2020年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師論文真題試題一：論IT服務規(guī)劃設(shè)計

IT服務規(guī)劃設(shè)計處于整個IT服務生命周期的前端，可以幫助IT服務供方了解客戶的需求，對其進行全面需求分析，并通過IT服務的具體規(guī)劃和設(shè)計，為后續(xù)的IT服務部署實施提供支持。

請以“論IT服務規(guī)劃設(shè)計”為題，分別從以下三個方面進行論述：

1.概要敘述你參與過的或者你所在組織開展過的IT服務項目的基本情況(背景、目的、組織結(jié)構(gòu)、服務對象、服務內(nèi)容等)，并說明你在其中承擔的工作。

2.結(jié)合項目實際，論述你對IT服務規(guī)劃設(shè)計的認識，可以包括但不限于以下方面:

(1)IT服務規(guī)劃設(shè)計的主要工作內(nèi)容。

(2) IT服務方案設(shè)計在人員、過程、技術(shù)、資源方面的主要內(nèi)容。

3.請結(jié)合論文中所提到的IT服務，介紹你是如何進行IT服務規(guī)劃設(shè)計的，包括具體做法和經(jīng)驗教訓。

參考論文寫作答案

1. IT服務規(guī)劃設(shè)計的主要內(nèi)容。

(1)服務需求識別。

(2)服務目錄設(shè)計。

(3)服務方案設(shè)計。

(4)服務成本評估。

(5) 服務級別協(xié)議設(shè)計。

2.針對人員、資源、技術(shù)和過程的設(shè)計內(nèi)容。

(1)服務人員設(shè)計內(nèi)容:崗位和職責設(shè)計、績效方案設(shè)計、培訓方案設(shè)計等。

(2)服務資源設(shè)計內(nèi)容:服務工具選擇、服務臺設(shè)計、備品及備件庫設(shè)計、知識庫設(shè)計。

(3)服務技術(shù)設(shè)計內(nèi)容:技術(shù)研發(fā)、發(fā)現(xiàn)問題的技術(shù)、解決問題的技術(shù)。

(4)服務過程設(shè)計內(nèi)容:過程識別和定義、過程KPI設(shè)計、過程監(jiān)控設(shè)計。