0引言
 由于受金融風暴的影響,越來越多的企業(yè)瀕臨倒閉甚至破產(chǎn)。全球經(jīng)濟下跌,已是不爭的事實。如何在金融風暴中逆水行舟并穩(wěn)步前進,成為所有人關注的焦點。不難分析出,競爭力從哲學上理解,就是指“賺到手的遠遠高過花掉的”。
把這個哲理細分,不難理解出所謂賺到的,在經(jīng)銷中就體現(xiàn)為銷量、營業(yè)額,當銷量及營業(yè)額大幅度提高,那么利潤也應提高。同時這個假設受到一個條件的制約,那就是在做好開源的同時,一定必不可少的做好節(jié)流。
成本控制是企業(yè)管理活動中最永恒的主題,成本控制的直接結果是降低成本,增加利潤,從而提升企業(yè)管理水平,增強企業(yè)核心競爭力。
1 什么是IT運維管理
 IT運維管理是指為保障IT系統(tǒng)與業(yè)務正常、安全、有效運行而采取的管理活動,包括IT運行管理和IT維護管理。IT運維成本管理,即IT系統(tǒng)運行和維護的成本管理。在企業(yè)IT管理的早期,更側重于對網(wǎng)絡、硬件等設備的管理。
那時的IT管理就是通過某種方式對網(wǎng)絡進行管理,使網(wǎng)絡能正常高效地運行。早期的這種IT管理是NSM的階段,主要的面向目標就是底層的基礎網(wǎng)絡設備。
NSM系統(tǒng)是對網(wǎng)絡中的底層設備進行實時的、統(tǒng)一的監(jiān)控,當網(wǎng)絡中出現(xiàn)了問題或者即將出現(xiàn)問題的時候,NSM向網(wǎng)絡管理者提出故障定位和報警,這樣做無疑大大方便了網(wǎng)絡管理員的工作。但是,NSM系統(tǒng)對于網(wǎng)絡上運行的各種業(yè)務系統(tǒng)以及業(yè)務系統(tǒng)的用戶只能做一些簡單的管理。
這個時期的IT管理,可稱之為網(wǎng)絡運維管理階段,這時候的IT管理人員稱之為網(wǎng)絡管理員,簡稱網(wǎng)管。隨著企業(yè)IT系統(tǒng)的日益成熟和復雜,企業(yè)的關注點已從單點管理到綜合管理角度的轉變,從關注單一網(wǎng)絡到對業(yè)務系統(tǒng)的關注。原因在于,越來越多的企業(yè)意識到,業(yè)務系統(tǒng)涉及環(huán)節(jié)逐漸增多,單一的網(wǎng)絡運
維管理已經(jīng)不足以滿足管理需求,需要落實如何保障業(yè)務系統(tǒng)的各個環(huán)節(jié)。在滿足對IT資源進行統(tǒng)一管理、降低運行成本、提高突發(fā)事件應對能力、提高服務質量和效率的基礎上,更需要保障業(yè)務系統(tǒng)的正常運行,才可以保證IT投資的價值體現(xiàn)。
同時,在國內(nèi)IT管理領域,伴隨著用戶IT規(guī)模的擴大、IT技術的發(fā)展和用戶需求的提高,原有的網(wǎng)絡管理系統(tǒng)已經(jīng)遠遠不能滿足當前的用戶需求。因此,當前國內(nèi)用戶迫切需要一個能夠對整個IT資源進行統(tǒng)一管理,解決IT資源所面臨的種種困難,同時更要做到對業(yè)務系統(tǒng)有效保障并提出改進意見的平臺。
在這樣一個前提下,IT運維管理的概念和產(chǎn)品被國內(nèi)知名的網(wǎng)絡運維管理廠商率先推出。可以說,它的出現(xiàn)就是對當前用戶需求的一種有效詮釋。這個時期的IT管理,被稱之為IT運維管理,這時候的IT管理人員稱之為IT運維人員。
IT運維成本產(chǎn)生于哪些方面?一個企業(yè)的IT系統(tǒng)是由三部分組成:第一部分是企業(yè)的服務器和個人電腦等;第二部是網(wǎng)絡設備如交換機、Hub等;第三部分是企業(yè)業(yè)務應用系統(tǒng),比如ERP系統(tǒng)、HR和CRM系統(tǒng)等。
按照對IT運維的范圍定義,所包含的主要內(nèi)容可歸納為如下7個方面:桌面系統(tǒng)維護、網(wǎng)絡系統(tǒng)維護、網(wǎng)絡安全系統(tǒng)維護、服務器維護、軟件系統(tǒng)維護、機房環(huán)境維護和IT固定資產(chǎn)管理服務。除此之外,還有對IT運維人員的人力成本,這往往是被大多數(shù)IT經(jīng)理所忽視的,但是卻相當重要的一部分。
2 IT運維和企業(yè)業(yè)務之間的關系
