系統(tǒng)規(guī)劃與管理師論文考點：過程要素部署實施

一、過程要素部署實施的目的

為了保證過程體系的順利平穩(wěn)發(fā)布，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師需要通過必要的管理工具實現(xiàn)過程的電子化，并在此基礎(chǔ)上收集充分的初始化數(shù)據(jù)，及時跟蹤發(fā)現(xiàn)試運行期間暴露的問題，為下一階段奠定良好基礎(chǔ)。

二、過程要素部署實施的內(nèi)容

1、過程與制度發(fā)布：主要實現(xiàn)制度的發(fā)布以及工具的部署上線

(1)組織服務工程師和管理人員等完成過程與制度的發(fā)布，從而進入試運行階段

(2)對相關(guān)人員進行充分的培訓

(3)進行相應的宣傳貫徹，保證體系的貫徹執(zhí)行，具體方式可以采用桌面提醒、海報等方式。

2、過程電子化管理和數(shù)據(jù)初始化：

(1)過程電子化管理：可以通過對記錄的追蹤、KPI的統(tǒng)計分析、定制化的客戶服務等方式實現(xiàn)。

①過程管理電子化工具與其他工具的互聯(lián)互通，如呼叫中心系統(tǒng)、集中監(jiān)控系統(tǒng)

②規(guī)劃設(shè)計中的過程KPI如何通過電子化工具直接獲取，并形成所需的報表

③如何在電子化工具中實現(xiàn)各個過程與其他管理過程之間的接口

④過程與知識庫的關(guān)聯(lián)關(guān)系，如問題導入知識庫的方法等

(2)數(shù)據(jù)的初始化工作

①組織基礎(chǔ)信息，如部門等

②人員基礎(chǔ)信息，如崗位、職貢、權(quán)限等

③過程角色，如運維管理部工程師承擔事件管理過程二線工程師角色和問題管理過程技術(shù)專家角色

④客戶信息，如客戶基礎(chǔ)信息、服務級別協(xié)議等

⑤歷史信息，如最近兩個月的事件單等

⑥其他信息，如事件管理過程提醒時間等

3、體系試運行：需要監(jiān)控各過程的執(zhí)行情況，判斷新過程的效果

①管理目標達成情況

②客戶滿意度

③服務工具使用效果