閱讀以下關(guān)于信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理過程中客戶溝通管理和客戶關(guān)系管理問題的敘述，回答問題1至問題3。

    信息技術(shù)有限公司(CSAI )是一家中小規(guī)模的軟件公司，公司研發(fā)人員不到20人，主要從事紡織機(jī)械行業(yè)企業(yè)管理信息系統(tǒng)的開發(fā)。經(jīng)過一些開發(fā)項(xiàng)目的積累逐步形成了適合該行業(yè)企業(yè)的財(cái)務(wù)管理軟件和企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)ERP軟件兩大產(chǎn)品。由于CSAI銷售人員的努力工作，目前CSAI業(yè)務(wù)較繁忙，逐步進(jìn)入高速增長(zhǎng)階段。

    1個(gè)月前，CSAI銷售人員趙某參加了國(guó)內(nèi)某大型紡織機(jī)械集團(tuán)公司D公司的信息化建設(shè)項(xiàng)目招標(biāo)工作。趙某在多次向CSAI技術(shù)部門提出要求技術(shù)人員配合，參與項(xiàng)目建議書編寫工作，要求沒有得到人員落實(shí)的情況下，獨(dú)立完成了該招標(biāo)的項(xiàng)目建議書。由于報(bào)價(jià)合理，同時(shí)在向D公司提供的項(xiàng)目建議書中，提出了一套相當(dāng)全面的實(shí)施方案和較理想化的信息化建設(shè)思路，結(jié)果CSAI順利中標(biāo)。

    根據(jù)投標(biāo)文件中做出的實(shí)施進(jìn)度承諾，項(xiàng)目一周后正式立項(xiàng)。由于CSAI業(yè)務(wù)較好，一時(shí)無法從其他項(xiàng)目組抽調(diào)研發(fā)人員到新成立的項(xiàng)目小組，人力資源部門臨時(shí)招聘了張工和其他五名軟件工程師。由于張工具有較強(qiáng)的技術(shù)水平和豐富的項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)，被正式任命擔(dān)任該項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理。

  　張工接手此項(xiàng)目后，認(rèn)真閱讀了當(dāng)初向D公司提供的項(xiàng)目建議書，很快發(fā)現(xiàn)了項(xiàng)目中存在的技術(shù)難題，在簽訂技術(shù)開發(fā)合同過程也就該問題對(duì)D公司做了較詳細(xì)的說明，D公司最終勉強(qiáng)接受了張工的建議并簽訂了合同，合同中未再包含項(xiàng)目建議書中無法實(shí)現(xiàn)的功能需求。

    CSAI與客戶方簽署了技術(shù)開發(fā)合同后，張工立即組織了項(xiàng)目組中兩名軟件工程師一起開始需求調(diào)研工作，但在需求調(diào)研工作中，D公司變得越來越不配合，總是強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目建議書中所描述的無法實(shí)現(xiàn)的功能需求，并提出當(dāng)初之所以選擇CSAI,就是因?yàn)镃SAI的項(xiàng)目建議書中描繪的這些功能是其他公司不能提供的。

    為了取得D公司方面的支持，張工親自做了大量的技術(shù)嘗試去完成這些功能，但經(jīng)過多方技術(shù)論證，該部分功能在目前的條件下是很難成功的。對(duì)該部分功能的技術(shù)論證已經(jīng)持續(xù)了一個(gè)多月，沒有取得任何實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展。作為項(xiàng)目經(jīng)理，張工感到相當(dāng)大的壓力和責(zé)任。

    【問題1】(8分)

    請(qǐng)用300字以內(nèi)的文字對(duì)CSAI銷售人員趙某在執(zhí)行此項(xiàng)目過程中的行為進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。

    【問題2】(8分)

    請(qǐng)用300字以內(nèi)的文字結(jié)合你本人的實(shí)際項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，談?wù)勴?xiàng)目客戶關(guān)系管理的重要性。

    【問題3】(9分)

    請(qǐng)用500字以內(nèi)的文字對(duì)張工解決此問題提出建議。

    【問題1】

    CSAI銷售人員趙某，在參加國(guó)內(nèi)某大型紡織機(jī)械集團(tuán)公司D公司的信息化建設(shè)項(xiàng)目招標(biāo)工作中很顯然存在一些工作上的失誤。一般而言，銷售人員或商務(wù)人員在招投標(biāo)工作和主持簽訂合同前的談判交流工作時(shí)，必須保證有較強(qiáng)技術(shù)水平和相當(dāng)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)人員的參與，該人員必須全程參與和輔助銷售人員或商務(wù)人員與客戶的商務(wù)談判過程，并就技術(shù)實(shí)現(xiàn)和周期等方面給予商務(wù)人員充分的說明和要求。

