重要性

客戶關(guān)系管理是業(yè)務(wù)關(guān)系管理中最重要的，客戶關(guān)系管理的好壞決定著業(yè)務(wù)關(guān)系的持續(xù)性和有效性。

目標(biāo)

1、服務(wù)并管理好客戶需求

2、培養(yǎng)客戶對服務(wù)更積極的評價和應(yīng)用

3、與客戶建立長期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，實現(xiàn)共贏發(fā)展

活動

1、定期溝通（包括供需雙方對服務(wù)達(dá)成情況的總結(jié)回顧，重點問題的協(xié)商處理及確立后續(xù)改進(jìn)計劃等）

2、日常溝通（可以及時了解客戶對服務(wù)的感知情況，可及時跟進(jìn)客戶需求變化，為后續(xù)服務(wù)改進(jìn)制訂針對性措施，同時在日常溝通過程中，可更加快捷地處理客戶所關(guān)心的問題，另一方面使客戶感到被重視，從而培養(yǎng)客戶更積極的服務(wù)評價和認(rèn)可）

3、投訴管理（屬于應(yīng)急處理機制，投訴管理能力是運維服務(wù)管理能力的體現(xiàn)之一。重視客戶投訴，對投訴進(jìn)行及時有效的處理甚至可以更好地提升客戶對服務(wù)的感知，增加與客戶之間的親切感，促進(jìn)客戶對服務(wù)更積極的評價）

4、表揚管理（可以采取公開表揚信、組織客戶做服務(wù)體驗溝通交流、請工程師進(jìn)行經(jīng)驗分享等形式；表揚可面向個體工程師，也可面向整個服務(wù)團隊）

5、滿意度調(diào)查（①Case by Case滿意度調(diào)查：指針對特定服務(wù)事件面向直接相關(guān)客戶進(jìn)行的滿意度調(diào)查回訪，了解客戶對此服務(wù)事件的感受及評價，如對撥打熱線的客戶及時跟蹤回訪；②公開調(diào)查：以電話、問卷、網(wǎng)站、走訪面談等方式了解客戶對運維服務(wù)各方面的認(rèn)知和感受，進(jìn)而總結(jié)相關(guān)優(yōu)秀經(jīng)驗，改進(jìn)服務(wù)中的不足）

6、增值服務(wù)（保持客戶對服務(wù)的認(rèn)可和感知。通常是指超出協(xié)議約定內(nèi)容之外的服務(wù)。增值服務(wù)不能隨意選擇，需要把握以下四個原則：①不能影響現(xiàn)有協(xié)議約定的服務(wù)內(nèi)容；②增值服務(wù)貼合客戶需要；③增值服務(wù)投入在可接受的范圍內(nèi)；④本身有能力對增值服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行引申。）

關(guān)鍵成功因素

1、服務(wù)本身的達(dá)成能力

2、服務(wù)的一致性及標(biāo)準(zhǔn)化能力

3、服務(wù)態(tài)度及意識

4、對客戶需求變化的跟進(jìn)理解能力

5、對客戶需求變化的靈活應(yīng)變能力

6、對客戶需求的引導(dǎo)管理能力

7、服務(wù)本身促進(jìn)了客戶業(yè)務(wù)自身價值的提升

8、系統(tǒng)規(guī)劃與管理師本身的溝通協(xié)調(diào)能力

可能存在的風(fēng)險和控制

可能的風(fēng)險

影響

控制措施

未能了解客戶真正需求，特別是關(guān)鍵客戶得需求

服務(wù)不符合客戶期望，得不到客戶認(rèn)可，團隊士氣受到影響

挖掘客戶真正需求，及時簽署補充協(xié)議，爭取客戶高層的支持和配合

服務(wù)相關(guān)干系人多，服務(wù)需求多樣化

服務(wù)難以標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化、原定服務(wù)資源不足

針對客戶提供差異化服務(wù)報告及時總結(jié)回顧，為客戶內(nèi)部提供相關(guān)的成本費用核算數(shù)據(jù)，必要時引導(dǎo)客戶簽署補充協(xié)議