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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2020/9/24）

閱讀下列案例內(nèi)容，回答并計算問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應欄內(nèi)。

【說明】

信管網(wǎng)a公司是一家提供電力行業(yè)IT服務的快速發(fā)展型企業(yè)，分管運維業(yè)務的運維部李經(jīng)理新上任一周，據(jù)他觀察目前運維團隊士氣及工作積極性較差、運維部頻頻接到用戶投 訴及市場部抱怨。李經(jīng)理決定從人員、資源、技術和過程四要素管控數(shù)據(jù)著手，找出目前運維團隊管理上的關注點。下表是李經(jīng)理收集的近三個月數(shù)據(jù)：

李經(jīng)理按照運維部原有運營管理關鍵指標體系，編制運營管理關鍵指標體系完成情況跟蹤表，如下表所示：

【問題】：

1.（7分）基于李經(jīng)理所收集的人員、資源、技術、過程四要素近三個月數(shù)據(jù)，請計算并幫助 李經(jīng)理補充運營管理關鍵指標體系跟蹤表（精確到小數(shù)位后2位）。

2.（6分）結(jié)合上述運營管理關鍵指標：請指出李經(jīng)理在運營管理中應該重視人員、資源、技 術、過程四要素中的哪些管理？

3.（8分）請闡述人員要素管理可能面臨的風險，并指出每一風險的控制措施。

4.（4分）請闡述知識管理的流程。

信管網(wǎng)guokui520：
1.（1）5/15×100％=33.33％（2）24/26×100％=92.31％（3）58/60×100％=96.67％（4）[1-（20/465）]×100％=95.70％（5）413/465×100％=88.82％（6）20/25×100％=80.00％（7）[1-（6/36）]×100％=83.33％ 2.人員要素：人員儲備和連續(xù)性管理。資源要素：知識管理。技術要素：無。過程要素：服務級別管理，服務報告管理，事件管理，變更管理。 3.負面情緒：建立積極向上的團隊文化，舉行團隊活動或其他方式的團隊建設。溝通問題：建立良好的溝通協(xié)作機制，進行服務意識和能力的培訓。人員連續(xù)性：實施有效的人員連續(xù)性管理措施?？冃Э己酥笜瞬幻鞔_：按照smart原則設定績效考核指標。 4.知識管理的流程：獲取、共享、保留、評審。

信管網(wǎng)guokui520：
1.（1）5/15×100％=33.33％（2）24/26×100％=92.31％（3）58/60×100％=96.67％（4）[1-（20/465）]×100％=95.70％（5）413/465×100％=88.82％（6）20/25×100％=80.00％（7）[1-（6/36）]×100％=83.33％ 2.人員要素：人員儲備和連續(xù)性管理。資源要素：知識管理。技術要素：無。過程要素：服務級別管理，服務報告管理，事件管理，變更管理。 3.負面情緒：建立積極向上的團隊文化，舉行團隊建設活動等。溝通問題：建立良好的溝通機制，加強溝通管理。人員連續(xù)性：實施有效的人員連續(xù)性管理措施?？冃Э己四繕瞬幻鞔_：按照smart原則設定績效考核目標。 4.知識管理的流程：獲取、共享、保留、評審。

信管網(wǎng)guokui520：
1.（1）5/15×100％=33.33％（2）24/26×100％=92.31％（3）58/60×100％=96.67％（4）[1-（20/465）]×100％=95.70％（5）413/465×100％=88.82％（6）20/25×100％=80.00％（7）[1-（6/36）]×100％=83.33％ 2.人員要素：人員招聘和連續(xù)性管理。資源要素：知識的積累和轉(zhuǎn)移。技術要素：無。過程要素：服務級別管理，服務報告管理，事件管理，變更管理，發(fā)布管理。 3.負面情緒：建立積極向上的團隊文化。溝通問題：加強人員溝通管理。人員連續(xù)性：加強人員儲備管理。人能能力不足：加強培訓和知識轉(zhuǎn)移。 4.知識管理的流程：來源、審核、發(fā)布、存檔。

信管網(wǎng)hyf_lhn：
人員儲備與連續(xù)性管理， 人員能力評價與管理 人員績效管理 人員培訓計劃與執(zhí)行＜br＞資源管理 工具管理 知識管理 備品備件管理 服務臺管理與評價 ＜br＞技術管理 技術的研發(fā)規(guī)劃 術研發(fā)的預算 技術成果的運用與改進 ＜br＞過程方面 

信管網(wǎng)cn919：
1.33.33％ 92.3％ 96.67％ 95.7％ 88.82％ 80％ 83.33％ 2.關鍵崗位人員儲備率 sla達成率 服務報告交付及時率 事件解決率 變更成功率 3.關鍵崗位人員儲備率過低。增加關鍵崗位人員數(shù)量，至少再增加9人 4.獲取 共享 保留 評審