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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2022/3/5）

試題一 （25分）

閱讀下列說明，回答【問題1】至【問題4】，將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。

【說明】

某銀行是一家上市的商業(yè)銀行，隨著銀行綜合實(shí)力的日益增強(qiáng)和自身規(guī)模的不斷擴(kuò)大，信息化建設(shè)工作也不斷創(chuàng)新。經(jīng)過一系列改革措施后，隨著銀行業(yè)務(wù)的穩(wěn)步前行，給IT部門帶來了極大的工作量。 由于缺乏統(tǒng)一的運(yùn)維管理，隨著客戶服務(wù)請求數(shù)量不斷增多，導(dǎo)致業(yè)務(wù)部門意見很大。為了盡快改善被動(dòng)局面，最終通過招標(biāo)形式由A公司為其提供運(yùn)維服務(wù)。該公司服務(wù)經(jīng)理對本運(yùn)維服務(wù)進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)，通過對服務(wù)進(jìn)行可用性、連續(xù)性、服務(wù)報(bào)告、服務(wù)能力、安全等方面的需求識別，提供了服務(wù)級別協(xié)議初稿，制定了相應(yīng)的服務(wù)方案，經(jīng)過各方干系人的審核后，最終簽訂了 SLA。A公司進(jìn)一步向客戶承諾要提供全面滿意的運(yùn)維服務(wù)，此后，在各方支持下運(yùn)維工作得以順利展開。

以下為A公司服務(wù)經(jīng)理提供的服務(wù)級別協(xié)議初稿。

【問題1】（12分）服務(wù)經(jīng)理提供的協(xié)議初稿中，存在哪些問題?

【問題2】（2分）針對該項(xiàng)目的需求與背景信息，如果A公司向客戶承諾提供全面滿意的服務(wù)，服務(wù)經(jīng)理應(yīng)該采取什么措施?

A、A公司獨(dú)立完成的所有設(shè)備的服務(wù)

B、A公司提供IT設(shè)備的服務(wù)，尋找第三方提供基礎(chǔ)設(shè)施的服務(wù)

C、與客戶寫上只完成A公司能力支持的部分

D、A公司的能力不符合該項(xiàng)冃要求，應(yīng)該盡早退出

【問題3】（7分）服務(wù)需求識別過程可以為服務(wù)協(xié)議提供支持，請寫出服務(wù)需求識別過程中的關(guān)鍵成功因素。

【問題4】（4分）如果對協(xié)議中的服務(wù)交付成果“服務(wù)報(bào)告''增加考核要求，請給出考核的關(guān)鍵指標(biāo)。