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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/5/16）

試題三（25分）
閱讀下列說明，回答問題1至問題4，將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。
【說明】
A公司運維部承擔(dān)國內(nèi)12家大型銀行及保險公司和運維服務(wù)。由于運維部經(jīng)理離職，公司任命新招聘的王偉作為運維部經(jīng)理，并向部門下達(dá)了“運維年收入不少于1800萬、客戶滿意度不低于95%、投訴總數(shù)不超過5件”的目標(biāo)。
入職以后，王偉與原經(jīng)理進(jìn)行了交接，詳細(xì)了解部門工作情況。運維部下設(shè)系統(tǒng)組，網(wǎng)絡(luò)組、軟件組三個小組，組員均由資源技術(shù)人員擔(dān)任。正式上任以后，王偉與三位組員進(jìn)行了溝通，掌握了各組的詳細(xì)情況，收集了各組員對業(yè)務(wù)發(fā)展和團隊管理的建議。
根據(jù)部門實際情況，王偉將團隊目標(biāo)進(jìn)行了分解。針對不同崗位制定了不同的月度、季度、年度績效考核指標(biāo)，涵蓋了工作量、技術(shù)能力，客戶滿意度、流程、文檔等運維工作各方面。在部門會議上，王偉對績效考核指標(biāo)進(jìn)行了詳細(xì)講解，并鼓勵大家將以客戶為中心，注重團隊合作，作為基本工作原則，努力完成目標(biāo)。
一個月后，王偉得到客戶反饋，系統(tǒng)組小張和網(wǎng)絡(luò)組小李經(jīng)常在客戶現(xiàn)場發(fā)生爭執(zhí)，客戶認(rèn)為系統(tǒng)組人員普遍存在工作不主動、拖延的情況。同時也表達(dá)了對網(wǎng)絡(luò)組人員的認(rèn)可。與系統(tǒng)組和網(wǎng)絡(luò)組組長溝通后，王偉了解到小張和小李畢業(yè)時間都不長，在客戶現(xiàn)場發(fā)生爭執(zhí)主要是由于技術(shù)能力不足，分工不清造成的。于是。王偉和小張和小李進(jìn)行了多次溝通，提出了今后解決類似工作沖突的建議，兩人均表示認(rèn)同王偉的建議。
在月度例會上，王偉強調(diào)了“以客戶為中心，注重團隊合作的重要性，并制定了周例會制度以加強團隊內(nèi)部溝通與售后
【問題1】（8分）
請指出在服務(wù)團隊組建期應(yīng)重點開展的工作。
【問題2】（6分）
請指出王偉在團隊目標(biāo)分解時的工作要點。
【問題3】（8分）
結(jié)合案例，應(yīng)用技能、意愿四象限目標(biāo)、監(jiān)控方法，請補充如下表格。

【問題4】（3分）
團隊處理風(fēng)暴期時，解決團隊沖突時應(yīng)采取的3個關(guān)鍵步驟包括（）。
A、人員溝通
B、共享愿景
C、建立信任
D、強化團隊價值觀
E、梯隊建設(shè)
F、授權(quán)工作信管網(wǎng)試題答案與解析：m.xiexiliangjiufa.com/st/5217122603.html

信管網(wǎng)考友試題答案分享：

信管網(wǎng)cnitpm549875211558：
問題1：了解現(xiàn)狀，穩(wěn)定團隊成員，確定目標(biāo)、建立團隊價值觀 問題2：分解5點注意要素 問題3：小張：技能差、意愿差。糾正，把控 小李：技能差、意愿強、指導(dǎo)、幫助 問題4：acd

信管網(wǎng)yuanluo：
問題1 團隊組建期重點工作：了解現(xiàn)狀、穩(wěn)定核心成員、確定目標(biāo)和建立團隊價值觀 問題2 目標(biāo)分解要注意以下要點：1、必須把團隊的目標(biāo)轉(zhuǎn)化為員工的日常思想與行動，與員工的績效考核掛鉤；2、考慮現(xiàn)有資源情況和人力情況，如員工人員、it相關(guān)設(shè)備、軟件構(gòu)成等3、分解目標(biāo)必須服務(wù)并支撐于部門或組織的總體目標(biāo)4、個人目標(biāo)應(yīng)符合smart原則，當(dāng)發(fā)現(xiàn)執(zhí)行過程有偏差時，應(yīng)在整個團隊范圍內(nèi)及時調(diào)整5、一般短期目標(biāo)以周、月目標(biāo)為主，長期目標(biāo)是指半年或一年以上，長短期目標(biāo)必須平衡。 問題3 系統(tǒng)組組長：員工意愿低，技能高；給予信任和授權(quán) 網(wǎng)絡(luò)組組長：員工意愿高，技能高；要多關(guān)心并尊重 小張：員工意愿低，技能低；要糾正并進(jìn)行把控 小李：員工意愿高，技能低；要指導(dǎo)并幫助 問題4 a c d

信管網(wǎng)13989895581：
問題1 服務(wù)團隊組建期重點工作有 1、了解現(xiàn)狀 2、穩(wěn)定核心成員 3、確定目標(biāo) 4、創(chuàng)建團隊價值觀 問題2 目標(biāo)分解主要要點有 1、個人目標(biāo)符合smart原則 2、團隊目標(biāo)轉(zhuǎn)換為員工日常思想與行動 3、分解目標(biāo)必須負(fù)責(zé)組織的總體目標(biāo) 4、目標(biāo)需長短期結(jié)合，長期目標(biāo)以半年、年度，短期目標(biāo)以周、月 5、目標(biāo)與員工績效掛鉤 6、考慮現(xiàn)有人力情況與資源情況 問題3 系統(tǒng)組長 意愿低、技能高 關(guān)心、溝通 網(wǎng)絡(luò)組長 意愿高、技能高 授權(quán)、信任 小張 意愿低、技能低 糾正、把控 小李 意愿高、技能低 培訓(xùn)、幫帶 問題4 acd

信管網(wǎng)手舟?石專人：
問題1： 了解現(xiàn)狀、文檔核心成員、確定目標(biāo)、建立團隊價值觀 問題2： 個人目標(biāo)需跟團隊目標(biāo)一致 問題3： 技能高 意愿低 激勵 鼓舞 技能高 意愿高 尊重 授權(quán) 技能低 意愿低 培訓(xùn) 幫助 技能低 意愿高 引導(dǎo) 把控 問題4： a、c、d

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