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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2022/5/4）

閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應欄內.
【說明】 
近年來,H公司信息化基礎平臺經歷了從傳統(tǒng)模式到混合云模式的轉變，在新的模式下，重構和優(yōu)化IT服務運營管理體系成為運營管理部門的工作重點。
在IT服務現(xiàn)狀評估基礎上，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師孫經理從服務能力要素角度，總結岀如下提升需求：

【問題1】（8分）
結合案例的服務管理提升需求，請補充人員要素管理的其他關鍵成功因素。
【問題2】（4分）
結合案例的服務管理提升需求，請補充過程要素中SLA達成率、事件解決率、變更成功率、服務報告交付及時率的計算公式。
【問題3】（8分）
請寫出服務臺在IT服務運營中的主要工作。
【問題4】（5分）
請判斷以下有關IT服務運營管理的描述是否正確（填寫在答題紙的對應欄內，正確的選項填寫“√”，不正確的選項填寫“ × ”）：
（1）IT服務項目知識的提取和獲取是在項目內部進行的。 （）
（2）零基預算指新的預算使用以前期間的預算或者實際業(yè)績作為基礎來編制，資源的分配是基于以前期間的資源分配情況（）
（3）變更管理流程必須評估變更對可用性和連續(xù)性計劃的影響。 （）
（4）服務運營管理的技術管理包括技術研發(fā)的預算管理，以及技術成果的運行、改進等管理工作。 （）
（5）如果人員能力出現(xiàn)問題，宜采用獎勵手段進行激勵。 （ ）

信管網vonsen：
1-培訓內容是否適用，績效考核是否有效，連續(xù)性，＜br＞3-響應呼叫請求，發(fā)布，供應商聯(lián)絡，運營任務，基礎設施監(jiān)控，＜br＞＜br＞4-錯，錯，對，對，對

信管網nicky_shi：
1.人員要素管理關鍵成功因素： - 人員能力互備性是否足夠 - 人員培訓是否充足且適用 - 人員考核指標是否符合smart原則 - 人員管理策略是否真正落地 2. sla 達成率 ＝ 總達成數(shù) / 總數(shù) 事件解決率 ＝ 成功解決事件數(shù) / 事件總烽 變更成功率 ＝ 變更成功數(shù) / 總變更數(shù) 服務報告交付及時率 ＝ 及時交付報告數(shù) / 應交報告總數(shù) 3. it服務運營中的主要工作 人員要素管理、資源要素管理、技術要素管理、過程要素管理 4. x x v v v

信管網luyq1998：
1.是否具有成熟的知識管理提體系，崗位培訓是否充足適用，團隊能力互備性，人員考試指標設定是否符合smart原則、人員考核結果應用是否真正落地有效 sla/事件總和＊100 成功/已關閉 1-回退/發(fā)布＊100％ 服務按時/服務報告總 響應呼叫請求 發(fā)布信息 供應商聯(lián)絡 運營任務 基礎設備監(jiān)控

信管網cnitpm515397946754：
人員崗位設置是否合理，崗位培訓是否充足且適用，團隊能力的互備性，績效指標是否符合smart原則，績效考核結果的運用是否落地有效。

信管網cnitpm515397946754：
人員要素管理關鍵成功因素：1、崗位設置與管理，管理崗、技術崗、操作崗，2、較高的服務意識，使用it技術提供專業(yè)服務，3、為了提高服務質量，使用專業(yè)的服務工具，4、服務的周期性和重復性，注重專業(yè)性和規(guī)范性，5、注重知識積累和轉移。 1、具有成熟的知識管理體系，注重知識積累和轉移，2、崗位培訓充足且適用，3、績效考核指標符合smart原則，4、績效考核結果的運用有利于落地， sla達成率：完成事件數(shù)/事件總數(shù) 事件解決率：已解決的事件數(shù)量/關閉的事件數(shù)量 變更成功率：1-（退回的變更/結束的變更總數(shù)）＊100％ 服務報告交付及時率：結束的服務報告/服務報告總數(shù) 1、響應呼叫請求，2、發(fā)布信息，3、聯(lián)絡供應商，4、運營任務，5、基礎設施監(jiān)控 錯 錯 對 對 錯