要素

考核項目

計算公式/方法

建議考核周期

人員

關鍵崗位人員儲備率

（關鍵崗位儲備人員的數(shù)量/關鍵崗位人員數(shù)量）×100%

年度

人員招聘達成率

（實際招聘的人數(shù)/計劃招聘的人數(shù)）×100%

年度

人員培訓次數(shù)

檢查培訓計劃和培訓實施記錄

年度

人員績效考核合格率

（人員績效考核合格數(shù)量/被考核人員總數(shù)）×100%

年度

技術

研發(fā)成果數(shù)量

年度累計技術研發(fā)成果數(shù)量

年度

資源

備件可用率

（定期檢查備件完好數(shù)量/定期抽檢備件總數(shù)）×100%

季度

新增知識條目

統(tǒng)計知識庫中新增知識條目

年度

服務臺一次派單成功率

【1-（退回的派單/派單總數(shù)）】×100%

季度

服務臺錄入事件的完整性

【1-（不完整事件數(shù)/總事件數(shù)）】×100%

季度

過程

SLA達成率

（SLA達成事件之和/事件總數(shù)）×100%

年度

服務報告交付及時率

服務報告按時提交的數(shù)量/服務報告總數(shù)量

季度

事件解決率

成功解決事件數(shù)/已關閉事件總數(shù)

季度

變更成功率

1-（回退變更/變更總數(shù)）×100%

季度

發(fā)布成功率

1-（回退發(fā)布/發(fā)布總數(shù)）×100%

季度

信息安全事件數(shù)

信息安全事件的次數(shù)

季度

質量

客戶滿意度

客戶滿意度綜合評分

年度

管理評審次數(shù)

開展管理評審的次數(shù)

年度

內部審核的次數(shù)

開展內審的次數(shù)

年度