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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2021/11/2）

閱讀下列案例內(nèi)容，回答并計(jì)算問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。

【說明】

信管網(wǎng)a公司是一家提供電力行業(yè)IT服務(wù)的快速發(fā)展型企業(yè)，分管運(yùn)維業(yè)務(wù)的運(yùn)維部李經(jīng)理新上任一周，據(jù)他觀察目前運(yùn)維團(tuán)隊(duì)士氣及工作積極性較差、運(yùn)維部頻頻接到用戶投 訴及市場部抱怨。李經(jīng)理決定從人員、資源、技術(shù)和過程四要素管控?cái)?shù)據(jù)著手，找出目前運(yùn)維團(tuán)隊(duì)管理上的關(guān)注點(diǎn)。下表是李經(jīng)理收集的近三個月數(shù)據(jù)：

李經(jīng)理按照運(yùn)維部原有運(yùn)營管理關(guān)鍵指標(biāo)體系，編制運(yùn)營管理關(guān)鍵指標(biāo)體系完成情況跟蹤表，如下表所示：

【問題】：

1.（7分）基于李經(jīng)理所收集的人員、資源、技術(shù)、過程四要素近三個月數(shù)據(jù)，請計(jì)算并幫助 李經(jīng)理補(bǔ)充運(yùn)營管理關(guān)鍵指標(biāo)體系跟蹤表（精確到小數(shù)位后2位）。

2.（6分）結(jié)合上述運(yùn)營管理關(guān)鍵指標(biāo)：請指出李經(jīng)理在運(yùn)營管理中應(yīng)該重視人員、資源、技 術(shù)、過程四要素中的哪些管理？

3.（8分）請闡述人員要素管理可能面臨的風(fēng)險，并指出每一風(fēng)險的控制措施。

4.（4分）請闡述知識管理的流程。

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（1）33.3％ ＜br＞（2）92.3％ ＜br＞（3）96.7％ ＜br＞（4）95.7％ ＜br＞（5）88.8％ ＜br＞（6）80％ ＜br＞（7）83.3％ ＜br＞重視關(guān)鍵崗位人員儲備，過程重視服務(wù)級別協(xié)議管理，服務(wù)報(bào)告管理，事件管理，變更管理，技術(shù)重視知識轉(zhuǎn)移和積累 ＜br＞知識收集，知識審核，歸檔，共享

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1、（1）33.33％（2）92.31％（3）96.67（4）95.70％（5）93.49％（6）80.00％（7）83.33％＜br＞2、需要重視人員、資源和過程。＜br＞3、（1）人員技術(shù)能力不達(dá)標(biāo)，增強(qiáng)培訓(xùn)。＜br＞（2）團(tuán)隊(duì)成員不穩(wěn)定，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)。＜br＞4、知識管理流程：識別、獲取、開發(fā)、分解、應(yīng)用、存儲。

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（1）33.33％ ＜br＞（2）92.31％ ＜br＞（3）96.67％ ＜br＞（4）95.70％ ＜br＞（5）88.82％ ＜br＞（6）80％ ＜br＞（7）83.33％ ＜br＞注意關(guān)鍵崗位技術(shù)人員儲備、加強(qiáng)人員技術(shù)能力培訓(xùn)和績效考核。 ＜br＞注意加強(qiáng)知識庫的累計(jì)轉(zhuǎn)化 ＜br＞服務(wù)級別協(xié)議未達(dá)標(biāo)，服務(wù)報(bào)告提交不能滿足客戶要求，加強(qiáng)問題管理、事件管理