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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2022/9/22）在線測試：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2022/9/22

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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2022/9/22）

信管網(wǎng)A公司IT運維服務部門由100人組成，分別負責本省某商業(yè)銀行業(yè)務支撐系統(tǒng)相關(guān)Unix主機、存儲、網(wǎng)絡、PC等硬件設備的運維，以及數(shù)據(jù)庫、中間件等系統(tǒng)軟件的運維，包括計費系統(tǒng)、帳務系統(tǒng)、PRM系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、經(jīng)分系統(tǒng)、開通平臺等業(yè)務系統(tǒng)的前后臺維護工作。面向的用戶為本省的業(yè)務系統(tǒng)使用人員。

隨著業(yè)務量的逐年增加，需要不斷對軟硬件進行升級，運行維護對象的復雜程度逐漸增加，運維服務的壓力逐漸提高，對備品備件的需求也逐漸增大，對備件響應的級別也越發(fā)苛刻，據(jù)此A公司對部分備件采用與外部供應商簽署框架協(xié)議的方式來解決備件供應問題。但最近幾次硬盤到貨時間總超出約定時間，因此A公司計劃重新選擇硬盤設備供應商。

客戶計劃在今年引入整體的運維服務工具以提高現(xiàn)有的工作效率，但是市場上類似的服務產(chǎn)品有很多，A公司準備為客戶提供本公司的運維工具選擇方案。

【問題1】(8分)

請指出IT營銷都包含哪些階段?并簡要描述這幾個階段的主要活動

【問題2】 (8分)

請指出A公司選擇新的備件供應商時應考慮的原則。

【問題3】 (6分)

請說明常用的運維服務工具類別，以及每一類運維工具的主要功能。

【問題4】 (5分)

請判斷以下有關(guān)客戶關(guān)系管理描述是否正確(填寫在答題紙的對應欄的，正確的選項寫“√”，不正確的選項填寫“X”) :

(1)定期溝通的主要內(nèi)容包括供需雙方對服務達成情況的總結(jié)回顧,重點問題的協(xié)商處理及確立后續(xù)改進計劃等。     （  ）

(2)日常溝通主要是及時了解客戶對服務們感知情況，可以及時跟進客戶需求變化,為后續(xù)服務改進制定針對性的措施，高層拜訪屬于日常溝通的形式。                （  ）

(3)重視客戶投訴，對投訴進行及時有效的處理其至可以更好地提升客戶對服務的感知，增加與客戶之間的親切感，促進客戶對服務更積極的評價。                  （  ）

(4)事件結(jié)束之后的Case by Case的回訪屬于對事件解決結(jié)果的調(diào)查和反饋，不屬于滿意度調(diào)查的范圍。           （  ）

(5) 考慮到服務成本，服務工程師在服務執(zhí)行過程中，對服務級別約定之外的服務不予以提供。            （  ）

信管網(wǎng)jackguo7844：
項目啟動，與客戶溝通 ＜br＞調(diào)研規(guī)劃，撰寫解決方案 ＜br＞能力展示，產(chǎn)品功能演示，繼續(xù)溝通 ＜br＞項目達成，簽訂合同，挖掘升級需求。 ＜br＞過程監(jiān)控工具，自動獲取服務對象運行數(shù)據(jù) ＜br＞服務管理工具，管理事件，變更等過程 ＜br＞服務臺管理工具，電子化管理工具，其他工具，打補丁等 ＜br＞對，對，對，錯，錯 ＜br＞ ＜br＞

信管網(wǎng)jackguo7844：
營銷啟動 營銷溝通 能力展現(xiàn) 項目達成 供應商的規(guī)模，產(chǎn)品質(zhì)量，供應商的行業(yè)排名，價格，供應商的美譽度 監(jiān)控類工具，監(jiān)控資源消耗情況，獲取數(shù)據(jù)，過程管理類工具，事件管理，變更管理，發(fā)布管理，配置管理，問題管理，知識庫管理，派工工具，服務臺記錄事件，派工，跟蹤事件處理狀態(tài) 對，錯，對，錯，對

信管網(wǎng)cnitpm525935561561：
一  1 計劃準備 了解 預約  2 溝通交流 ：  調(diào)研  方案  3能力展示  匯報，答疑，優(yōu)化  4 簽單  ＜br＞二  原則：1 參照sla，不低于  2 綜合評價  3 知根知底知實力＜br＞三   監(jiān)控，運維管理，其他＜br＞四  t  f  t f  f

信管網(wǎng)cnitpm431159718308：
一：1.營銷啟動（營銷計劃、營銷準備），2.調(diào)研交流（需求調(diào)研，編寫方案），3.能力展示（產(chǎn)品展示，溝通保持），4.協(xié)議達成（協(xié)議簽訂，實施）＜br＞二：資本、資質(zhì)、滿意度、響應＜br＞三：監(jiān)控工具、過程執(zhí)行流程工具＜br＞四：vxvxx

信管網(wǎng)cnitpm515893565428：
問題1 ＜br＞1）營銷準備階段：營銷準備，制定營銷計劃 ＜br＞2）調(diào)研交流階段：溝通調(diào)研，制定解決方案 ＜br＞3）產(chǎn)品展示階段：產(chǎn)品展示，保持持續(xù)溝通 ＜br＞4）服務達成階段：達成服務級別協(xié)議，做好持續(xù)服務 ＜br＞問題4 ＜br＞? ＜br＞× ＜br＞? ＜br＞× ＜br＞×