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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/3/23）

試題三（25分）
閱讀下列說明，回答問題1至問題4，將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。
【說明】
A公司運(yùn)維部承擔(dān)國(guó)內(nèi)12家大型銀行及保險(xiǎn)公司和運(yùn)維服務(wù)。由于運(yùn)維部經(jīng)理離職，公司任命新招聘的王偉作為運(yùn)維部經(jīng)理，并向部門下達(dá)了“運(yùn)維年收入不少于1800萬、客戶滿意度不低于95%、投訴總數(shù)不超過5件”的目標(biāo)。
入職以后，王偉與原經(jīng)理進(jìn)行了交接，詳細(xì)了解部門工作情況。運(yùn)維部下設(shè)系統(tǒng)組，網(wǎng)絡(luò)組、軟件組三個(gè)小組，組員均由資源技術(shù)人員擔(dān)任。正式上任以后，王偉與三位組員進(jìn)行了溝通，掌握了各組的詳細(xì)情況，收集了各組員對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展和團(tuán)隊(duì)管理的建議。
根據(jù)部門實(shí)際情況，王偉將團(tuán)隊(duì)目標(biāo)進(jìn)行了分解。針對(duì)不同崗位制定了不同的月度、季度、年度績(jī)效考核指標(biāo)，涵蓋了工作量、技術(shù)能力，客戶滿意度、流程、文檔等運(yùn)維工作各方面。在部門會(huì)議上，王偉對(duì)績(jī)效考核指標(biāo)進(jìn)行了詳細(xì)講解，并鼓勵(lì)大家將以客戶為中心，注重團(tuán)隊(duì)合作，作為基本工作原則，努力完成目標(biāo)。
一個(gè)月后，王偉得到客戶反饋，系統(tǒng)組小張和網(wǎng)絡(luò)組小李經(jīng)常在客戶現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，客戶認(rèn)為系統(tǒng)組人員普遍存在工作不主動(dòng)、拖延的情況。同時(shí)也表達(dá)了對(duì)網(wǎng)絡(luò)組人員的認(rèn)可。與系統(tǒng)組和網(wǎng)絡(luò)組組長(zhǎng)溝通后，王偉了解到小張和小李畢業(yè)時(shí)間都不長(zhǎng)，在客戶現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)主要是由于技術(shù)能力不足，分工不清造成的。于是。王偉和小張和小李進(jìn)行了多次溝通，提出了今后解決類似工作沖突的建議，兩人均表示認(rèn)同王偉的建議。
在月度例會(huì)上，王偉強(qiáng)調(diào)了“以客戶為中心，注重團(tuán)隊(duì)合作的重要性，并制定了周例會(huì)制度以加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部溝通與售后
【問題1】（8分）
請(qǐng)指出在服務(wù)團(tuán)隊(duì)組建期應(yīng)重點(diǎn)開展的工作。
【問題2】（6分）
請(qǐng)指出王偉在團(tuán)隊(duì)目標(biāo)分解時(shí)的工作要點(diǎn)。
【問題3】（8分）
結(jié)合案例，應(yīng)用技能、意愿四象限目標(biāo)、監(jiān)控方法，請(qǐng)補(bǔ)充如下表格。

【問題4】（3分）
團(tuán)隊(duì)處理風(fēng)暴期時(shí)，解決團(tuán)隊(duì)沖突時(shí)應(yīng)采取的3個(gè)關(guān)鍵步驟包括（）。
A、人員溝通
B、共享愿景
C、建立信任
D、強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀
E、梯隊(duì)建設(shè)
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信管網(wǎng)考友試題答案分享：

信管網(wǎng)shilling1021：
一、了解情況；穩(wěn)定核心成員；確定目標(biāo)；建立團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀 二、遵循smart原則； 三、工作能力強(qiáng)，工作意愿低 激勵(lì)；工作能力強(qiáng)，工作意愿強(qiáng) 授權(quán)；工作能力弱，工作意愿低 監(jiān)管；工作能力弱，工作意愿高 培訓(xùn) 四、a/c/d

信管網(wǎng)cnitpm602953218349：
了解目標(biāo) 穩(wěn)定 確定目標(biāo) 建立團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀 目標(biāo)分解必須服從于組織和部門的整體目標(biāo) 了解資源及人員現(xiàn)狀 團(tuán)隊(duì)目標(biāo)必須轉(zhuǎn)化為員工日?；顒?dòng)，與人員績(jī)效考核掛鉤 人員考核符合smart原則 發(fā)生偏差需要糾偏 廠短期結(jié)合 意愿低 低 糾正 把控 指導(dǎo) 幫助 關(guān)心尊重 信任授權(quán) acd

信管網(wǎng)cnitpm5497457087：
【問題1】 了解現(xiàn)狀 穩(wěn)定核心成員 確立目標(biāo) 建立核心價(jià)值觀 【問題2】 【問題3】 【問題4】 acd

信管網(wǎng)cnitpm601272969732：
1、了解現(xiàn)狀、穩(wěn)定核心成員、確定目標(biāo)、建設(shè)團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀 2、團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)必須分配到員工的思想和活動(dòng)中，與員工的績(jī)效掛鉤；考慮目標(biāo)的人力和資源情況；建設(shè)目標(biāo)必須支撐于組織的目標(biāo)；人員符合smart原則；短期目標(biāo)已周月為主，長(zhǎng)期目標(biāo)已半年或年為主，兩者必須平衡 3、

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