系統(tǒng)規(guī)劃與管理師綜合知識真題考點：IT服務(wù)營銷持續(xù)服務(wù)的活動

IT服務(wù)營銷在服務(wù)達(dá)成階段需要達(dá)成服務(wù)協(xié)議和做好持續(xù)服務(wù)，其中做好持續(xù)服務(wù)涉及的活動有：提高客戶滿意度、維持好業(yè)務(wù)關(guān)系、做好需求的挖掘、促使客戶新需求落地實施、提供部分增值服務(wù)、適當(dāng)IT營銷管理方法。這些活動的責(zé)任人均是系統(tǒng)規(guī)劃與管理師，各活動說明如下：

(1)提高客戶滿意度：

①有完整的項目管理和服務(wù)規(guī)范，做事有章可循;

②主動提供服務(wù);

③有敬業(yè)精神;

④采取措施及時處理客戶指出的不足和服務(wù)過程出現(xiàn)的問題

⑤進(jìn)行系統(tǒng)升級或程序發(fā)布

(2)維持好業(yè)務(wù)關(guān)系：

①及時與客戶溝通項目服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)請求處理計劃及進(jìn)展情況，按時提交服務(wù)報告;

②站在客戶的角度，為客戶的工作提供合理的解決方案，成為客戶不可或缺的幫手

(3)做好需求挖掘

挖掘需求之后，就要促使需求落地，找到?jīng)Q策者，促使客戶立項并付諸實施

(4)促使客戶新需求落地實施：

①做好現(xiàn)有IT服務(wù)項目升級的需求挖掘;

②做好對現(xiàn)有客戶其他相關(guān)項目的需求挖掘

(5)提供部分增值服務(wù)：

(6)適當(dāng)IT營銷管理方法：

詳見《系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程》(2017年審定通過版)252頁

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