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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2022/10/11）在線測(cè)試：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2022/10/11

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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2022/10/11）

閱讀下列說(shuō)明，回答問(wèn)題1至問(wèn)題3,將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。
【說(shuō)明】
電商公司A近期新并購(gòu)一電商平臺(tái)，信息化團(tuán)隊(duì)、信息系統(tǒng)架構(gòu)、運(yùn)維服務(wù)體系均隨之發(fā)生變化，原IT服務(wù)模式已無(wú)法滿足業(yè)務(wù)擴(kuò)展。
針對(duì)A公司的服務(wù)需求，A公司的服務(wù)供應(yīng)商S公司主動(dòng)對(duì)原有的IT服務(wù)模式和相關(guān)制度進(jìn)行了調(diào)整并部署實(shí)施。
2019年第4季度，電商系統(tǒng)于10月16日20點(diǎn)29分至20點(diǎn)59分，11月26 日14點(diǎn) 13分至14點(diǎn)33分分別發(fā)生了系統(tǒng)故障，導(dǎo)致網(wǎng)站無(wú)法訪問(wèn)，需要針對(duì)該情況進(jìn)行服務(wù)回顧。
【問(wèn)題1】（12分）
S公司在IT服務(wù)部署實(shí)施過(guò)程中完成了服務(wù)臺(tái)管理制度的初始化，請(qǐng)寫(xiě)出服務(wù)臺(tái)管理制度應(yīng)包含的主要內(nèi)容。
【問(wèn)題2】（6分）
結(jié)合案例，請(qǐng)寫(xiě)出計(jì)算公式并計(jì)算如下指標(biāo)。
（1）電商系統(tǒng)在2019年10月份的系統(tǒng)可用率。
（2）電商系統(tǒng)在2019年第4季度的平均修復(fù)時(shí)間（MTTR）。
【問(wèn)題3】（7分）
IT服務(wù)部署實(shí)施的計(jì)劃階段，需充分考慮服務(wù)過(guò)程中可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況，預(yù)先定義應(yīng)急響應(yīng)方法，請(qǐng)指出應(yīng)急響應(yīng)所需的要素或主要活動(dòng)。
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1.服務(wù)臺(tái)管理制度包括： （1）服務(wù)臺(tái)中各崗位的角色與職責(zé) （2）服務(wù)臺(tái)的主要工作流程 （3）記錄事件與服務(wù)請(qǐng)求的具體要求 （4）事件與服務(wù)請(qǐng)求的分派原則 （5）事件回訪的相關(guān)規(guī)則和要求 （6）服務(wù)臺(tái)的績(jī)效考核要求 2.系統(tǒng)可用率 ＝ 系統(tǒng)平均穩(wěn)定運(yùn)行時(shí)間 + 系統(tǒng)平均修復(fù)時(shí)間 （1） 系統(tǒng)平均穩(wěn)定運(yùn)行時(shí)間 ＝ 系統(tǒng)無(wú)故障運(yùn)行時(shí)間 / 系統(tǒng)故障次數(shù) 系統(tǒng)平均修復(fù)時(shí)間 ＝ 系統(tǒng)故障時(shí)間 / 系統(tǒng)故障次數(shù) 系統(tǒng)無(wú)故障運(yùn)行時(shí)間 ＝ 系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)間 / 系統(tǒng)故障次數(shù) （2） 系統(tǒng)平均修復(fù)時(shí)間 ＝ 系統(tǒng)故障時(shí)間 / 系統(tǒng)故障次數(shù) 3. （1）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 （2）應(yīng)急響應(yīng)的觸發(fā)、通知機(jī)制 （3）制定應(yīng)急預(yù)案 （4）成立應(yīng)急響應(yīng)組織，明確由何人負(fù)責(zé)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案 （5）恢復(fù)服務(wù)所需的行動(dòng)步驟和相應(yīng)的負(fù)責(zé)人 （6）應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)與演練 （7）日常監(jiān)督與預(yù)警

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服務(wù)臺(tái)各崗位角色和職責(zé)，服務(wù)臺(tái)主要工作流程，記錄事件與服務(wù)請(qǐng)求具體要求，事件與服務(wù)請(qǐng)求分派原則，事件與服務(wù)回訪相關(guān)要求，服務(wù)臺(tái)績(jī)效考核指標(biāo)。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，應(yīng)急響應(yīng)觸發(fā)機(jī)制和通知，應(yīng)急響應(yīng)組織，明確啟動(dòng)預(yù)案的責(zé)任人，制定應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)演練，恢復(fù)服務(wù)所需的行動(dòng)步驟，日常監(jiān)測(cè)預(yù)警。

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服務(wù)臺(tái)各崗位職責(zé)，服務(wù)臺(tái)工作流程，記錄事件與服務(wù)請(qǐng)求相關(guān)要求，事件與服務(wù)請(qǐng)求分派原則，服務(wù)臺(tái)績(jī)效考核指標(biāo)。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，應(yīng)急響應(yīng)觸發(fā)機(jī)制和啟動(dòng)責(zé)任人，制定應(yīng)急預(yù)案，

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1.服務(wù)臺(tái)崗位角色與職責(zé)，服務(wù)臺(tái)主要工作流程，記錄事件和服務(wù)請(qǐng)求的具體要求，事件分派原則，事件回訪相關(guān)規(guī)定要求，服務(wù)臺(tái)績(jī)效考核指標(biāo)＜br＞2

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