    國(guó)外軟件企業(yè)和國(guó)內(nèi)一些大型軟件企業(yè)中比較重要的崗位售前技術(shù)支持或銷售技術(shù)顧問，其主要職能就是輔助銷售人員或商務(wù)人員與客戶的商務(wù)談判過程。國(guó)內(nèi)的軟件企業(yè)一般在該方面做得較差，過于強(qiáng)調(diào)軟件的研發(fā)過程，把技術(shù)水平高的技術(shù)人員安排到研發(fā)崗位上。不是沒有設(shè)置售前技術(shù)支持或銷售技術(shù)顧問這個(gè)崗位，就是分配在該崗位上的技術(shù)人員沒有達(dá)到履行崗位責(zé)任的要求，技術(shù)水平和項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)方面沒有保證。

    由于售前技術(shù)支持不到位，很容易引發(fā)后繼的一系列項(xiàng)目問題，該案例就提供了一個(gè)比較好的說明。對(duì)于大型的信息化項(xiàng)目，尤其必須保證有技術(shù)水平高和項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)豐富的售前技術(shù)支持人員的參與。

    在技術(shù)人員比較缺乏的軟件企業(yè)，可以采用變通的做法，從其他項(xiàng)目組抽調(diào)人員履行售前技術(shù)支持人員的職責(zé)，若項(xiàng)目立項(xiàng)則該人員可直接轉(zhuǎn)變?yōu)樵擁?xiàng)目實(shí)施的項(xiàng)目經(jīng)理或主要成員，這對(duì)于項(xiàng)目的啟動(dòng)和延續(xù)提供更多的便利和高效率。

    趙某在多次向CSAI技術(shù)部門提出要求技術(shù)人員配合，參與項(xiàng)目建議書編寫工作要求沒有得到人員落實(shí)的情況下，獨(dú)立完成了該招標(biāo)的項(xiàng)目建議書。雖然最終使CSAI 順利中標(biāo)，但也為后繼的工作帶來了較大的麻煩。

    趙某在與公司內(nèi)部溝通方面沒有做好，作為CSAI有銷售經(jīng)驗(yàn)的職員，應(yīng)該很清楚缺乏售前技術(shù)支持人員支持的負(fù)面影響。在與技術(shù)部門溝通不起作用的情況下，應(yīng)該及時(shí)向公司高層領(lǐng)導(dǎo)反映以有效解決問題，及時(shí)落實(shí)售前技術(shù)支持人員。

    【問題2】

    項(xiàng)目干系人管理就是對(duì)項(xiàng)目溝通進(jìn)行管理，以滿足信息需要者的需求并解決項(xiàng)目中人之間的問題。積極地管理項(xiàng)目干系人，提高了項(xiàng)目因?yàn)轫?xiàng)目干系人之間存在未解決問題而偏離的可能性，提高操作人員的能力，避免他們?cè)陧?xiàng)目進(jìn)行期間產(chǎn)生較強(qiáng)烈的矛盾。項(xiàng)目經(jīng)理通常負(fù)責(zé)項(xiàng)目干系人的管理。項(xiàng)目客戶關(guān)系管理(Project Customer Relationship Management, PCRM )是把客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management, CRM理念弓｝入到信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理中產(chǎn)生的研究成果，在項(xiàng)目中應(yīng)用的意義和范圍正逐漸地加深和擴(kuò)大。

    項(xiàng)目客戶關(guān)系管理的核心理念是提高其客戶滿意度。理解和定義客戶的價(jià)值，進(jìn)而在此基礎(chǔ)上定義客戶關(guān)系管理的目標(biāo)，必須首先識(shí)別和定義項(xiàng)目的客戶。而實(shí)踐證明，在項(xiàng)目眾多的利益相關(guān)者中識(shí)別項(xiàng)目客戶并不是一件容易的事，最常犯的錯(cuò)誤就是將項(xiàng)目的使用者作為客戶。

    項(xiàng)目客戶關(guān)系管理是以通過持續(xù)改進(jìn)以提高客戶滿意度為中心，不斷實(shí)現(xiàn)對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量、成本、進(jìn)度的控制，建立適應(yīng)客戶的不斷變化的需求的靈活的組織結(jié)構(gòu)，以全面客戶滿意為目標(biāo)，最終與客戶建立長(zhǎng)期良好的合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)雙贏的管理方法。圖7－1為項(xiàng)目客戶關(guān)系管理的定義過程。

