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系統(tǒng)集成項目管理工程師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/7/12）

某信息系統(tǒng)集成公司，根據(jù)市場需要從2013年初開始進(jìn)入信息系統(tǒng)運(yùn)營服務(wù)領(lǐng)域。公司為了加強(qiáng)管理，提高運(yùn)營服務(wù)能力，企業(yè)通過了GB/T24405.1-2009idtIS020000-1：2005認(rèn)證。
2013年12月該公司與政府部門就某智能交通管理信息系統(tǒng)運(yùn)營簽訂了一份商業(yè)合同，并附有一份《服務(wù)級別協(xié)議》(SLA)，該級別協(xié)議部分內(nèi)容如下：
（1）系統(tǒng)運(yùn)維要求
內(nèi)容：檢查、維修、監(jiān)控
服務(wù)等級：7×24小時
服務(wù)可用性要求：全年累計中斷不超過20分鐘
（2）服務(wù)器維修
數(shù)量：1臺
內(nèi)容：檢查、維修、監(jiān)控
服務(wù)等級：7X24小時
此外，對一些網(wǎng)絡(luò)設(shè)施維護(hù)等也進(jìn)行了規(guī)定。
公司為了確保該項目達(dá)到SLA要求，任命了有運(yùn)維經(jīng)驗的小王為項目經(jīng)理，并在運(yùn)維現(xiàn)場建立了備件庫、服務(wù)臺、并配備了3名一線運(yùn)維工程師3班輪流駐場服務(wù)。公司要求運(yùn)維團(tuán)隊要充分利用這些資源，爭取服務(wù)級別達(dá)成率不低于95%，滿意度不低于95%。項目進(jìn)入實施階段后，小王根據(jù)企業(yè)和客戶要求，建立了運(yùn)維實旅程序和運(yùn)維方案，為了完成SLA和公司下達(dá)的指標(biāo)，小王建立了嚴(yán)格的監(jiān)督管理機(jī)制，利用企業(yè)的打卡系統(tǒng)，把運(yùn)維人員也納入打卡考核。
但在第一個季度報告時，客戶就指出，系統(tǒng)經(jīng)常中斷、打服務(wù)電話也經(jīng)常沒人接，滿意度調(diào)查結(jié)果也只有65%。
【問題1】（9分）
根據(jù)題目說明，請歸納該項目的范圍說明書應(yīng)包括哪些具體內(nèi)容。
【問題2】（7分）
圍繞題干中列舉的現(xiàn)象，請指出造成滿意度低的原因。
【問題3】 (4分)
在(1)～(4)中填寫恰當(dāng)內(nèi)容（從候選答案中選擇一個正確選項，將該選項編號填入答題紙對應(yīng)欄內(nèi)）。
客戶接受運(yùn)維服務(wù)季度報告的過程屬于范圍__(1)__。滿意度調(diào)查屬于質(zhì)量__(2)__。運(yùn)維企業(yè)管理要符合《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第1部分通用要求》，除了要加強(qiáng)人員、資源、流程管理外，還要強(qiáng)化__(3)__管理。服務(wù)臺屬于__(4)__。
(1)～(2)供選擇的答案：
A．控制
B．確認(rèn)
C．評審
D．審計
(3)～(4)供選擇的答案：
A．知識庫
B．流程工具
C．技術(shù)
D．資源

信管網(wǎng)cnitpm536011760680：
問題1 1.項目合理性說明 2.項目目標(biāo) 3.項目可交付成果清單 問題2 1.質(zhì)量不好 2.服務(wù)溝通不好 問題3 1.確認(rèn) 2.評價 3.質(zhì)量 4.客服部

信管網(wǎng)15930172759：
1.范圍說明書應(yīng)包括： 1.系統(tǒng)運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)2服務(wù)器維修標(biāo)準(zhǔn)3網(wǎng)絡(luò)設(shè)施維護(hù)標(biāo)準(zhǔn) 2.滿意度低的原因： 1運(yùn)維程序和運(yùn)維方案應(yīng)該和運(yùn)維人員共同討論決定，項目經(jīng)理獨(dú)自規(guī)劃不完善 2打卡納入考勤的同時應(yīng)制定獎罰機(jī)制，針對服務(wù)不到的要明確責(zé)任人 3：b c b c

信管網(wǎng)cnitpm625504967124：
問題1：（1）智能交通管理信息系統(tǒng)運(yùn)維 檢查、維修、監(jiān)控 服務(wù)等級：7＊24小時 服務(wù)可用性要求：全年累積中斷不超過20分鐘 （2）智能交通管理信息系統(tǒng)服務(wù)器維修 數(shù)量：1臺 內(nèi)容：檢查、維修、監(jiān)控 服務(wù)等級：7＊24小時 （3）爭取服務(wù)器級別達(dá)成率不低于95％ 滿意度不低于95％ 商業(yè)合同內(nèi)容 問題2：（1）sla約定內(nèi)容存在問題 由于只有1臺服務(wù)器，不能維持7＊24小時運(yùn)行。 （2）項目經(jīng)理運(yùn)營管理經(jīng)驗不足 （3）運(yùn)維人員不足，3名人員沒有冗余，服務(wù)臺沒有專人值守 （4）沒有二線工程師 （5）沒有監(jiān)控工具 問題3：bacd

信管網(wǎng)cnitpm624659958858：
問題一：范圍說明書包括：項目范圍，項目邊界，可交付成果，制約因素，項目需求，假設(shè)條件，項目目標(biāo)，驗收標(biāo)準(zhǔn)，其他； 問題二：1.小王與客戶存在溝通管理問題，未能核實選擇溝通方式，因電話沒人接聽以致不滿；2.小王項目管理經(jīng)驗不足，缺乏項目整體管理經(jīng)驗；3.小王與3名一線運(yùn)維工程師存在溝通管理問題，系統(tǒng)經(jīng)常中斷故障未及時溝通處理；4.小王對3名運(yùn)維工程師缺乏工作績效考核標(biāo)準(zhǔn)，以致工作出現(xiàn)失誤錯誤；5.小王監(jiān)控項目工作缺失不足，未能及時發(fā)現(xiàn)并處理系統(tǒng)經(jīng)常中斷等問題；6.小王根據(jù)企業(yè)和客戶要求建立了運(yùn)維實程序和運(yùn)維方案后未進(jìn)行審批；7.小王建立的運(yùn)維實程序和運(yùn)維方案未與干系人溝通確認(rèn)；8.小王未制訂項目管理計劃，對項目整體運(yùn)營規(guī)劃缺失；9.小王未制訂質(zhì)量管理計劃及項目工作的質(zhì)量管理體系；10.小王未制定風(fēng)險管理計劃，識別項目中的風(fēng)險及對風(fēng)險進(jìn)行定性定量分析和規(guī)劃應(yīng)對等； 問題三：1.b；2.d；3.c；4.b；