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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2022/3/10）

試題三（25分）

閱讀下列說明，回答【問題1】至【問題4】，將解答填入答題紙的對應欄內(nèi)。

【說明】

某集團公司運維平臺由于運維管理不善，出現(xiàn)各種運維問題，主要集中在如下幾個方面：

（1）運維人員緊張，運維工作量大，人員流動比較頻繁，缺少績效考核機制。

（2）缺少知識管理，解決問題全靠個人能力和經(jīng)驗，導致當技術骨干發(fā)生流動時，接替人員無法快速接手工作。

（3）設備及主機系統(tǒng)較多，運維復雜度高，缺少規(guī)范的運維流程。

為提升運維服務管理質(zhì)量，Z公司接手了該集團公司的運維平臺建設工作，對現(xiàn)有問題進行了分析并提出了相應的解決方案，進一步對人員進行了管理和培養(yǎng)，對資源和技術以及過程要素所涉及的重要內(nèi)容進行了標準化管理。后期，運維工作取得了一定成效，凸顯了運維管理工作的重要性。

【問題1】（7分）結(jié)合案例的服務管理提升需求，請補充人員要素管理的關鍵成功因素。

【問題2】（6分）結(jié)合案例的服務管理提升需求，補充過程要素中的SLA達成率、事件解決率、變更成功率、服務報告交付及時率的計算公式。

【問題3】（7分）請寫出服務臺在IT服務運營中的主要工作。

【問題4】（5分）請判斷以下有關IT服務運營管理的描述是否正確。

（1）知識管理只是對內(nèi)進行的。

（2）零基預算是指對項目進行整體規(guī)劃，“將大化小”逐步完成，在后續(xù)項目中預留部分費用，以便根據(jù)新需求進行調(diào)整。

（3）在IT服務運營中技術要素管理包括技術研發(fā)規(guī)劃、技術研發(fā)預算和技術成果運行與改進。

（4）事件管理流程須確保供方具有檢測事件、盡快解決事件的能力。

（5）變更管理流程須確保供方維護服務對象的必要記錄，確保變更有序?qū)嵤?，并能夠支持其他服務過程。