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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2022/4/29）

請(qǐng)?jiān)敿?xì)閱讀以下關(guān)于IT服務(wù)管理的說明，回答問題1、問題2和問題3，并將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。

【說明】

陳俊是信管網(wǎng)公司運(yùn)維部門經(jīng)理，由于最近反饋到運(yùn)維部門的事件數(shù)量下降，陳經(jīng)理自認(rèn)為客戶的抱怨比前期少了。周三陳經(jīng)理按照慣例去和客戶開碰頭會(huì)。

“早啊，何總?！标惤?jīng)理一進(jìn)會(huì)議室就與客戶主管何總打了招呼。

“嗯”何總陰沉著臉應(yīng)了一句，陳經(jīng)理一看覺得氣氛不對(duì)，再一看周邊幾個(gè)區(qū)域管理員都沒了以往的興致勃勃的勁，老老實(shí)實(shí)坐在那里，便意識(shí)到出了問題，立刻打起十二分精神。

“開會(huì)了！”何總看到陳經(jīng)理進(jìn)來之后立刻宣布會(huì)議開始，并說“今天的會(huì)議就一個(gè)主題：維護(hù)，上周公司領(lǐng)導(dǎo)去基層檢查工作發(fā)現(xiàn)計(jì)算機(jī)設(shè)備維護(hù)存在不少問題。“陳總一聽便知何總下面的話是說給自己聽的。

“最近系統(tǒng)運(yùn)行不穩(wěn)定，我們要求提供服務(wù)的時(shí)候，系統(tǒng)卻停止服務(wù)進(jìn)行維修，不能提供充分的服務(wù)時(shí)間。”何總說到這里有點(diǎn)激動(dòng)，接著說“希望你們盡快解決這個(gè)問題，確保提供正常的系統(tǒng)服務(wù)。特別是公司要在“十一”黃金周進(jìn)行促銷活動(dòng)，你們必須為黃金周業(yè)務(wù)的正常運(yùn)營提供保障”。

陳經(jīng)理返回辦公室后仔細(xì)查閱了相關(guān)《運(yùn)維服務(wù)合同》，但從該合同中無法 得知“十一”期間是否一定要提供服務(wù)，并且“十一”期間維護(hù)部門已經(jīng)安排了系統(tǒng)檢修工作。

【問題1】（9分）

在該案例中系統(tǒng)維護(hù)要求與客戶服務(wù)要求存在哪些問題？

【問題2】（10分）

請(qǐng)舉例說明IT服務(wù)需求識(shí)別階段的5個(gè)方面的活動(dòng)。

【問題3】（6分）

請(qǐng)根據(jù)試題說明，列舉出IT服務(wù)運(yùn)營管理中應(yīng)當(dāng)充分重視并執(zhí)行的3個(gè)事項(xiàng)。

信管網(wǎng)tangji：
1、 事件監(jiān)管不到位 服務(wù)可用性問題 業(yè)務(wù)連續(xù)性問題 溝通方面的問題 服務(wù)合同方面的問題 2＼需求識(shí)別的活動(dòng) 識(shí)別客戶對(duì)服務(wù)可用性的需求 識(shí)別客戶對(duì)業(yè)務(wù)連續(xù)性的需求 識(shí)別對(duì)信息安全的需求 識(shí)別對(duì)價(jià)格成本的需求 識(shí)別對(duì)服務(wù)報(bào)告的需求 3、服務(wù)管理、技術(shù)管理、過程管理

信管網(wǎng)pａｎｄy：
1.服務(wù)連續(xù)性保障機(jī)制不明確 ＜br＞2.服務(wù)響應(yīng)級(jí)別定義不清晰 ＜br＞3.服務(wù)的溝通機(jī)制有問題 ＜br＞4.服務(wù)的資源分配不合理 ＜br＞5.特殊服務(wù)要求未識(shí)別 ＜br＞需求識(shí)別5個(gè)方面的活動(dòng)： ＜br＞1.可用性需求識(shí)別 ＜br＞2.業(yè)務(wù)連續(xù)性服務(wù)需求識(shí)別 ＜br＞3.it服務(wù)能力需求識(shí)別 ＜br＞4.信息安全需求識(shí)別 ＜br＞5.價(jià)格需求識(shí)別 ＜br＞6.服務(wù)報(bào)告需求識(shí)別 ＜br＞3個(gè)事項(xiàng)： ＜br＞it服務(wù)需求識(shí)別管理 ＜br＞it服務(wù)方案設(shè)計(jì)管理 ＜br＞it服務(wù)響應(yīng)級(jí)別的管理

