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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2022/2/21）

閱讀下列案例內容，回答并計算問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應欄內。

【說明】

信管網a公司是一家提供電力行業(yè)IT服務的快速發(fā)展型企業(yè)，分管運維業(yè)務的運維部李經理新上任一周，據他觀察目前運維團隊士氣及工作積極性較差、運維部頻頻接到用戶投 訴及市場部抱怨。李經理決定從人員、資源、技術和過程四要素管控數(shù)據著手，找出目前運維團隊管理上的關注點。下表是李經理收集的近三個月數(shù)據：

李經理按照運維部原有運營管理關鍵指標體系，編制運營管理關鍵指標體系完成情況跟蹤表，如下表所示：

【問題】：

1.（7分）基于李經理所收集的人員、資源、技術、過程四要素近三個月數(shù)據，請計算并幫助 李經理補充運營管理關鍵指標體系跟蹤表（精確到小數(shù)位后2位）。

2.（6分）結合上述運營管理關鍵指標：請指出李經理在運營管理中應該重視人員、資源、技 術、過程四要素中的哪些管理？

3.（8分）請闡述人員要素管理可能面臨的風險，并指出每一風險的控制措施。

4.（4分）請闡述知識管理的流程。

信管網wengjiaoyan2017：
1.（1）33.33％；（2）92.31％；（3）96.67％；（4）95.70％；（5）88.82％；（6）80％；（7）83.33％ 2.應重視人員和過程的管理； 3.（1）人員流動性風險，識別關鍵崗位，及時進行人員儲備； （2）人員技術能力不夠、服務能力下降帶來客戶滿意度下降的風險，定期組織人員培訓； （3）績效考核不合理，打擊員工積極性的風險。設計合理的績效考核制度，并按制度要求執(zhí)行績效考核。 4.知識收集，知識編輯、知識審核，知識分類、知識發(fā)布、知識維護、使用統(tǒng)計。

信管網dream12：
1、（1）33.33％ （2）92.31％ （3）96.67％ （4）95.70％ （5）88.82％ （6）80％ （7）83.33％ 2、李進來了在運營管理中應該重視以下管理： （1）需要重視人員管理要素的人員儲備與連續(xù)性管理 （2）需要重視資源管理要素的知識管理 （3）需要重視過程管理要素的服務級別管理 （4）需要重視過程管理要素的服務報告管理 （5）需要重視過程管理要素的事件管理 （6）需要重視過程管理要素的變更管理 3、 4、知識提取和獲取、知識共享、知識保留歸檔入庫、知識評審

信管網3365604：
1.（1）33.33％ （2）92.31％ （3）96.67％ （4）95.70％ （5）88.82％ （6）80.00％ （7）83.33％ 2.人員：關鍵崗位 資源：新增知識條目 過程：sla達成率 、服務報告交付及時率、事件解決率、變更成功率 3.負面情緒（引導積極向上的團隊文化，舉行團建活動）、人員連續(xù)性（實施有效的人員連續(xù)性管理措施）、溝通能力（建立良好的溝通協(xié)作機制，進行服務意識和溝通能力培訓）、考核指標不明確（按照smart原則定義人員績效指標） 4.獲取-共享-評審-保留

信管網cnitpm9397835429：
人員要素中要重視人員儲備和連續(xù)性、能力管理和評價、關鍵業(yè)績指標考核標準資源要素：知識管理的流程、服務臺的管理 知識管理流程是知識入庫、評審、歸檔

信管網cloudgeng：
1.（1）33％ （2）92％ （3）96％ （4）95％ （5）88％ （6）80％ （7）83％ 2.應該重視人員要素管理和過程要素管理 3.人員崗位流失的分險，加強培訓 4.