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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2021/11/8）

信管網(wǎng)B公司是一家專門提供信息技術(shù)服務(wù)的供應(yīng)商，其IT服務(wù)事業(yè)部設(shè)置有熱線中心、備件中心、技術(shù)服務(wù)中心和客戶服務(wù)中心。其中熱線中心主要負(fù)責(zé)400電話的接聽、咨詢類問題解答和事件的派單工作；備件中心主要負(fù)責(zé)相關(guān)設(shè)備的備品和備件儲備計(jì)劃、采購和備件日常維護(hù)管理工作；技術(shù)服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)項(xiàng)目的執(zhí)行，包括巡檢、故障處理、工具研發(fā)等工作;客戶服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)制定管理制度，開展項(xiàng)目的管理、日常培訓(xùn)、客戶滿意度調(diào)查及績效考核等。

B公司(乙方)銷售人員剛剛與某石化集團(tuán)數(shù)據(jù)中心(甲方)簽訂了一份網(wǎng)絡(luò)維護(hù)服務(wù)級別協(xié)議(SLA)， 主要內(nèi)容包括:

(1)乙方提供辦公網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及鏈路的響應(yīng)支持、日常運(yùn)維和優(yōu)化服務(wù);

(2)乙方提供1名駐場工程師，負(fù)責(zé)5X8小時(shí)現(xiàn)場服務(wù)、每日巡檢;

(3)在現(xiàn)場支持服務(wù)中，乙方應(yīng)保證在30分鐘內(nèi)響應(yīng)服務(wù)請求，2小時(shí)內(nèi)到達(dá)甲方現(xiàn)場，4小時(shí)內(nèi)排除故障并恢復(fù)服務(wù)，重大事件保障期間7X24小時(shí)值守;

(4)乙方必須建立完備的維護(hù)工作日志，對所有操作均需要保留具體清晰的日志記錄;

(5)乙方必須每季度進(jìn)行隱患排查、系統(tǒng)升級、性能優(yōu)化服務(wù)，并提供服務(wù)報(bào)告;

(6)乙方應(yīng)按照ITIL.事件管理要求建立事件管理程序，并按時(shí)完成相關(guān)文檔交付工作。交付形式為計(jì)算機(jī)光盤和紙質(zhì)文檔;

(7)乙方提供熱線服務(wù)支持時(shí)間為5X8小時(shí)，如果遠(yuǎn)程無法解決，則提供現(xiàn)場服務(wù)。

公司對此項(xiàng)目進(jìn)行了運(yùn)營級別協(xié)議(OLA) 的拆分，備件中心緊急向S公司采購了兩塊光纖網(wǎng)卡，客戶服務(wù)中心組織相關(guān)人員編制了事件管理控制程序和問題管理控制程序，并對項(xiàng)目組項(xiàng)目經(jīng)理、駐場網(wǎng)絡(luò)工程師、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專家等相關(guān)人員進(jìn)行了相關(guān)培訓(xùn)。

【問題1】(10分)

請基于以上案例中的服務(wù)合同內(nèi)容，完成下表內(nèi)容，以表格方式給出能滿足B公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的最基本的服務(wù)目錄。

【問題2】 （8分）

（1）請闡述你對運(yùn)營級別協(xié)議(OLA) 的理解。

（2）基于以上案例，說明SLA、OLA和支持合同(UC)的關(guān)系(可用圖示)。

（3）基于以上案例，請指出熱線中心和客戶服務(wù)中心OLA的主要內(nèi)容。

【問題3】(7分)

基于以上案例，請指出:

(1)事件管理過程的活動機(jī)制。

(2)熱線中心和技術(shù)服務(wù)中心在事件管理過程中的主要活動。

【問題4】(4分)

從候選答案中選擇一個(gè)正確選項(xiàng)，將該選項(xiàng)編號填入答題紙對應(yīng)欄內(nèi)。

依據(jù)IT服務(wù)人員要素設(shè)計(jì)的要求，B公司為石化集團(tuán)數(shù)據(jù)中心配備的項(xiàng)目組中，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)承擔(dān)(1)職責(zé)、熱線接線員應(yīng)承擔(dān)(2)職責(zé)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專家應(yīng)承擔(dān)(3)職責(zé)。在人員績效指標(biāo)設(shè)計(jì)時(shí)要符合(4)原則。

A.管理崗     B.技術(shù)崗     C. 操作崗      D. SWOT      E. SMART

信管網(wǎng)vonsen：
回答1： 響應(yīng)支持服務(wù)：辦公設(shè)備及鏈路的日常運(yùn)維 遠(yuǎn)程、現(xiàn)場 5＊8 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行99.95％ 例行維護(hù)服務(wù)：日常巡檢 現(xiàn)場 不定時(shí) 每月不少于4次，每周不少于1次 優(yōu)化改善服務(wù)：策略優(yōu)化 遠(yuǎn)程、現(xiàn)場 不定時(shí) 設(shè)備運(yùn)行效率達(dá)99.7％ 回答2： 1、ola由服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)級別目標(biāo)，甲乙雙方就ola服務(wù)內(nèi)容達(dá)成一致，簽到的合同。 2、 3、 熱線中心：400電話接聽、咨詢類問題解答、事件派單、客戶溝通 客戶中心：制定管理制度、開展項(xiàng)目管理、績效管理、日常培訓(xùn)、滿意度調(diào)查管理 回答3： 1、事件記錄、事件跟蹤、事件識別、事件分析、事件處理、事件升級 2、 熱線中心：熱線響應(yīng)、事件派單、事件跟蹤 客戶中心：績效考評、滿意度調(diào)查 問題4： a、c、b、e

信管網(wǎng)vonsen：
回答1： 響應(yīng)支持：主機(jī)運(yùn)維--遠(yuǎn)程支持--7＊24---可用性99.5％ 例行維護(hù)：巡檢、例行檢查、隱患排查--現(xiàn)場--5＊8---99.5％ 優(yōu)化改善：系統(tǒng)升級、性能優(yōu)化--遠(yuǎn)程支持，現(xiàn)場--5＊8---99.5％ 回答2： 1、就是甲乙雙方就服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)描述、服務(wù)方式、服務(wù)時(shí)間、其它條款、費(fèi)用等內(nèi)容協(xié)商一至所簽訂。 2、 3、（1）熱線中心：咨詢和故障申報(bào)的接聽，事件分派、運(yùn)營管理、第三方供應(yīng)商溝通 （2）客服中心：售前咨詢、銷售 回答3： （1）、事件服務(wù)請求-服務(wù)臺受理-簡單處理-分派-檢查分析-計(jì)劃-處理-評估 （2）、熱線中心：事件受理-簡單處理-分派，技術(shù)中心：檢查分析-計(jì)劃-處理-評估 回答4： a、c、b、e