2011年上半年軟考中級系統(tǒng)集成項(xiàng)目管理工程師案例分析真題答案與解析：

試題五(15分)
閱讀以下說明，請回答問題1至問題4，將解答或相應(yīng)的編號填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。
【說明】
某系統(tǒng)集成企業(yè)最近與某法院信息中心簽訂了一個法院綜合信息系統(tǒng)運(yùn)維項(xiàng)目合同，并簽訂了服務(wù)級別協(xié)議，對服務(wù)內(nèi)容和具體要求進(jìn)行了約定。協(xié)議中要求運(yùn)維項(xiàng)目從解決問題過程到控制問題過程及發(fā)布過程要與法院服務(wù)管理流程很好的銜接，并建立服務(wù)臺。而法院信息中心對系統(tǒng)的運(yùn)維管理非常重視，于2010年10月通過了ISO20000的認(rèn)證。
該系統(tǒng)集成企業(yè)的小張被任命為該運(yùn)維項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理。小張如何應(yīng)用學(xué)到的項(xiàng)目管理知識和IT服務(wù)管理方面的知識做好流程梳理和隊(duì)伍建設(shè)對管理好該項(xiàng)目至關(guān)重要。
【問題1】（5分）
結(jié)合本案例，判斷下列選項(xiàng)的正誤（填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)，正確的選項(xiàng)填寫“√”，錯誤的選項(xiàng)填寫“×”）
(1) GB/T24405. 1-2009與IS020000. 1-2005內(nèi)容是一致的。（ ）
(2)該運(yùn)維合同與服務(wù)級別協(xié)議沒有關(guān)系。 ( )
(3)服務(wù)級別協(xié)議中的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間是決定服務(wù)收費(fèi)的依據(jù)之一。（ ）
(4)運(yùn)維服務(wù)中配置管理完全是系統(tǒng)集成企業(yè)的責(zé)任。 （ ）
(o)服務(wù)臺就是熱線電話。( )
【問題2】（3分）
按照IT管理規(guī)范，請指出控制過程和發(fā)布過程包含哪些內(nèi)容。
【問題3】
小張?jiān)诹鞒淌崂淼那捌谡{(diào)研時(shí)，發(fā)現(xiàn)某員工電腦不能發(fā)送郵件。該問題的實(shí)際處置
過程往住要經(jīng)過：問題提出-->服務(wù)臺記錄問題一>工程師調(diào)查問題一>解決問題一>如果該
現(xiàn)象經(jīng)常出現(xiàn)要調(diào)查原因一>批準(zhǔn)和更新設(shè)施或軟件。按照IT服務(wù)管理規(guī)范，請選擇恰當(dāng)
選項(xiàng)按照順序填入空白處，構(gòu)成IT服務(wù)管理流程。
(1)服務(wù)臺(2) 。(3) 。(4)變更管理。(5) 。
備選頊：A．事件管理B．能力管理C．問題管理D．服務(wù)報(bào)告E．發(fā)布管理
【問題4】（4分）
請簡述IT服務(wù)管理的業(yè)務(wù)價(jià)值。

信管網(wǎng)參考答案與分析：
【問題1】
（1）GB/T24405.1-2009與ISO20000.1-2005內(nèi)容是一致的。（ √ ）
（2）該運(yùn)維合同與服務(wù)級別協(xié)議沒有關(guān)系 。 （ × ）
（3）服務(wù)級別協(xié)議中的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間是決定服務(wù)收費(fèi)的主要依據(jù)之一 （ √ ）
（4）運(yùn)維服務(wù)中配置管理完全是系統(tǒng)集成企業(yè)的責(zé)任。（ × ）
（5）服務(wù)臺就是熱線電話。（ × ）
【問題2】
控制過程包括：
（1）配置管理
（2）變更管理
發(fā)布過程包括：
（3）發(fā)布管理
【問題3】
（1）A、事件管理
（2）C、問題管理
（3）E、發(fā)布管理
【問題4】
隨著企業(yè)間競爭的加劇和電子商務(wù)的興起,IT在企業(yè)中的地位提高到一個較高的層次,越來越受到企業(yè)的重視。不僅在硬件方面進(jìn)行投資,也在軟件與服務(wù)方面進(jìn)行改進(jìn),搭建各種管理系統(tǒng)和決策支持平臺。在實(shí)際如使用過程中,大家認(rèn)識到IT運(yùn)維管理并不是單純的技術(shù)問題,而是一種以服務(wù)中心、以流程為基礎(chǔ)、以客戶滿意度和服務(wù)品質(zhì)為核心的管理體系；使IT資源在整個系統(tǒng)中發(fā)揮更大的效能,為企業(yè)的協(xié)作、資源的可重用性提供了一個更大的發(fā)展空間。
ITIL整體架構(gòu)下的ITSM是一套以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心、提高企業(yè)IT“服務(wù)提供”和“服務(wù)支持”能力及水平的規(guī)范的管理方法。它的目的是建立“以企業(yè)內(nèi)部IT用戶為中心”的管理機(jī)制和運(yùn)作模式,利用一套全新的方法,對IT基礎(chǔ)架構(gòu)進(jìn)行全面而集中的管理,并根據(jù)業(yè)務(wù)的實(shí)際需要,提供可計(jì)量的、可測量質(zhì)量的IT服務(wù),以確保業(yè)務(wù)的平衡、高效運(yùn)營,實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。
IT服務(wù)管理規(guī)定了服務(wù)提供方按可接受的質(zhì)量向其客戶交付管理服務(wù)的要求,具體可體現(xiàn)在：
1) 確保IT服務(wù)管理流程支撐業(yè)務(wù)流程、整體提高業(yè)務(wù)運(yùn)營質(zhì)量
2) 提高客戶及業(yè)務(wù)人員的生產(chǎn)率
3) 通過事件管理流程、變更管理和服務(wù)臺等提供了更可靠的業(yè)務(wù)支持
4) 提高客戶滿意度
5) 提供更加及時(shí)有效的業(yè)務(wù)連續(xù)服務(wù)