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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/4/4）

閱讀下列說明，回答問題1至問題3,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。
【說明】
電商公司A近期新并購一電商平臺，信息化團隊、信息系統(tǒng)架構(gòu)、運維服務(wù)體系均隨之發(fā)生變化，原IT服務(wù)模式已無法滿足業(yè)務(wù)擴展。
針對A公司的服務(wù)需求，A公司的服務(wù)供應(yīng)商S公司主動對原有的IT服務(wù)模式和相關(guān)制度進行了調(diào)整并部署實施。
2019年第4季度，電商系統(tǒng)于10月16日20點29分至20點59分，11月26 日14點 13分至14點33分分別發(fā)生了系統(tǒng)故障，導致網(wǎng)站無法訪問，需要針對該情況進行服務(wù)回顧。 
【問題1】（12分）
S公司在IT服務(wù)部署實施過程中完成了服務(wù)臺管理制度的初始化，請寫出服務(wù)臺管理制度應(yīng)包含的主要內(nèi)容。
【問題2】（6分）
結(jié)合案例，請寫出計算公式并計算如下指標。
（1）電商系統(tǒng)在2019年10月份的系統(tǒng)可用率。
（2）電商系統(tǒng)在2019年第4季度的平均修復時間（MTTR）。
【問題3】（7分）
IT服務(wù)部署實施的計劃階段，需充分考慮服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況，預先定義應(yīng)急響應(yīng)方法，請指出應(yīng)急響應(yīng)所需的要素或主要活動。

信管網(wǎng)cnitpm611670191870：
確定崗位及職責 ＜br＞確定服務(wù)臺工作流程 ＜br＞事件輸入的渠道 ＜br＞記錄事件的要求 ＜br＞事件的分配的原則 ＜br＞事件的回訪機制 ＜br＞績效考核指標 ＜br＞ ＜br＞31＊24＊60/30 ＜br＞（20+30）/2 ＜br＞ ＜br＞目的 ＜br＞原則 ＜br＞突發(fā)事件等級 ＜br＞組織架構(gòu) ＜br＞演練： ＜br＞計劃 ＜br＞執(zhí)行 ＜br＞中止與結(jié)束 ＜br＞總結(jié)評價 ＜br＞成果運用 ＜br＞文件歸檔 ＜br＞獎懲

信管網(wǎng)cnitpm510266277737：
問題1.服務(wù)臺管理制度的初始化包括：1.服務(wù)臺中各崗位的角色和職責，2.服務(wù)臺的主要工作流程，3.記錄事件與服務(wù)請求的具體要求，4.事件與服務(wù)請求分派原則，5.事件回訪的規(guī)定和要求，6.服務(wù)臺的績效考核指標。 問題3.應(yīng)急響應(yīng)的主要活動：

信管網(wǎng)yashin：
問題一 1.服務(wù)臺各崗位角色與職責 2.服務(wù)臺主要的工作流程 3.記錄事件與服務(wù)請求的主要要求 4.事件與服務(wù)請求的分派原則 5.事件回訪的相關(guān)規(guī)定及要求 6.服務(wù)臺的績效考核指標 問題二 1.99.9％ 2.25min 問題三 要素： 1.風險評估 2.明確應(yīng)急響應(yīng)的觸發(fā)或通知機制 3.制訂應(yīng)急響應(yīng)預案 4.成立應(yīng)急響應(yīng)組織，明確由何人啟動該應(yīng)急預案 5.恢復服務(wù)的行動步驟及相應(yīng)責任人 6.應(yīng)急響應(yīng)預案的培訓與演練 7.日常監(jiān)測與預警 主要活動： 1.演練啟動 2.演練執(zhí)行 3.演練結(jié)束與終止 4.評估總結(jié) 5.成果應(yīng)用 6.文件歸檔備案 7.考核與獎懲

信管網(wǎng)wengjiaoyan2017：
問題1：服務(wù)臺管理制度包含的主要內(nèi)容： （1）服務(wù)臺中各崗位的角色和職責 （2）服務(wù)臺的主要工作流程； （3）記錄事件和服務(wù)請求的具體要求； （4）事件和服務(wù)請求的分派原則； （5）事件回訪的相關(guān)規(guī)定與要求； （6）服務(wù)臺的績效考核指標。 問題2： 系統(tǒng)可用率 99.9％ mttr25分鐘 問題3：應(yīng)急響應(yīng)所需的要素 （1）風險評估 （2）應(yīng)急響應(yīng)的觸發(fā)、通知機制 （3）制定應(yīng)急響應(yīng)預案 （4）成立應(yīng)急響應(yīng)組織，明確何人負責啟動該應(yīng)急響應(yīng) （5）恢復服務(wù)所需的行動步驟和相應(yīng)的負責人 （6）應(yīng)急響應(yīng)的培訓與演練 （7）日常監(jiān)測與預警

信管網(wǎng)shilling1021：
一、服務(wù)臺管理制度；服務(wù)臺事件處理機制；服務(wù)臺績效考核制度；服務(wù)臺崗位角色及其職責；服務(wù)臺問題處理機制； 二、（1-不可用時間/總時間）＊100％=（1-0.5/（24＊31））＊100％=99.93％；修復總時間/故障次數(shù)=50/2=25分鐘 三、識別風險、制定應(yīng)急預案、成立應(yīng)急小組，確定應(yīng)急負責人、確定應(yīng)急觸發(fā)條件和機制、應(yīng)急培訓和演練