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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2021/7/12）

閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。

［說明］

信管網(wǎng)A公司是國內(nèi)某大型煤炭集團的下屬全資子公司，負責(zé)集團的信息化規(guī)劃、建設(shè)和 系統(tǒng)維護工作。A公司自成立以來一直專注于信息化建設(shè)，ERP等核心系統(tǒng)均由A公司自 行組織開發(fā)。2017年陸續(xù)開始有一些簡單日常辦公類系統(tǒng)進入維護階段，2018年承接了 集團核心機房基礎(chǔ)設(shè)施（包括服務(wù)器、操作系統(tǒng)、中間件、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及鏈路）的日常運 維服務(wù)，2019年核心ERP系統(tǒng)將從試運行轉(zhuǎn)入維保階段。系統(tǒng)維護部門剛剛成立，共有 8人，大部分是從軟件開發(fā)部轉(zhuǎn)來的技術(shù)人員。

近來，集團客戶對A公司有很多抱怨，包含：IT運維系統(tǒng)不支持網(wǎng)頁版報障，只能 打電話，800電話經(jīng)常占線；網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障恢復(fù)很慢；因備件質(zhì)量問題導(dǎo)致客戶設(shè)備不 可用、投訴無門等問題。

集團信息化辦公室是A公司的對接部門，為了使信息技術(shù)更有效的支持集團業(yè)務(wù)發(fā) 展，要求A公司針對SLA給出2019年系統(tǒng)運行維護改進方案。

【問題】

1.（9分）基于以上案例，請指出A公司在人員、資源、技術(shù)、過程方面的問題。

2.（8分）基于以上案例，請?zhí)岢鲑Y源方面需開展的持續(xù)改進方法。

3.（4分）簡述持續(xù)改進方法的實施步驟。

4.（5分）請判斷以下有關(guān)持續(xù)改進的描述是否正確（填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)，正確的選項 填寫“?”，不正確的選項填寫“X”）：

（1）改進活動貫穿于IT服務(wù)的全生命周期，且是持續(xù)性的，但仍存在明顯的起止時間。（  ）

（2）持續(xù)改進活動應(yīng)在不影響戶滿意度的情況下改進IT服務(wù)提供的成本效益。（  ）

（3）服務(wù)過程測量活動是分層次的，對單一服務(wù)項目，可以只覆蓋服務(wù)執(zhí)行層面。（  ）

（4）全面嚴謹?shù)姆?wù)回顧模板和會議紀(jì)要模板可以保證服務(wù)回顧的有效性及后續(xù)工作可行性。 （  ）

（5）服務(wù)四要素改進主要由系統(tǒng)規(guī)劃與管理師和服務(wù)質(zhì)量人員負責(zé)。 （  ）

信管網(wǎng)cnitpm4758619659：
1、人員崗位結(jié)構(gòu)不合規(guī)，應(yīng)該包含管理崗、操作崗和技術(shù)支持崗，且需要建立培訓(xùn)教材庫及知識轉(zhuǎn)移方法。 資源方面工具部署、使用手冊及相關(guān)制度不夠明晰，服務(wù)臺管理制度不明確。 技術(shù)方面：知識轉(zhuǎn)移有問題，沒有應(yīng)急預(yù)案的制訂與演練，沒有合理的sop標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范。 過程方面：沒有過程與制度發(fā)布，過程電子化和數(shù)據(jù)初始化。 2、it服務(wù)運維工具，工具的功能與服務(wù)管理過程是否有效匹配；周期性識別相關(guān)工具的使用手冊是否有效并進行相關(guān)驗證；監(jiān)視it服務(wù)運維工具的健康狀態(tài)，如可用性、軟/硬件歷史故障等。服務(wù)臺接聽率、派單準(zhǔn)確率、錄單率、平均通話時間。備件庫，盤點備件資產(chǎn)、統(tǒng)計備件損壞率，統(tǒng)計備件復(fù)用率。知識庫，收集知識的積累數(shù)量，利用率、更新率、完整性、各類知識的比重。識別改進策略/戰(zhàn)略、識別需要測量什么、收集數(shù)據(jù)、處理數(shù)據(jù)、分析信息和數(shù)據(jù)、展示并使用信息、實施改進。 3、識別改進策略/戰(zhàn)略、識別需要測量什么、收集數(shù)據(jù)、處理數(shù)據(jù)、分析信息和數(shù)據(jù)、展示并使用信息、實施改進。 4、（1）× （2）√ （3）× （4）√ （5）√

