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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2023/5/15）在線測(cè)試：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2023/5/15

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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/5/15）

閱讀下列案例內(nèi)容，回答并計(jì)算問題1至問題4,將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。

【說明】

信管網(wǎng)a公司是一家提供電力行業(yè)IT服務(wù)的快速發(fā)展型企業(yè)，分管運(yùn)維業(yè)務(wù)的運(yùn)維部李經(jīng)理新上任一周，據(jù)他觀察目前運(yùn)維團(tuán)隊(duì)士氣及工作積極性較差、運(yùn)維部頻頻接到用戶投 訴及市場(chǎng)部抱怨。李經(jīng)理決定從人員、資源、技術(shù)和過程四要素管控?cái)?shù)據(jù)著手，找出目前運(yùn)維團(tuán)隊(duì)管理上的關(guān)注點(diǎn)。下表是李經(jīng)理收集的近三個(gè)月數(shù)據(jù)：

李經(jīng)理按照運(yùn)維部原有運(yùn)營管理關(guān)鍵指標(biāo)體系，編制運(yùn)營管理關(guān)鍵指標(biāo)體系完成情況跟蹤表，如下表所示：

【問題】：

1.（7分）基于李經(jīng)理所收集的人員、資源、技術(shù)、過程四要素近三個(gè)月數(shù)據(jù)，請(qǐng)計(jì)算并幫助 李經(jīng)理補(bǔ)充運(yùn)營管理關(guān)鍵指標(biāo)體系跟蹤表（精確到小數(shù)位后2位）。

2.（6分）結(jié)合上述運(yùn)營管理關(guān)鍵指標(biāo)：請(qǐng)指出李經(jīng)理在運(yùn)營管理中應(yīng)該重視人員、資源、技 術(shù)、過程四要素中的哪些管理？

3.（8分）請(qǐng)闡述人員要素管理可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)，并指出每一風(fēng)險(xiǎn)的控制措施。

4.（4分）請(qǐng)闡述知識(shí)管理的流程。

信管網(wǎng)maidou888：
2023.05.15 案例分析 問題1： （1） 關(guān)鍵崗位人員儲(chǔ)備率=（5/15）＊ 100％ =33.33％ （2） 人員績(jī)效考核合格率 ＝ （24/26）＊ 100％ ＝ 92.31％ （3） 備件可用率=（58/60）＊　100％ ＝ 96.67％ （4） 服務(wù)臺(tái)錄入事件的完整性 ＝ （1-20/465） ＊ 100％ ＝ 95.70％ （5） sla達(dá)成率 ＝ （413/465）100％ ＝ 88.82％ （6） 服務(wù)報(bào)告交付及時(shí)率 ＝ （20/25） 100％ ＝ 80.00％ （7） 變更成功率 ＝ （1-6/36）100％ ＝ 83.33％ 問題2： 李經(jīng)理應(yīng)該重視如下管理，尤其是過程要素，多項(xiàng)指標(biāo)不達(dá)標(biāo)。 人員要素：　關(guān)鍵崗位人員儲(chǔ)備率沒有達(dá)到指標(biāo)要求， 資源要素：　新增知識(shí)條目沒有達(dá)標(biāo)。 過程要素： sla達(dá)成率、服務(wù)報(bào)告交付及時(shí)率、事件解決率、變更成功率、 問題3： 說明人員要素管理可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)，并指出每一風(fēng)險(xiǎn)的控制措施？ （1） 風(fēng)險(xiǎn)：人員儲(chǔ)備不足，尤其是關(guān)鍵崗位人員儲(chǔ)備。 措施： 系統(tǒng)規(guī)劃和管理師應(yīng)配合hr按照儲(chǔ)備計(jì)劃招聘人員。 （2） 風(fēng)險(xiǎn)：人員技術(shù)不足。 措施：加強(qiáng)培訓(xùn)。 （3） 風(fēng)險(xiǎn)：負(fù)面情緒。 措施：加強(qiáng)溝通，多關(guān)心員工。 （4） 風(fēng)險(xiǎn)：績(jī)效考核不符合smart原則 措施： 按smart原則設(shè)置績(jī)效考核。 問題4： 知識(shí)管理流程？ 獲取-存檔--審核--發(fā)布