 IT運維與企業(yè)業(yè)務是相輔相成的關系。隨著業(yè)務的不斷擴展和信息化的持續(xù)深入,企業(yè)IT系統(tǒng)越來越復雜。業(yè)務對IT系統(tǒng)的依賴程度也越來越緊密,IT系統(tǒng)的任何波動,都會直接影響到業(yè)務的正常開展。通過運維系統(tǒng)在業(yè)務信息的采集、加工、分析、處理、存儲、傳輸及檢測等過程中的管理,可以實
現(xiàn)便捷、易用、高效、安全、可靠、集約、簡化等目標,實現(xiàn)信息基礎設施的結構清晰、層次簡單、統(tǒng)一開放、互聯(lián)可靠以及靈活擴展,使IT系統(tǒng)能夠真正友好地輔助管理者進行科學決策、在線控制和規(guī)劃預測,最終達到綠色IT的目標。
而同時,IT運維部門在企業(yè)內(nèi)部充當服務部門,而并非盈利部門,所以當出現(xiàn)金融危機,企業(yè)利潤無法達標的時候,IT運維成本往往成為第一個被縮減的項目之一。很多企業(yè)都已完成IT系統(tǒng)的建設工作,但是缺乏有效的IT運維體系,導致IT運維成本不但已經(jīng)居高不下,而且逐年增加的趨勢也非常明顯。
通過對運維成本的本質分析,我們發(fā)現(xiàn)許多企業(yè)至今在運維成本方面缺乏統(tǒng)一標準:一方面是運維成本緊張,系統(tǒng)維護不到位的現(xiàn)象;另一方面又存在著對運維成本控制不力,亂用和占用嚴重的現(xiàn)象。這不僅大大影響到企業(yè)利潤,更為企業(yè)產(chǎn)品質量埋下隱患,IT運維反而成為一顆定時炸彈,隨時引爆企業(yè)形象危機。
3 影響IT運維成本的因素
 企業(yè)對IT運維部門的要求就是以盡可能少的成本來達到IT系統(tǒng)的高可用性,為企業(yè)業(yè)務保駕護航。但是,我們發(fā)現(xiàn)在保障高可用性的同時,有幾個因素成為降低IT運維成本的“攔路虎”。
(1)高昂的來電響應式運維成本。在運維過程中,只有當故障已經(jīng)發(fā)生并已造成影響時才能發(fā)現(xiàn)和著手處理。這種被動的、孤立的、分散的救火式運維管理模式,不但使IT運維人員終日忙碌,也使運維服務質量很難提高,響應速度過慢,對于業(yè)務影響時間過長,導致運維人員和業(yè)務部門的滿意度都不高。
傳統(tǒng)的故障來電響應式的IT運維模式不但成本高、響應模式被動,而且局限性已顯露無余,往往只能做到“頭痛治頭、腳痛治腳”的分割式管理。在資金充足的情況下,許多救火式的成本浪費會被隱藏起來。但當經(jīng)濟不景氣時,問題就會無處藏身,救火式的被動運維往往是成本高居不下的根本原因。
(2)缺乏規(guī)范化運維流程,導致運維成本控制不力。在運維流程上,很多企業(yè)沒有明確的事件升級標準,即滿足怎樣的條件后,事件必須從一線轉到二線支持工程師,再轉到資深工程師處理;沒有事件的限級標準,沒有建立優(yōu)先級和解決時限的標準,不能保證事件解決的實效性和資源的有效利用;
事件產(chǎn)生后沒有明確而唯一的責任人,從而缺乏對事件監(jiān)控和跟蹤機制。這些都使事件、服務請求處理過程中沒有形成嚴格的閉環(huán)管理,也沒有建立明確的重大或緊急事件處理流程,從而不能保證在事件發(fā)生后及時處理,造成許多隱性的流程處理成本。
(3)缺乏明確的運維成本標準,亂占亂用現(xiàn)象嚴重。業(yè)務部門經(jīng)常會提出一些導致運維成本增加的要求,比如硬件升級、軟件維護與培訓等。CIO在面對這些內(nèi)部需求時往往是承擔著支出責任,而高層認為誰支出誰負責,這樣非IT的業(yè)務部門沒有為IT運維產(chǎn)生的成本買單,而是由IT部門實際承擔了來自業(yè)務需求的IT成本。
隨著IT與業(yè)務的不斷融合,由于IT成本核算錯位,所有的支出均計入IT部門。當經(jīng)濟不景氣時,不但不增加IT運維成本,反而還希望壓縮IT編制和預算,就加劇了IT需求和IT運維成本之間的矛盾,亂占亂用現(xiàn)象就更嚴重了。
(4)IT系統(tǒng)的分散化,加大對IT運維成本的負擔。早期IT系統(tǒng)的建立完全是根據(jù)企業(yè)需求應急建立,隨著企業(yè)不斷進步,這導致每套系統(tǒng)只為一個目標服務,有可能出現(xiàn)某些服務器性能、容量過剩,某些服務器又出現(xiàn)緊缺現(xiàn)象而不得不進行硬件擴容。過于分散的IT系統(tǒng)不僅加大固定資產(chǎn)的嚴重浪費,也加大了人力維護難度和成本。
