it服務(wù)相關(guān)的部門(mén)負(fù)責(zé)分享專業(yè)知識(shí)，請(qǐng)業(yè)績(jī)優(yōu)秀的員工做經(jīng)驗(yàn)分享，不定期開(kāi)展一些團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，在物質(zhì)方面，發(fā)績(jī)效獎(jiǎng)金，漲薪送小禮物等，在精神方面，通過(guò)口頭表?yè)P(yáng)頒發(fā)獎(jiǎng)狀的方式進(jìn)行激勵(lì)。＜br＞問(wèn)題4＜br＞為了提高服務(wù)滿意度，要建立執(zhí)行的文化，要認(rèn)清來(lái)自內(nèi)外部的挑戰(zhàn)，積極面對(duì)，然后要建立堅(jiān)定的信念，建立行動(dòng)準(zhǔn)則，其次，要提高執(zhí)行的效率，要充分理解目標(biāo)及流程規(guī)劃，聆聽(tīng)合理的建議和反饋，確保目標(biāo)及流程規(guī)范的執(zhí)行跟蹤