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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2022/3/6）

試題二（25分）

閱讀下列說明，回答【問題1】至【問題4】，將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。

【說明】

電商公司A近期新并購一套電商系統(tǒng)，并由某服務(wù)供應(yīng)商S公司負(fù)責(zé)該系統(tǒng)的運(yùn)維工作。在此期間，S公司對本次運(yùn)維項(xiàng)目進(jìn)行了服務(wù)的部署實(shí)施，包括對服務(wù)臺(tái)的初始化，對人員、資源、技術(shù)等方面都做了不同的部署工作，為服務(wù)運(yùn)營打下了一定的基礎(chǔ)。2019年第4季度，該電商系統(tǒng)于10月10 日20點(diǎn)29分至20點(diǎn)59分、11月26日14點(diǎn)13分至14點(diǎn)33分，分別發(fā)生了系統(tǒng)故障，導(dǎo)致網(wǎng)站無 法訪問。現(xiàn)在需要針對這種情況進(jìn)行服務(wù)回顧。

【問題1】（7分）S公司在IT服務(wù)部署實(shí)施過程中完成了服務(wù)臺(tái)的初始化，請寫出服務(wù)臺(tái)管理制度應(yīng)包含的主要內(nèi)容。

【問題2】（4分）結(jié)合案例，請計(jì)算如下指標(biāo)并寫出計(jì)算公式：

1.該系統(tǒng)在2019年10月份的系統(tǒng)可用率。（2分）

2.該系統(tǒng)在2019年第4季度的平均修復(fù)時(shí)間（MTTR）。（2分）

【問題3】（7分）在本項(xiàng)目中S公司在技術(shù)要素方面進(jìn)行了全面的部署實(shí)施工作，主要開展了以下工作：知識(shí)的轉(zhuǎn)移、應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案的制定與演練、技術(shù)手冊的發(fā)布、SOP （Standard Operating Procedure 標(biāo)準(zhǔn)操作過程）的制定、搭建了測試環(huán)境等。請分別寫出知識(shí)轉(zhuǎn)移的內(nèi)容以及技術(shù)手冊發(fā)布的流程。

【問題4】 （7分）IT服務(wù)部署實(shí)施計(jì)劃階段，需充分考慮服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的突發(fā)情況，預(yù)先定義應(yīng)急響應(yīng)方法，請指出應(yīng)急響應(yīng)所需的要素或主要活動(dòng)。