信管網(wǎng)手舟?石專人：
1、關(guān)鍵崗位人員儲(chǔ)備率=關(guān)鍵崗位儲(chǔ)備人數(shù)/關(guān)鍵崗位人員總數(shù)＊100％=5/15＊100％=33.3％ 人員績(jī)效考核合格率=人員績(jī)效考核合格數(shù)量/被考核人員數(shù)量＊100％=24/26＊100％=92.3％ 備件可用率=檢查備件完好數(shù)/抽檢備件總數(shù)＊100％=58/60＊100％=96.67％ 服務(wù)臺(tái)錄入事件的完整性=（1-不完整錄入事件數(shù)/總事件數(shù)）＊100％=（1-20/465）＊100％=99.57％ sla達(dá)成率=年度sla達(dá)成率之和/總事件數(shù)＊100％=413/465＊100％=90.57％ 服務(wù)報(bào)告交付及時(shí)率=服務(wù)報(bào)告及時(shí)提交數(shù)量/服務(wù)報(bào)告總數(shù)＊100％=80％ 變更成功率=（1-變更回退數(shù)/變更總數(shù)）＊100％=（1-6/36）＊100％=83.33％ 2、人員互備性不達(dá)標(biāo)，需重視人員要素管理；關(guān)注過程管理，服務(wù)聯(lián)系性管理。、服務(wù)報(bào)告管理、變更管理； 3、風(fēng)險(xiǎn)：崗位互備性，增加關(guān)鍵崗位儲(chǔ)備；人員績(jī)效考核是否符合smart原則，按smart原則重新設(shè)置績(jī)效考核指標(biāo)；績(jī)效考核結(jié)果應(yīng)用是否落地有效，人員連續(xù)性管理，人員培訓(xùn) 4、知識(shí)管理流程：知識(shí)獲取，知識(shí)共享，知識(shí)保留、存檔和入庫，知識(shí)評(píng)審

信管網(wǎng)jianglinsun：
人員：人員結(jié)構(gòu)：管理，技術(shù)，操作；人員穩(wěn)定性：， 人員培訓(xùn) 資源：知識(shí)庫初始化，備品備件，操作臺(tái)建設(shè)， 技術(shù)： 過程： 人員管理風(fēng)險(xiǎn)： 1、結(jié)構(gòu)合理性 2、連續(xù)性 3、技能，培訓(xùn) 4、溝通 知識(shí)管理：知識(shí)提取和獲取，知識(shí)共享，知識(shí)保留，知識(shí)評(píng)審

信管網(wǎng)13989895581：
問題1 1、5/15=33.33％ 2、24/26=92.30％ 3、58/60=96.66％ 4、（465-20）/465=95.69％ 5、413/465=88.81％ 6、20/25=80.00％ 7、11/12=91.66％ 問題2 應(yīng)重視如下指標(biāo) 人員 關(guān)鍵崗位人員儲(chǔ)備率 資源 新增知識(shí)條目 過程 事件解決率 sla達(dá)成率 服務(wù)報(bào)告交付及時(shí)率 變更成功率 問題3 人員要素管理面臨的風(fēng)險(xiǎn)如下 1、人員連續(xù)性風(fēng)險(xiǎn) 增加人員儲(chǔ)備率，特別是關(guān)鍵崗位人員儲(chǔ)備率 2、人員能力風(fēng)險(xiǎn) 開展技能培訓(xùn)，通過老員工帶新員工傳幫帶方式提高人員能力 3、人員績(jī)效風(fēng)險(xiǎn) 績(jī)效設(shè)置要符合smart原則，根據(jù)人員完成情況動(dòng)態(tài)調(diào)整 4、崗位合理性風(fēng)險(xiǎn) 設(shè)置崗位要根據(jù)現(xiàn)有人力情況與資源情況，合理設(shè)置，增加一定冗余。 問題4 知識(shí)管理流程是 獲取 分享 保留 評(píng)審

信管網(wǎng)cnitpm604975850125：
1.5/15 2.24/26 3.58/60 4.1-20/465 5.413/465 6.20/25 7。1-6/36 2.人員要素管理關(guān)鍵崗位儲(chǔ)備管理 資源要素管理服務(wù)臺(tái)管理 過程要素管理服務(wù)級(jí)別管理服務(wù)包廣告管理變更管理 3.人員溝通風(fēng)險(xiǎn)、連續(xù)性風(fēng)險(xiǎn)、負(fù)面情緒風(fēng)險(xiǎn)、不明確制度的風(fēng)險(xiǎn) 充分溝通，進(jìn)行崗位儲(chǔ)備湖北，建立健全制度 4.知識(shí)共享，知識(shí)獲取，知識(shí)保留，只是評(píng)審