第22題： 在系統(tǒng)組成部件中，（）是經(jīng)過結構化、規(guī)范化組織的事實和信息的集合。
A．軟件
B．硬件
C．數(shù)據(jù)庫
D．存儲設備
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第23題： 在監(jiān)督管理中針對機遇可以有多種應對策略，分配更多好的資源給該服務，使之可以提供比原計劃更好的成果，采用是（）應對策略。
A．分享
B．減輕
C．轉移
D．開拓
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第24題： 在運營管理關鍵考核指標中，SLA達成率（SLA達成率之和/事件總數(shù)）*百分之百屬于（）要素的考核指標。
A．資源
B．過程
C．人員
D．技術
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第26題： 在IT服務改進過程中，通過周期觀察服務人員儲備的使用情況合理調整各級別人員儲備比例。該活動屬于（）。
A．服務改進策劃
B．服務改進與驗證
C．服務改進設計
D．服務改進實施
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第27題： 一家企業(yè)開展的戰(zhàn)略規(guī)劃、新產品開發(fā)、產品設計、采購供應、生產制造配送的過程，屬于（）管理級范疇。
A．經(jīng)驗
B．運營
C．服務
D．運維
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第28題： IT服務規(guī)劃設計過程中，通過對（）服務模式和服務方案的具體設計，最終形成服務級別協(xié)議(SLA)
A．服務需求
B．服務要素
C．服務戰(zhàn)略
D．服務合同
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