    項(xiàng)目客戶關(guān)系管理的重要性主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

    (1)項(xiàng)目客戶關(guān)系管理有助于項(xiàng)目需求的獲取。

    (2)項(xiàng)目客戶關(guān)系管理有利于項(xiàng)目的順利實(shí)施。

    (3)項(xiàng)目客戶關(guān)系管理有助于項(xiàng)目成果的交付。

    (4)項(xiàng)目客戶關(guān)系管理有助于提高組織的競(jìng)爭(zhēng)力。

    項(xiàng)目客戶關(guān)系管理實(shí)施成功與否的一個(gè)直接結(jié)果就是產(chǎn)生兩種不同的客戶：滿意的客戶和不滿意客戶。實(shí)踐證明，滿意的客戶所帶來的收益遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于不滿意的客戶。此外，留住客戶的維護(hù)成本是獲得新客戶的成本的1/6.對(duì)于以客戶為驅(qū)動(dòng)的項(xiàng)目而言，有一點(diǎn)是非常重要的：盡可能使客戶滿意，留住老客戶，而不是盲目地開發(fā)新客戶。

    根據(jù)帕累托的80/20原則，項(xiàng)目組織80％的收益來自20％高忠誠(chéng)度的客戶。企業(yè)必須重視高忠誠(chéng)度客戶的價(jià)值，他們是項(xiàng)目組織基本利潤(rùn)來源的保證；由于他們與項(xiàng)目組織的長(zhǎng)期合作，已達(dá)到相互信任、相互尊重，對(duì)于組織的情況也更為了解，組織的運(yùn)作也更為熟悉，就大大降低了組織的客戶獲取成本和運(yùn)營(yíng)成本；他們有利于項(xiàng)目組織的持續(xù)改進(jìn)；便于組織競(jìng)爭(zhēng)力的提高；他們還是好項(xiàng)目的義務(wù)宣傳員。

    項(xiàng)目客戶關(guān)系管理著眼于客戶的全面滿意，在項(xiàng)目過程中持續(xù)改進(jìn)提高項(xiàng)目組織的工作績(jī)效?？蛻絷P(guān)系管理實(shí)施的好壞，很大程度上決定了項(xiàng)目的長(zhǎng)期利益和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提高。隨著信息技術(shù)的高度發(fā)展，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和客戶之間的無障礙溝通已可實(shí)現(xiàn)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，項(xiàng)目客戶關(guān)系管理的重要性將越來越突出。作為項(xiàng)目管理的一個(gè)新課題，項(xiàng)目客戶關(guān)系管理中的許多環(huán)節(jié)，如提高項(xiàng)目客戶忠誠(chéng)度，建立適應(yīng)客戶不斷變化的需求的組織機(jī)構(gòu)，客戶參與機(jī)制等方面仍需要進(jìn)一步研究。

    【問題3】

    在需求調(diào)研工作中，D公司始終強(qiáng)調(diào)必須實(shí)現(xiàn)相關(guān)功能。作為項(xiàng)目經(jīng)理的張工應(yīng)該清楚地認(rèn)識(shí)到，不能讓目前對(duì)立的情況繼續(xù)僵持下去，應(yīng)盡快解決問題。張工沒有從全局考慮，而把主要精力投入到技術(shù)嘗試去完成該部分功能上，顯然存在很大的工作失誤。作為項(xiàng)目經(jīng)理，很重要的一個(gè)方面是溝通。

    在信息系統(tǒng)項(xiàng)目中，項(xiàng)目干系人之間的溝通貫穿項(xiàng)目整個(gè)生命周期，包括：

    (1)用戶和開發(fā)商之間：需求的清晰表述、解決方案的描述、合同簽訂過程。

    (2)團(tuán)隊(duì)和管理層之間：調(diào)研結(jié)果匯報(bào)、方案決策、組建團(tuán)隊(duì)、項(xiàng)目評(píng)審過程。

    (3)開發(fā)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部：項(xiàng)目計(jì)劃、技術(shù)方案的制訂和變更。

    (4)開發(fā)商和供貨商之間：采購(gòu)溝通、供貨和驗(yàn)收過程。

    (5)開發(fā)商和分包商之間：任務(wù)外包、提交和驗(yàn)收過程等。

    回顧一下您所經(jīng)歷的信息系統(tǒng)項(xiàng)目，有沒有出現(xiàn)過以下這樣的情況：客戶在項(xiàng)目驗(yàn)收階段成果時(shí)，指出曾經(jīng)要求的某個(gè)功能需求沒有包含在其中，并且抱怨說早就以口頭的方式反映給了項(xiàng)目組的成員，糟糕的是作為項(xiàng)目經(jīng)理的你