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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2022/3/10）

試題三（25分）

閱讀下列說明，回答【問題1】至【問題4】，將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。

【說明】

某集團(tuán)公司運(yùn)維平臺由于運(yùn)維管理不善，出現(xiàn)各種運(yùn)維問題，主要集中在如下幾個(gè)方面：

（1）運(yùn)維人員緊張，運(yùn)維工作量大，人員流動(dòng)比較頻繁，缺少績效考核機(jī)制。

（2）缺少知識管理，解決問題全靠個(gè)人能力和經(jīng)驗(yàn)，導(dǎo)致當(dāng)技術(shù)骨干發(fā)生流動(dòng)時(shí)，接替人員無法快速接手工作。

（3）設(shè)備及主機(jī)系統(tǒng)較多，運(yùn)維復(fù)雜度高，缺少規(guī)范的運(yùn)維流程。

為提升運(yùn)維服務(wù)管理質(zhì)量，Z公司接手了該集團(tuán)公司的運(yùn)維平臺建設(shè)工作，對現(xiàn)有問題進(jìn)行了分析并提出了相應(yīng)的解決方案，進(jìn)一步對人員進(jìn)行了管理和培養(yǎng)，對資源和技術(shù)以及過程要素所涉及的重要內(nèi)容進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化管理。后期，運(yùn)維工作取得了一定成效，凸顯了運(yùn)維管理工作的重要性。

【問題1】（7分）結(jié)合案例的服務(wù)管理提升需求，請補(bǔ)充人員要素管理的關(guān)鍵成功因素。

【問題2】（6分）結(jié)合案例的服務(wù)管理提升需求，補(bǔ)充過程要素中的SLA達(dá)成率、事件解決率、變更成功率、服務(wù)報(bào)告交付及時(shí)率的計(jì)算公式。

【問題3】（7分）請寫出服務(wù)臺在IT服務(wù)運(yùn)營中的主要工作。

【問題4】（5分）請判斷以下有關(guān)IT服務(wù)運(yùn)營管理的描述是否正確。

（1）知識管理只是對內(nèi)進(jìn)行的。

（2）零基預(yù)算是指對項(xiàng)目進(jìn)行整體規(guī)劃，“將大化小”逐步完成，在后續(xù)項(xiàng)目中預(yù)留部分費(fèi)用，以便根據(jù)新需求進(jìn)行調(diào)整。

（3）在IT服務(wù)運(yùn)營中技術(shù)要素管理包括技術(shù)研發(fā)規(guī)劃、技術(shù)研發(fā)預(yù)算和技術(shù)成果運(yùn)行與改進(jìn)。

（4）事件管理流程須確保供方具有檢測事件、盡快解決事件的能力。

（5）變更管理流程須確保供方維護(hù)服務(wù)對象的必要記錄，確保變更有序?qū)嵤⒛軌蛑С制渌?wù)過程。