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系統規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2022/9/26）

閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應欄內。

［說明］

信管網A公司是國內某大型煤炭集團的下屬全資子公司，負責集團的信息化規(guī)劃、建設和 系統維護工作。A公司自成立以來一直專注于信息化建設，ERP等核心系統均由A公司自 行組織開發(fā)。2017年陸續(xù)開始有一些簡單日常辦公類系統進入維護階段，2018年承接了 集團核心機房基礎設施（包括服務器、操作系統、中間件、網絡設備及鏈路）的日常運 維服務，2019年核心ERP系統將從試運行轉入維保階段。系統維護部門剛剛成立，共有 8人，大部分是從軟件開發(fā)部轉來的技術人員。

近來，集團客戶對A公司有很多抱怨，包含：IT運維系統不支持網頁版報障，只能 打電話，800電話經常占線；網絡設備故障恢復很慢；因備件質量問題導致客戶設備不 可用、投訴無門等問題。

集團信息化辦公室是A公司的對接部門，為了使信息技術更有效的支持集團業(yè)務發(fā) 展，要求A公司針對SLA給出2019年系統運行維護改進方案。

【問題】

1.（9分）基于以上案例，請指出A公司在人員、資源、技術、過程方面的問題。

2.（8分）基于以上案例，請?zhí)岢鲑Y源方面需開展的持續(xù)改進方法。

3.（4分）簡述持續(xù)改進方法的實施步驟。

4.（5分）請判斷以下有關持續(xù)改進的描述是否正確（填寫在答題紙的對應欄內，正確的選項 填寫“?”，不正確的選項填寫“X”）：

（1）改進活動貫穿于IT服務的全生命周期，且是持續(xù)性的，但仍存在明顯的起止時間。（  ）

（2）持續(xù)改進活動應在不影響戶滿意度的情況下改進IT服務提供的成本效益。（  ）

（3）服務過程測量活動是分層次的，對單一服務項目，可以只覆蓋服務執(zhí)行層面。（  ）

（4）全面嚴謹的服務回顧模板和會議紀要模板可以保證服務回顧的有效性及后續(xù)工作可行性。 （  ）

（5）服務四要素改進主要由系統規(guī)劃與管理師和服務質量人員負責。 （  ）

信管網zsl2003：
答：問題1.人員：人員崗位和職責設置有問題，沒有分技術崗、操作崗和管理崗，系統維護部門大部分是從軟件開發(fā)部轉來的技術人員； 資源：服務臺管理存在問題，800電話經常占線，投訴無門；備品備件管理存在問題，因備件質量問題導致客戶設備不可用；工具管理存在問題，it運維系統不支持網頁版報警，只能打電話；知識庫管理未建立，網絡設備故障恢復很慢。 技術： 過程：沒有建立事件管理、問題管理、可用性連續(xù)性管理、容量管理等管理過程 問題2.資源方面開展持續(xù)改進的方法：持續(xù)優(yōu)化服務臺管理；備件庫管理制度改進、知識庫管理制度改進；持續(xù)完善it工具 問題3.持續(xù)感覺方法的實施步驟：服務測量、服務回顧，服務改進 問題4：錯、對、對、對、錯

信管網jackguo7844：
人員要素方面，只有技術崗，沒有管理崗和操作崗 資源要素方面，服務臺接聽率需要改善，備件庫需要提高備件可用性 技術方面，運維工具需要研發(fā)改進 過程方面，故障恢復慢，需要事件解決速度， 資源方面，改善備件庫，改善800電話容量，提高事件，服務請求響應速度； 明確改進策略，服務改進測量，服務回顧，服務改進實施 錯，對，錯，錯，對。

信管網亞信：
問題1 1、人員結構劃分不合理，大部分是技術人員 2、缺乏運維經驗 3、技術落后，運維系統不支持網頁版 4、沒有服務臺，只有800電話，還經常占線 5、網絡故障恢復很慢，備件直連問題很大，導致客戶設備不可用 問題2 1、搭建服務臺，統一應對及分配服務任務 2、把控備件質量 3、提升運維工具，開發(fā)網頁版 4、加強運維知識的積累，簡歷sop 問題3 問題4 √ √ × √ √

信管網zp619：
1.人員：系統維護部門剛剛成立，沒有專職運維部門團隊 大部分是從軟件開發(fā)部轉過來的技術人員，沒有專職運維人員，1人多職 網絡設備恢復滿，人員能力不足培訓不到位 資源：服務臺和備件庫建設不到位 技術：不支持網頁，電話占線，技術研發(fā)不到位 過程：投訴無門，投訴管理不到位 2.（1）專人維護工具，及時更新工具 （2）服務臺流程優(yōu)化 （3）知識庫建立及初始化 （4）備件庫備件測試 3.策劃-實施-改進 4.錯對錯對對

信管網tina0528：
人員：人員崗位上沒有分為管理網、技術崗、操作崗。人員都是從軟件開發(fā)部過來的，沒有專業(yè)的運維人員。 資源：未建立專門的服務臺管理、備件管理有質量問題、沒有進行it服務工具部署 技術： 過程： 持續(xù)改進方法 4、錯、對、錯、對、錯