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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2022/5/18）

請詳細閱讀以下關于IT服務管理的說明，回答問題1、問題2和問題3，并將解答填入答題紙的對應欄內。

【說明】

陳俊是信管網(wǎng)公司運維部門經(jīng)理，由于最近反饋到運維部門的事件數(shù)量下降，陳經(jīng)理自認為客戶的抱怨比前期少了。周三陳經(jīng)理按照慣例去和客戶開碰頭會。

“早啊，何總。”陳經(jīng)理一進會議室就與客戶主管何總打了招呼。

“嗯”何總陰沉著臉應了一句，陳經(jīng)理一看覺得氣氛不對，再一看周邊幾個區(qū)域管理員都沒了以往的興致勃勃的勁，老老實實坐在那里，便意識到出了問題，立刻打起十二分精神。

“開會了！”何總看到陳經(jīng)理進來之后立刻宣布會議開始，并說“今天的會議就一個主題：維護，上周公司領導去基層檢查工作發(fā)現(xiàn)計算機設備維護存在不少問題。“陳總一聽便知何總下面的話是說給自己聽的。

“最近系統(tǒng)運行不穩(wěn)定，我們要求提供服務的時候，系統(tǒng)卻停止服務進行維修，不能提供充分的服務時間。”何總說到這里有點激動，接著說“希望你們盡快解決這個問題，確保提供正常的系統(tǒng)服務。特別是公司要在“十一”黃金周進行促銷活動，你們必須為黃金周業(yè)務的正常運營提供保障”。

陳經(jīng)理返回辦公室后仔細查閱了相關《運維服務合同》，但從該合同中無法 得知“十一”期間是否一定要提供服務，并且“十一”期間維護部門已經(jīng)安排了系統(tǒng)檢修工作。

【問題1】（9分）

在該案例中系統(tǒng)維護要求與客戶服務要求存在哪些問題？

【問題2】（10分）

請舉例說明IT服務需求識別階段的5個方面的活動。

【問題3】（6分）

請根據(jù)試題說明，列舉出IT服務運營管理中應當充分重視并執(zhí)行的3個事項。

信管網(wǎng)tangji：
1、事件反饋機制有問題，事件沒有反饋到運維部門 服務監(jiān)管問題，不能及時發(fā)現(xiàn)問題 系統(tǒng)可用性問題，要求提供服務時，卻不能用 業(yè)務連續(xù)性問題，不能提供充分的服務時間 服務級別協(xié)議管理問題， 2、需求識別的5個活動 識別it服務的可用性需求 識別系統(tǒng)的連續(xù)性需求 識別it服務能力的需求 識別信息安全方面的需求 識別價格方面的需求 識別服務報告方面的需求 3、加強服務級別協(xié)議管理 加強可用性和連續(xù)性管理 加強事件管理 加強問題管理

信管網(wǎng)cnitpm420732143781：
問題1 答：①最近反饋到運維部門的事件數(shù)量下降，但是客戶主管缺說計算機設備維護存在不少問題，說明運維部門在服務中得不到客戶認可。 ②何總表示系統(tǒng)在要求提供服務的時候，系統(tǒng)卻在維修，說明運維部門對客戶的業(yè)務需求了解不到位。 ③客戶要求十一提供服務，但是運維部門卻安排了檢修工作，說明平時與客戶的溝通不到位，缺乏交流。 問題2 答：it服務需求識別階段的5個方面活動為 ①服務報告需求 如日報、周報、月報。 ②服務能力需求 如發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。 ③服務可用性需求 如所維護系統(tǒng)隨時可用 ④服務連續(xù)性需求 如崗位互備 ⑤信息安全需求 如執(zhí)行安全策略 問題3 答：本例中應當充分重視并執(zhí)行的服務運營管理的以下3個事項 ①服務級別管理過程： 包括更新服務目錄，并管理服務級別變更； 監(jiān)控服務級別協(xié)議執(zhí)行情況； 以及本過程的關鍵指標：服務目錄定義的完整性、服務級別協(xié)議簽訂的規(guī)范性、服務級別考核評估機制的有效性和完整性。 ②服務報告管理過程 包括服務報告的建立、審批、分發(fā)等事項，還要關注服務報告的完整性、及時性、準確性。 ③事件處理過程 包括受理、監(jiān)控跟蹤、升級、事件滿意度調查等過程

信管網(wǎng)cnitpm473638435322：
問題1： 1.供需雙方溝通不暢；2.it服務可用性和連續(xù)性管理問題，系統(tǒng)運行不穩(wěn)定；3.事件管理問題；4.問題管理問題，同類事件重復發(fā)生；5.服務報告管理問題，運維部門經(jīng)理對發(fā)生的事件不知情；6.服務級別管理問題，沒有及時更新；7.變更管理問題，沒有規(guī)范的變更流程；8.服務級別協(xié)議設計問題，沒有明確服務時間；9.配置管理問題，計算機設備存在問題。 問題2： 1.服務報告需求識別；2.能力需求識別；3.可用性和連續(xù)性需求識別；4.信息安全需求識別；5.價格需求識別。 問題3： 1.服務事件的統(tǒng)計分析，總結經(jīng)驗，及時向服務團隊負責人報告，防止同類問題發(fā)生；2.跟蹤用戶需求，規(guī)范變更流程，及時更新服務級別，滿足用戶需求；3.時刻關注計算機設備狀態(tài)，保證it服務的可用性和連續(xù)性

信管網(wǎng)cnitpm473638435322：
問題1： 1.供需雙方溝通不暢；2.服務級別管理問題，沒有及時更新；3.問題管理問題，沒有及時通知部門經(jīng)理；4.變更管理問題，沒有及時變更服務需求；5.可用性和連續(xù)性管理問題，系統(tǒng)運行不穩(wěn)定，不能提供充分的服務時間；6.配置管理問題，計算機設備存在不少問題；7.事件管理問題，反饋事件數(shù)量下降，但系統(tǒng)卻不穩(wěn)定；8.服務級別協(xié)議設計問題，沒有明確服務時間；9.服務報告管理問題，沒有有效的報告記錄系統(tǒng)運行情況。 問題2： 1.服務報告需求識別；2.可用性和連續(xù)性需求識別；3.信息安全需求識別；4.服務價格需求識別；5.能力需求識別。 問題3： 1.事件管理方面，保證如實記錄用戶的反饋事件，及時反饋給運維經(jīng)理；2.可用性和連續(xù)性管理方面，通過各種技術手段保證系統(tǒng)可用時間；3.服務級別管理方面，及時更新用戶服務級別的變化。

信管網(wǎng)芬克的莫里斯：
1、服務連續(xù)性問題，出現(xiàn)系統(tǒng)不穩(wěn)定；客戶溝通出現(xiàn)問題，需要要求提供服務的時候卻安排維修；sla完整性問題，未明確節(jié)假日的維護服務。 2、服務可用性需求識別、業(yè)務連續(xù)性識別、it服務能力識別、信息安全需求識別、價格需求識別、服務報告要求識別 3、