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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/4/10）

閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi).
【說明】 
近年來,H公司信息化基礎(chǔ)平臺經(jīng)歷了從傳統(tǒng)模式到混合云模式的轉(zhuǎn)變，在新的模式下，重構(gòu)和優(yōu)化IT服務(wù)運(yùn)營管理體系成為運(yùn)營管理部門的工作重點(diǎn)。
在IT服務(wù)現(xiàn)狀評估基礎(chǔ)上，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師孫經(jīng)理從服務(wù)能力要素角度，總結(jié)岀如下提升需求：

【問題1】（8分）
結(jié)合案例的服務(wù)管理提升需求，請補(bǔ)充人員要素管理的其他關(guān)鍵成功因素。
【問題2】（4分）
結(jié)合案例的服務(wù)管理提升需求，請補(bǔ)充過程要素中SLA達(dá)成率、事件解決率、變更成功率、服務(wù)報(bào)告交付及時(shí)率的計(jì)算公式。
【問題3】（8分）
請寫出服務(wù)臺在IT服務(wù)運(yùn)營中的主要工作。
【問題4】（5分）
請判斷以下有關(guān)IT服務(wù)運(yùn)營管理的描述是否正確（填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)，正確的選項(xiàng)填寫“√”，不正確的選項(xiàng)填寫“ × ”）：
（1）IT服務(wù)項(xiàng)目知識的提取和獲取是在項(xiàng)目內(nèi)部進(jìn)行的。 （）
（2）零基預(yù)算指新的預(yù)算使用以前期間的預(yù)算或者實(shí)際業(yè)績作為基礎(chǔ)來編制，資源的分配是基于以前期間的資源分配情況（）
（3）變更管理流程必須評估變更對可用性和連續(xù)性計(jì)劃的影響。 （）
（4）服務(wù)運(yùn)營管理的技術(shù)管理包括技術(shù)研發(fā)的預(yù)算管理，以及技術(shù)成果的運(yùn)行、改進(jìn)等管理工作。 （）
（5）如果人員能力出現(xiàn)問題，宜采用獎(jiǎng)勵(lì)手段進(jìn)行激勵(lì)。 （ ）

信管網(wǎng)shilling1021：
問題1： 人員穩(wěn)定性和連續(xù)性；人員儲備；人員知識技能；人員績效考核 問題2： sla的達(dá)成率=（已經(jīng)達(dá)成的指標(biāo)/總指標(biāo)數(shù)）＊100％；事件解決率=（事件解決數(shù)量/總事件數(shù)）＊100％；并更成功率=（變更成功數(shù)/總變更數(shù)）＊100％；報(bào)告交付及時(shí)率=（按時(shí)提交的報(bào)告/需要提交的報(bào)告數(shù)）＊100％ 問題3： 響應(yīng)呼叫請求；發(fā)布信息；聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商；運(yùn)營任務(wù)；基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控 問題4： 1錯(cuò)；2錯(cuò)；3對；4對；5錯(cuò)

信管網(wǎng)cnitpm501057654308：
是否具有成熟的知識管理體系，崗位培訓(xùn)是否充足且適用，團(tuán)隊(duì)成員的互備能力，人員考核指標(biāo)的設(shè)定是否符合smart原則，人員考核成果的應(yīng)用是否真正落地有效。 sla達(dá)成率等于達(dá)成s

信管網(wǎng)cnitpm501057654308：
崗位培訓(xùn)是否充足且適用； 團(tuán)隊(duì)成員互備能力； 人員績效考核指標(biāo)設(shè)定是否符合smart原則； 人員績效考核結(jié)果是否真正落地有效。

信管網(wǎng)cnitpm501057654308：
人員績效考核方案是否遵循smart原則， 定期進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè)， 切實(shí)可行的團(tuán)隊(duì)溝通計(jì)劃， 人員崗位職責(zé)是否適配。 響應(yīng)請求，供應(yīng)商聯(lián)系，集中監(jiān)控，事件升級，工單派發(fā)，遠(yuǎn)程協(xié)助，