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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析真題考點：完善服務目錄

來源：信管網 2022年04月01日【所有評論】

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析真題考點：完善服務目錄

完善服務目錄：根據(jù)客戶服務需求或行業(yè)要求，繼續(xù)改進服務目錄，包括服務時間、服務方式、服務人員、服務定價等。

只有服務目錄中的服務項逐一實施并被客戶認同后，服務目錄的條款才能最終確定。服務目錄可能的變量及促進因素：

(1)對服務進行統(tǒng)一收費;

(2)確定服務使用費或基于服務能力的收費額;

(3)增加循環(huán)過程中服務消費的數(shù)量或單元;

(4)確定相似服務提供時的優(yōu)先次序;

(5)獲取新的服務或添加附加客戶的流程及程序。

完善服務目錄實例參考：

服務代碼	服務名稱	服務內容	服務描述	服務方式	服務時間	服務級別
4020101	網絡設備應急響應服務	包括：1、故障排査服務；2、設備維修服務；3、重大事件保障股務。作用：通過該服務能有效地診斷并發(fā)現(xiàn)故障情況，及時定位故障位置，對故障進行處理，直到故障解決，快速有效地恢復網絡系統(tǒng)的正常運行	故障排査：可提供各類網絡設備的故障排査及處理解決服務	現(xiàn)場+ 遠程	5×8 7×9 7×24	響應時間10/30分鐘，到達現(xiàn)場時間2/4/8/24小時，故障解決時間4/8/24/48小時
4020102			設備更換：可提供各類網絡設備及其配件更換服務	現(xiàn)場	5×8	響應時間10/30分鐘，到達現(xiàn)場時間2/4/8/24小時，故障解決時冋4/8/24/48小時
4020103			重大事件保障：可提供警衛(wèi)任務、節(jié)假日或其他重要任務時，指派網絡系統(tǒng)運維服務工程師到客戶指定現(xiàn)場進行值守，保證重大事件活動期間網絡系統(tǒng)的正常運行	現(xiàn)場	5×8 7×9 7×24	響應時間10/30分鐘，到達現(xiàn)場時間2/4/8/24小時，故障解決時間4/8/24/48小時
4020104	網絡設備例行維護服務	包括：1、日常工作值守服務；2、巡檢服務；3、清潔服務。作用：過該服務能有效預防故障的發(fā)生，降低故障發(fā)生概率，大幅度提升網絡正常穩(wěn)定運行的平均時間，提供更可靠、更及時的保障，延長設備使用壽命，節(jié)約資源成本	巡檢：可提供網絡類設備吿警信息及日志査詢和診斷、系統(tǒng)配置參數(shù)校對、風扇運行狀態(tài)檢査、設備運行狀態(tài)檢査、基礎環(huán)境溫濕度檢査等服務；巡檢過程中發(fā)現(xiàn)有故障設備，可及時進行備件更換恢復業(yè)務	現(xiàn)場+遠程	5×8	響應時間10/30分鐘，到達現(xiàn)場時間2/4/8/24小時，故障解決時間4/8/24/48小時
4020105			實時監(jiān)測∶可提供網絡設備安放基礎環(huán)境溫濕度等指標、設備運行狀態(tài)指標、傳輸網絡拓撲連通性、出口帶寬、數(shù)據(jù)轉發(fā)速率、設備溫度、設備硬件資源占用情況等性能指標的實時監(jiān)測服務	駐場+ 遠程	5×8 7×9 7×24	響應時間10/30分鐘，到達現(xiàn)場時間2/4/8/24小時，故障解決時間4/8/24/48小時
4020106			清潔保養(yǎng)∶各類網絡設備的清潔及養(yǎng)護服務	現(xiàn)場	5×8	響應時間10/30分鐘，到達現(xiàn)場時間2/4/8/24小時，故障解決時間4/8/24/48小時
4020107	網絡設備優(yōu)化改善服務	包括：1、隱患排査服務；2、性能優(yōu)化服務。作用：通過該服務能升級設備軟件系統(tǒng)配置功能，精簡配置有效發(fā)揮網絡系統(tǒng)的最佳性能	系統(tǒng)升級：可提供各類網絡設備的系統(tǒng)軟件版本升級服務	現(xiàn)場+ 遠程	5×8	響應時間10/30分鐘，到達現(xiàn)場時間2/4/8/24小時，故障解決時間4/8/24/48小時
4020108	網絡設備優(yōu)化改善服務		性能調優(yōu)：可提供各類網絡設備的系統(tǒng)配置優(yōu)化服務	現(xiàn)場+遠程	5×8	響應時間10/30分鐘，到達現(xiàn)場時間2/4/8/24小時，故障解決時間4/8/24/48小時

完善服務目錄考點相關真題

閱讀下列案例內容，回答問題，將解答填入答題紙的對應欄內。

信管網B公司是一家專門提供信息技術服務的供應商，其IT服務事業(yè)部設置有熱線中心、備件中心、技術服務中心和客戶服務中心。其中熱線中心主要負責400電話的接聽、咨詢類問題解答和事件的派單工作；備件中心主要負責相關設備的備品和備件儲備計劃、采購和備件日常維護管理工作；技術服務中心主要負責項目的執(zhí)行，包括巡檢、故障處理、工具研發(fā)等工作;客戶服務中心主要負責制定管理制度，開展項目的管理、日常培訓、客戶滿意度調查及績效考核等。

B公司(乙方)銷售人員剛剛與某石化集團數(shù)據(jù)中心(甲方)簽訂了一份網絡維護服務級別協(xié)議(SLA)，主要內容包括:

(1)乙方提供辦公網網絡設備及鏈路的響應支持、日常運維和優(yōu)化服務;

(2)乙方提供1名駐場工程師，負責5X8小時現(xiàn)場服務、每日巡檢;

(3)在現(xiàn)場支持服務中，乙方應保證在30分鐘內響應服務請求，2小時內到達甲方現(xiàn)場，4小時內排除故障并恢復服務，重大事件保障期間7X24小時值守;

(4)乙方必須建立完備的維護工作日志，對所有操作均需要保留具體清晰的日志記錄;

(5)乙方必須每季度進行隱患排查、系統(tǒng)升級、性能優(yōu)化服務，并提供服務報告;

(6)乙方應按照ITIL.事件管理要求建立事件管理程序，并按時完成相關文檔交付工作。交付形式為計算機光盤和紙質文檔;

(7)乙方提供熱線服務支持時間為5X8小時，如果遠程無法解決，則提供現(xiàn)場服務。

公司對此項目進行了運營級別協(xié)議(OLA) 的拆分，備件中心緊急向S公司采購了兩塊光纖網卡，客戶服務中心組織相關人員編制了事件管理控制程序和問題管理控制程序，并對項目組項目經理、駐場網絡工程師、網絡技術專家等相關人員進行了相關培訓。

【問題】：請基于以上案例中的服務合同內容，完成下表內容，以表格方式給出能滿足B公司網絡運行維護服務的最基本的服務目錄。

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參考答案：

參考解析：m.xiexiliangjiufa.com/st/3884425460.html