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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2021/3/22）

閱讀下列說明,回答問題1至問題4,將答案填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。
【說明】
由于業(yè)務(wù)發(fā)展的需要,甲公司IT部門計劃建立起一套對IT服務(wù)管理流程進行持續(xù)性改進的機制IT部門通過對企業(yè)遠景、業(yè)界最佳經(jīng)驗以及對現(xiàn)狀的評估和回顧,對現(xiàn)有流程的差距進行分析,找出差距后,通過考慮風(fēng)險、問題和機會,對整體的流程改進方向和目的進行策劃。以提高服務(wù)流程的規(guī)范化實用性和一致性,并最終提升業(yè)務(wù)部門對IT服務(wù)的滿意度,該企業(yè)成立了專門負責(zé)流程改進的委員會并指派流程和質(zhì)量部門的負責(zé)人作為此流程改進的項目的項目經(jīng)理,要求其靈活運用運維七步改進法,從而達成服務(wù)改進的最終目標。
【問題1】結(jié)合案例,簡述服務(wù)持續(xù)改進的七步方法。(7分)
【問題2】選擇題
(1)下列( )不屬于服務(wù)測量指標?(2分)
A.技術(shù)指標
B.過程指標
C.服務(wù)指標
D.改進指標
(2)以下服務(wù)回顧機制中,屬于與客戶回顧的內(nèi)容的有( )(多選)。(3分)
A.服務(wù)合同執(zhí)行情況
B.服務(wù)目標達成情況
C.滿意度調(diào)查
D.各小組工作簡報
E.討論本周期內(nèi)未解決的工單
【問題3】服務(wù)持續(xù)改進有哪些活動?(6分)
【問題4】結(jié)合案例,簡述服務(wù)改進實施過程中對服務(wù)四要素的改進方法有哪些。(7分)
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信管網(wǎng)考友試題答案分享：

信管網(wǎng)joejoe：
1.識別改進戰(zhàn)略，識別需要改進什么，收集數(shù)據(jù)，分析信息和數(shù)據(jù)，使用數(shù)據(jù)，實施改進 ＜br＞ ＜br＞2.d ＜br＞abc ＜br＞ ＜br＞3.服務(wù)測量，服務(wù)回顧，服務(wù)改進 ＜br＞改進活動：改進計劃，改進實施，改進驗證 ＜br＞ ＜br＞4 . ＜br＞人員 ＜br＞ ＜br＞資源 ＜br＞ ＜br＞技術(shù) ＜br＞ ＜br＞過程 ＜br＞

信管網(wǎng)guokui520：
1.識別改進戰(zhàn)略/策略，識別測量什么，收集數(shù)據(jù)，處理數(shù)據(jù)，分析信息和數(shù)據(jù)，展示并使用信息，實施改進 2.（1）d（2）abc 3.服務(wù)改進設(shè)計（定義服務(wù)改進目標、識別服務(wù)改進輸入、制訂服務(wù)改進計劃、確認服務(wù)改進職責(zé)） 服務(wù)改進實施（人員<改善人員管理體制、提高it人員素質(zhì)、調(diào)整人員儲備比例、調(diào)整人員崗位結(jié)構(gòu)>、資源<保障各類資源對業(yè)務(wù)的完整覆蓋和支撐作用、持續(xù)完善it工具、持續(xù)優(yōu)化服務(wù)臺管理制度、知識庫管理制度改進、備件庫管理制度改進>、技術(shù)<技術(shù)研發(fā)計劃重新規(guī)劃及改進、技術(shù)成果優(yōu)化改進、完善技術(shù)文檔、改進應(yīng)急預(yù)案、更新監(jiān)控指標及閾值>、過程<完善現(xiàn)有過程、建立新的服務(wù)管理過程、調(diào)整過程考核指標、提升對外服務(wù)形象、為業(yè)務(wù)部門提供管理報表>） 服務(wù)改進驗證（服務(wù)改進項目的檢查、提交服務(wù)改進報告） 4.人員要素改進：改善人員管理體制、提高it人員素質(zhì)、調(diào)整人員儲備比例、調(diào)整人員崗位結(jié)構(gòu) 資源要素改進：保障各類資源對業(yè)務(wù)的完整覆蓋和支撐作用、持續(xù)完善it工具、持續(xù)優(yōu)化服務(wù)臺管理制度、知識庫管理制度改進、備件庫管理制度改進 技術(shù)要素改進：技術(shù)研發(fā)計劃重新規(guī)劃及改進、技術(shù)成果優(yōu)化改進、完善技術(shù)文檔、改進應(yīng)急預(yù)案、更新監(jiān)控指標及閾值 過程要素改進：完善現(xiàn)有過程、建立新的服務(wù)管理過程、調(diào)整過程考核指標、提升對外服務(wù)形象、為業(yè)務(wù)部門提供管理報表

信管網(wǎng)guokui520：
1.識別改進戰(zhàn)略/策略，識別測量什么，收集數(shù)據(jù)，處理數(shù)據(jù)，分析信息和數(shù)據(jù)，展示并使用信息，實施改進 2.（1）d（2）abc 3.服務(wù)改進計劃，服務(wù)改進實施，持續(xù)改進 4.人員要素改進：調(diào)整人員儲備比例，招聘計劃與服務(wù)需求匹配，人員培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)講師管理等。 資源要素改進：

信管網(wǎng)yujin19941214：
問題一： 持續(xù)改進的七步方法： （1）識別改進戰(zhàn)略/策略 （2）識別需要測量什么 （3）收集數(shù)據(jù) （4）處理數(shù)據(jù) （5）分析信息和數(shù)據(jù) （6）展示并使用信息 （7）實施改進 問題二： （1）d （2）abc 問題三： 服務(wù)持續(xù)改進的活動有： （1）服務(wù)改進設(shè)計 確認目標、識別輸入、制定計劃、確認職責(zé) （2）服務(wù)改進實施 （3）服務(wù)改進驗證 項目改進的檢查、提交服務(wù)改進報告 問題4： 對于服務(wù)四要素的改進包括：

信管網(wǎng)cnitpm4619313699：
1.識別改進策略、識別需要測量什么、收集數(shù)據(jù)、處理數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)和信息、展示并使用信息、實施服務(wù)改進。 2.d abce 3.服務(wù)改進設(shè)計（改進目標、識別改進輸入、改進計劃、改進職責(zé)）、服務(wù)改進實施（人員、資源、技術(shù)、過程）、服務(wù)改進驗證（項目檢查、改進報告） 4.人員（改善人員管理體制、提高人員素質(zhì)、調(diào)整人員儲備比例、調(diào)整人員和崗位機構(gòu)）、資源（保障資源的支撐作用、持續(xù)完善工具、優(yōu)化服務(wù)臺管理制度、知識庫管理制度改進、備件庫管理制度改進）、技術(shù)（優(yōu)化技術(shù)研發(fā)計劃、優(yōu)化技術(shù)成果、完善技術(shù)文檔、改進應(yīng)急預(yù)案、更新監(jiān)控指標和閥值）、過程（完善現(xiàn)有過程、定義新的服務(wù)過程、提升服務(wù)形象、提供新的服務(wù)、提供管理報表）。

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