(5)對運維技術人員的依賴過大,導致運維質量風險控制不力。在IT運維中,對于運維變更沒有S.O.P標準流程,變更質量完全依靠單獨技術人員的技術能力。對于出現(xiàn)的問題也需仰仗技術人員的應變能力。技術人員不得不頻繁面對同樣的變更和問題,而無心力進行進一步的能力挖掘。
如果一個熟練運維人員的崗位發(fā)生變更,當問題再出現(xiàn)時,就很難得到迅速處理。即使會有新人繼續(xù)前人的工作,但他卻無法繼承前人的運維經(jīng)驗,這成為企業(yè)運維成本增加、重復投資的重要原因。
以上5點都是導致IT運維成本無法下降的因素,接下來我們就要討論該如何降低IT運維成本。
4 如何保障高可用性和降低IT運維成本
 (1)根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略,定制合理的運維目標和SLA。傳統(tǒng)IT運維管理方式往往更注重IT技術指標,而這些指標的提升是否對企業(yè)發(fā)展有利,卻無人問津。不同的運維模式對成本的要求也不同,對能滿足的SLA也不盡相同。
所以,IT運維必須從后臺走向前臺,根據(jù)業(yè)務需求定制更明確的IT運維目標和技術指標,并以此來選擇更適合企業(yè)當前階段的運維模式,使運維成本最大可能發(fā)揮作用。
(2)引入戴明質量環(huán)質量控制模型,推行流程標準化控制。人員操作失誤導致IT運維故障的比例遠遠高于硬件故障造成的事故,約占全部事故的80%。推行操作流程標準化,引入戴明質量環(huán),每個變更操作依照計劃—實施—檢查—改進的步驟進行。計劃階段則對變更操作每個步驟制定明確、詳細的執(zhí)行操作手冊;
實施階段則嚴格依照執(zhí)行操作手冊進行變更;檢查階段則由非實施者對實施者的步驟進行復核;改進階段則是根據(jù)實施實際情況對計劃中制定的操作手冊進行優(yōu)化、改進。由這種方式來進行變更操作控制,將由于人為操作失誤導致的隱形IT運維成本降到最低。
(3)IT運維規(guī)范化,減少運維隨意性的浪費。運維管理包含人員、崗位、角色等信息,但如果這些信息沒有統(tǒng)一規(guī)劃,就無法進行統(tǒng)一管理。標準化運維流程是把運維各種事情(包括人員,資源,突發(fā)事故)分成不同級別,規(guī)范運維操作,以便有效的控制運維成本。因此,對于企業(yè)而言,IT系統(tǒng)的規(guī)范化運維是降低IT運維成本支出的重要因素。
(4)建立知識庫平臺,最大程度節(jié)省人力成本。知識庫平臺是指對IT運維中的出現(xiàn)的故障事件和問題解答統(tǒng)一存放并建立對外問題查詢系統(tǒng)的平臺。用先通過該平臺尋找解決方法。如果問題沒有得到解決,則用戶在該平臺進行問題申請維護,運維中心為用戶每次維護申請都將在該平臺中建立服務檔案,并一直實時監(jiān)控,直到問題得到圓滿的解決,成功解決的問
題自動歸檔入知識庫,為之后的用戶提供自助服務。因此,知識庫平臺能幫助運維人員節(jié)省大量的時間,從而節(jié)省人力成本支出。
(5)加大監(jiān)控力度,提高運維反應速度。之前闡述了來電響應式運維的不足之處,要化被動為主動,首先要做的就是加大監(jiān)控力度。這里所說的監(jiān)控包括兩方面:一方面,對問題進度跟蹤和監(jiān)控。需對問題處理狀態(tài)和時間進行實時監(jiān)控,若發(fā)現(xiàn)無法及時解決該問題,應立即升級或轉交問題至其他部門或二線,以防止問題惡化;
另一方面是對IT系統(tǒng)的監(jiān)控,采用預警機制,在問題未發(fā)生前向相關運維人員報警。同時,要對監(jiān)控數(shù)據(jù)進行定期分析,找到問題的根源和影響運維速度的因素,針對性地進行改進,將救火式的被動運維改變成可控式的主動運維。
(6)IT運維半自動化,提高人力成本使用效率。IT運維中有很多時間和精力要花費在重復的事情上,若采用純?nèi)斯し绞降脑?需要大量IT運維人員和時間來完成這些工作。但是,隨著IT技術的發(fā)展,已經(jīng)有很多自動化工具誕生,可以幫助IT運維將重復又簡單的工作化繁為簡,將運維人員從中解脫出來,從事更專業(yè)的運維研究,形成良性循環(huán)。
(7)采用IT資源動態(tài)共享化,降低固定資產(chǎn)成本?？梢圆捎肐T資源動態(tài)共享化,通過虛擬系統(tǒng)、共享存儲等方法來提高資源利用率,規(guī)避IT資源出現(xiàn)東邊不足,西邊過剩的情況。