信管網(wǎng)我愛三良：
1.服務(wù)報(bào)告管理存在問題，存在的運(yùn)維問題沒有及時(shí)反饋給運(yùn)維部門 2.服務(wù)級(jí)別管理存在問題，對(duì)于新的服務(wù)需求沒有及時(shí)變更 3.時(shí)間管理存在問題 4.問題管理方面存在問題，導(dǎo)致同一類事件重復(fù)發(fā)生 5.變更管理存在問題，沒有同意的變更過程 6.連續(xù)性和可用性管理存在問題，導(dǎo)致系統(tǒng)不能提供服務(wù) it服務(wù)需求識(shí)別階段的5個(gè)方面的活動(dòng)為以下五個(gè)方面： 1.it服務(wù)可用性需求識(shí)別 2.業(yè)務(wù)連續(xù)性需求識(shí)別 3.it服務(wù)negligible需求識(shí)別 信息安全需求識(shí)別 5.價(jià)格需求識(shí)別 it服務(wù)運(yùn)營管理中應(yīng)當(dāng)充分重視并執(zhí)行如下三個(gè)方面： 1.更新服務(wù)目錄并管理服務(wù)級(jí)別變更 2.監(jiān)控服務(wù)級(jí)別協(xié)議執(zhí)行情況 3.對(duì)如下關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行管理“服務(wù)目錄定義的晚會(huì)智能星、簽訂服務(wù)級(jí)別協(xié)議的規(guī)范性、服務(wù)級(jí)別考核評(píng)估機(jī)構(gòu)的有效性和完整性”

信管網(wǎng)tuozheng：
第一題： 1、客戶滿意度管理出現(xiàn)問題； 2、服務(wù)臺(tái)管理存在問題，沒有采取有效的事件回訪機(jī)制； 3、合同管理存在問題，定義的服務(wù)范圍不清晰； 4、可用性連續(xù)性管理存在問題； 5、服務(wù)工具存在問題，不能主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行提前預(yù)防； 第二題： 可用性需求識(shí)別：關(guān)注系統(tǒng)平均恢復(fù)時(shí)間、平均無故障時(shí)間、平均間隔時(shí)間 連續(xù)性需求識(shí)別：識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)制定風(fēng)險(xiǎn)處置措施，制定進(jìn)行災(zāi)難應(yīng)對(duì)計(jì)劃 能力需求識(shí)別：確保以最及時(shí)最有效的方法滿足sla當(dāng)前和未來的所有需求 信息安全需求識(shí)別：信息的保密、完整、可用 價(jià)格需求識(shí)別：設(shè)備成本、系統(tǒng)與應(yīng)用、軟件成本、人力成本、管理成本、第三方支持成本、其他成本 第三題： 1、服務(wù)級(jí)別管理 更新服務(wù)目錄管理服務(wù)級(jí)別協(xié)議變更 監(jiān)控服務(wù)級(jí)別協(xié)議執(zhí)行情況 指標(biāo)：服務(wù)目錄的完整性，服務(wù)級(jí)別協(xié)議文件的規(guī)范性，服務(wù)級(jí)別考核評(píng)估機(jī)制的有效性、完整性 2、服務(wù)報(bào)告管理 建立、審批、分發(fā)服務(wù)報(bào)告 對(duì)服務(wù)報(bào)告進(jìn)行歸檔 更新服務(wù)報(bào)告模板 指標(biāo)：服務(wù)報(bào)告管理過程的完整性，服務(wù)報(bào)告記錄的準(zhǔn)確性 3、事件管理 事件的受理 事件進(jìn)展的監(jiān)控與跟蹤 事件的升級(jí) 滿意度調(diào)查 完成事件報(bào)告 指標(biāo)：事件管理過程的完整性有效性，事件解決評(píng)估機(jī)制的有效性 4、問題管理 問題的受理與處理 采取并更新知識(shí)庫 完成問題報(bào)告 指標(biāo)：問題管理過程的完整性，問題解決評(píng)估機(jī)制的有效性 5、可用性和連續(xù)性管理 必須每年對(duì)可用性和連續(xù)性進(jìn)行開發(fā)和檢測(cè) 當(dāng)業(yè)務(wù)環(huán)境發(fā)生重大變化時(shí)，對(duì)可用性和連續(xù)性計(jì)劃重新測(cè)試 評(píng)估變更對(duì)可用性和連續(xù)性計(jì)劃的影響 可用性計(jì)劃必須被測(cè)量和記錄 連續(xù)性計(jì)劃、聯(lián)系列表、配置數(shù)據(jù)庫在辦公環(huán)境被訪問禁止情況下仍可被訪問 連續(xù)性計(jì)劃必須被測(cè)量和記錄，對(duì)測(cè)試失敗項(xiàng)產(chǎn)生行動(dòng)計(jì)劃

信管網(wǎng)呂明亮：
運(yùn)營管理需要關(guān)注的三個(gè)事項(xiàng) 1、更新服務(wù)目錄并管理服務(wù)級(jí)別變更。2、健康服務(wù)級(jí)別協(xié)議執(zhí)行情況 3、對(duì)如下關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行管理（服務(wù)目錄定義的完整性、簽訂服務(wù)級(jí)別協(xié)議的規(guī)范性、服務(wù)級(jí)別考核評(píng)估機(jī)構(gòu)的有效性和完整性