系統(tǒng)規(guī)劃與管理師綜合知識(shí)真題考點(diǎn)：服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLA)

定義：服務(wù)級(jí)別協(xié)議(Service Level Agreement，SLA)是在—定成本控制下，為保障IT服務(wù)的性能和可靠性，服務(wù)供方與客戶間定義的一種雙方認(rèn)可的協(xié)定。

內(nèi)容：既然名為協(xié)議，通常就是用法律術(shù)語完成，其內(nèi)容包含所提供服務(wù)的范圍和質(zhì)量。

—個(gè)完整的SLA也是—個(gè)合法的文檔，包括：涉及的當(dāng)事人、協(xié)定條款(包含應(yīng)用程序和支持的服務(wù))、違約的處罰、費(fèi)用和仲裁機(jī)構(gòu)、政策、修改條款、報(bào)告形式和雙方的義務(wù)等。

SLA、OLA、UC的不同點(diǎn)及關(guān)系：

1、達(dá)成協(xié)議的對(duì)象不同

①服務(wù)級(jí)別協(xié)議SLA：IT提供方和客戶

②運(yùn)營級(jí)別協(xié)議OLA：IT服務(wù)提供方和組織內(nèi)部某個(gè)具體的IT職能部門或崗位

③支持合同UC：IT服務(wù)提供方和外部第三方供應(yīng)商

2、達(dá)成協(xié)議的內(nèi)容不同

①服務(wù)級(jí)別協(xié)議SLA：服務(wù)提供與支持過程中關(guān)鍵的服務(wù)目標(biāo)及雙方責(zé)任等問題

②運(yùn)營級(jí)別協(xié)議OLA：某個(gè)具體的IT服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)提供和支持

③支持合同UC：某個(gè)特定的服務(wù)項(xiàng)目的提供和支持

3、協(xié)議屬性不同

①服務(wù)級(jí)別協(xié)議SLA：協(xié)定

②運(yùn)營級(jí)別協(xié)議OLA：后臺(tái)協(xié)議

③支持合同UC：正式合同

4、如果SLA中包含了—個(gè)針對(duì)恢復(fù)某個(gè)具有高優(yōu)先事件的總目標(biāo)，則OLA中就應(yīng)該包括針對(duì)整個(gè)支持鏈的每個(gè)環(huán)節(jié)的具體目標(biāo)(如針對(duì)服務(wù)臺(tái)晌應(yīng)呼叫、進(jìn)行事件升級(jí)的目標(biāo)，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)支持人員啟動(dòng)調(diào)查和解決網(wǎng)絡(luò)相關(guān)事件的目標(biāo)等)。

5、UC是SLA中的重要部分，SLA只是內(nèi)部或?qū)蛻舻膮f(xié)議，不具有法律效力，UC則是與外部服務(wù)供應(yīng)商或組織簽訂的合同，是正規(guī)的、具備法律效力的協(xié)議。從內(nèi)容上看，UC主要由依據(jù)SLA的內(nèi)容加上法律條文中的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)構(gòu)成。

6、服務(wù)級(jí)別協(xié)議框架(略，見2017年版《系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程》114-115頁)

詳見《系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程》(2017年審定通過版)113-116頁

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