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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/5/4）

閱讀下列案例內(nèi)容，回答并計算問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。
【說明】
A公司新接到一個IDC運營商B的服務(wù)需求，服務(wù)對象包括數(shù)十臺的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和存儲設(shè)備，以及一個機房的空調(diào)和柴發(fā)裝置。但A公司的服務(wù)能力主要在IT設(shè)備領(lǐng)域，基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)沒有積累。該運營商未來業(yè)務(wù)擴(kuò)展空間可觀，公司要求相關(guān)部門全力以赴，爭取項目簽約。
負(fù)責(zé)該項目的服務(wù)經(jīng)理，根據(jù)經(jīng)驗準(zhǔn)備了如下服務(wù)級別協(xié)議。
運維服務(wù)級別協(xié)議（初稿）
一、本協(xié)議經(jīng)過甲方：IDC運營商B 乙方：A公司 友好協(xié)商達(dá)成
二、本協(xié)議涉及乙方向甲方提供和支持的服務(wù)（甲方機房的相關(guān)設(shè)備的維護(hù)支持服務(wù)）
三、本協(xié)議自2019年12月1日起到2020年11月31日止，有效期為1年
四、服務(wù)描述：服務(wù)包括（針甲方23臺網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和15臺存儲設(shè)備的熱線支持、遠(yuǎn)程支持、現(xiàn)場支持和備件服務(wù)。確保服務(wù)期間設(shè)備穩(wěn)定運行，滿足業(yè)務(wù)支持需求）
五、服務(wù)時間：7×24×365
六、服務(wù)可用性：可用性不低于99.9%
七、服務(wù)可靠性：全年服務(wù)中斷時間不超過90分鐘
八、服務(wù)支持：
a）客戶支持：服務(wù)臺熱線XXXX,專屬工程師XXX
b）響應(yīng)級別：電話5分鐘響應(yīng)，現(xiàn)場2小時到達(dá)，故障4小時解決
九、投訴渠道：如有投訴請直接與項目支持的工程師或項目經(jīng)理聯(lián)系
十、責(zé)任和義務(wù)：服務(wù)各階段雙方各自應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任包括（此處省略若干），各自責(zé)任限制（如甲過錯導(dǎo)致?lián)p失不應(yīng)乙方承擔(dān)責(zé)任）、可免除責(zé)任（如不可抗力）、應(yīng)履行義務(wù)等
十一、補償：若服務(wù)目標(biāo)未達(dá)到，乙方將支付或返還的經(jīng)濟(jì)賠償（此處省略若干） 
十二、服務(wù)報告：服務(wù)報告內(nèi)應(yīng)呈報的內(nèi)容、報送時間、報送頻率、報送范圍和分發(fā)方式等（此處省略若干）
十三、審查：對SLA和相關(guān)服務(wù)目標(biāo)進(jìn)行審查、審查頻率、修改方法和時間，可能涉及時間、對象、容量等（此處省略若干）
十四、保密條款：定義保密信息、非保密信息，議定雙方保密義務(wù)、保密條款的有效期限等（此處省略若干）
十五、備注：其他需要說明的信息（此處省略若干）
十六、本協(xié)議每年將進(jìn)行審査，如需變更應(yīng)遵循變更管理流程
十七、簽署人：
a） 甲方姓名：   日期：   年       月       日
b） 乙方姓名：   日期：   年       月       日
【問題1】（12分）
服務(wù)經(jīng)理提供的協(xié)議初稿中，存在哪些問題？
【問題2】（2分）
針對該項目需求與背景信息，如果A公司向客戶承諾提供全面滿意的服務(wù)，服務(wù)經(jīng)理應(yīng)該釆取什么措施？（請選擇正確選項填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)）
A.A公司獨立完成所有設(shè)備的服務(wù)
B.A公司提供IT設(shè)備的服務(wù)，尋找第三方提供基礎(chǔ)設(shè)施的服務(wù)
C.與客戶協(xié)商只完成A公司能支持的部分
D.A公司能力不符合該項目要求，應(yīng)該盡早退出
【問題3】（7分）
服務(wù)需求識別過程可以為服務(wù)協(xié)議提供支持，請指出服務(wù)需求識別過程中的關(guān)鍵成功要素。
【問題4】（4分）
如果對協(xié)議中的“服務(wù)報吿”增加考核要求，請給出考核的關(guān)鍵指標(biāo)。

信管網(wǎng)cundaisheng：
1.沒有明確服務(wù)交付 2.沒有明確服務(wù)費用 3.服務(wù)報告中沒有明確報告接收人信息 4.可用性指標(biāo)不可測量 1.識別客戶的基本需求，分析潛在客戶的不同需求，為服務(wù)級別協(xié)議打下基礎(chǔ) 2.識別客戶對系統(tǒng)可用性、連續(xù)性方面的需求 3. 服務(wù)報告提交及時性、準(zhǔn)確性

信管網(wǎng)江蘇省揚州市電信考友：
問題1： 問題2：b 問題3： 服務(wù)需求識別過程中的關(guān)鍵成功要素？ （1）明確服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)目標(biāo)。 （2）識別客戶對于可用性、連續(xù)性、信息安全、服務(wù)能力、價格和服務(wù)報告方面的需求，以便對規(guī)劃設(shè)計進(jìn)行規(guī)劃。 （3）與需方進(jìn)行充分的溝通，全面了解明示的和隱含的服務(wù)需求。 問題4：

信管網(wǎng)13989895581：
問題1 合同期一年，但每年進(jìn)行審查，時間不合理 協(xié)議缺少服務(wù)費用 投訴渠道應(yīng)指定明確人員 問題2 b 問題3 識別客戶潛在的需求 識別客戶滿意度 問題4 服務(wù)報告交付日期 服務(wù)報告報送頻率 服務(wù)報告應(yīng)報送的內(nèi)容 服務(wù)報告報送范圍 服務(wù)報告分發(fā)方式

信管網(wǎng)fenbeyond：
問題一: 服務(wù)時間描述應(yīng)為7＊24小時 客戶支持應(yīng)由服務(wù)臺進(jìn)行統(tǒng)一管理 投訴渠道應(yīng)由服務(wù)臺統(tǒng)一管理 問題二: b 問題三: 服務(wù)需求識別的關(guān)鍵成功因素包括: 全面了解客戶需求 統(tǒng)一考慮組織架構(gòu)與人員崗位,技能方面的因素 提供切實可行的技術(shù)支持能力 對風(fēng)險進(jìn)行分析并制定相應(yīng)的風(fēng)險應(yīng)對策略并進(jìn)行演練 對服務(wù)的可靠性＼連續(xù)性＼信息安全＼報告要求＼能力進(jìn)行全面的分析 制定相應(yīng)的考核機制并定義考核目標(biāo) 問題四: 備件復(fù)用率,備件命中率,客戶呼叫登記率,服務(wù)第一派單成功率

信管網(wǎng)soul14：
1.服務(wù)可用性、可靠性未明確計算公式 缺少基礎(chǔ)設(shè)施的內(nèi)容 缺少價格 缺少交付內(nèi)容 缺少客戶方接口人 2.b 3.充分識別客戶的基本需求，分析客戶的主要需求 充分識別可用性需求、連續(xù)性需求、價格需求、信息安全需求、價格需求 充分識別客戶表明的和潛在的需求 4.服務(wù)報告準(zhǔn)確率、完整率、及時率