第25題： 從IT服務管理的價值體現(xiàn)來看，（）工作是服務持續(xù)改進的一個重要環(huán)節(jié)。
A．滿意度和投訴管理
B．事件與問題管理
C．風險與應急管理
D．服務需求管理
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第26題： 在IT服務改進過程中，通過周期觀察服務人員儲備的使用情況合理調(diào)整各級別人員儲備比例。該活動屬于（）。
A．服務改進策劃
B．服務改進與驗證
C．服務改進設(shè)計
D．服務改進實施
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第27題： 一家企業(yè)開展的戰(zhàn)略規(guī)劃、新產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品設(shè)計、采購供應、生產(chǎn)制造配送的過程，屬于（）管理級范疇。
A．經(jīng)驗
B．運營
C．服務
D．運維
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第29題： IT服務部署實施的目標是服務的（）。
A．指標化和規(guī)范化
B．指標化和流程化
C．標準化和規(guī)范化
D．數(shù)字化和標準化
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第30題： 服務需求識別的關(guān)鍵成功因素不包括()
A.明確服務范圍、服務內(nèi)容和服務目標
B.識別可用性、連續(xù)性、信息安全等需求，以便進行規(guī)劃設(shè)計
C.跟蹤客戶需求的變化，以便及時調(diào)整服務模式
D,與需方進行充分的溝通，全面了解明確的和隱含的服務需求
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第31題： 質(zhì)量控制的關(guān)鍵是使所有質(zhì)量過程和活動始終處于完全受控狀態(tài)，在IT服務評價中( )不是為了測量可靠性。
A．首次請求就得到應答及解決的比率
B．運行維護服務過程記錄是否可追溯
C．信息技術(shù)服務供方對服務請求的響應速度
D．是否有重大事故發(fā)生
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