信管網(wǎng)tangyj：
1.人員方面： 人員崗位經(jīng)驗和技術(shù)能力存在問題，不是專業(yè)的運維人員； 知識培訓(xùn)體系存在問題，沒有建立過； 人員缺乏技能培訓(xùn)。 資源方面： 服務(wù)臺功能存在問題； 備品備件庫存在問題； 運維工具可能存在問題，導(dǎo)致無法提前預(yù)警和快速恢復(fù)； 技術(shù)方面： 應(yīng)急響應(yīng)管理存在問題，恢復(fù)慢； 操作規(guī)范可能存在問題，也會導(dǎo)致恢復(fù)慢。 過程方面： 事件管理過程存在問題，導(dǎo)致投訴無門； 問題管理存在問題，沒有做好總結(jié)。 2.優(yōu)化服務(wù)臺，使用戶反饋能夠通過網(wǎng)頁和電話多種渠道，并保持渠道暢通； 優(yōu)化備品備件庫，做好供應(yīng)商管理和驗收管理； 建立知識庫，將知識保留歸檔入庫； 優(yōu)化運維工具。 3.持續(xù)改進計劃，明確測量對象，測量，獲取數(shù)據(jù)，處理數(shù)據(jù)，展示數(shù)據(jù)，進行改進。 4.對對錯對對

信管網(wǎng)cnitpm1577186608：
人員：人員配備不足，專業(yè)性不強 資源：服務(wù)臺渠道單一，不能及時響應(yīng)；備件管理混亂， 技術(shù)：技術(shù)能力不強，不能及時解決問題 過程：管理不規(guī)范，沒有形成過程管理的方法， === 服務(wù)臺： 工具： 使用先進工具 知識庫 備件 == 定義持續(xù)改進的策略 定義持續(xù)改進的目標(biāo) 實施持續(xù)改進 持續(xù)改進的驗收 === 錯 對 錯 對 對

信管網(wǎng)磨人精玩哈哈精：
1. 人員：關(guān)鍵崗位人員儲備不足、人員能力不足 資源：未形成知識管理、服務(wù)臺管理不足 技術(shù)：不支持多種保障技術(shù)、故障恢復(fù)慢、備品備件管理有缺失 過程：沒有服務(wù)臺相關(guān)管理、為形成過程管理制度和相關(guān)文檔 2. 3. 服務(wù)測量、服務(wù)回顧、服務(wù)改進 4. √ √ × √ √

信管網(wǎng)vonsen：
1） 人員：不符合崗位要求、培訓(xùn)存在問題、考核存在問題、人員儲備存在問題、人員連續(xù)性存在問題 資源：服務(wù)臺存在問題、備品備件庫存在問題、工具存在問題 技術(shù)：研發(fā)存在問題、發(fā)現(xiàn)不了問題，解決不了問題 過程：電子化管理存在問題、考核指標(biāo)存在問題、kpi設(shè)計存在問題 2）服務(wù)臺持續(xù)改進、工具持續(xù)改進、備品備件庫加強管理、持續(xù)改進 3）識別服務(wù)需要戰(zhàn)略、識別服務(wù)需要測量什么、服務(wù)數(shù)據(jù)處理、應(yīng)用數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)展示、實施改進 4） x、對、錯、對、對