系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析當天每日一練試題地址：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29

往期系統(tǒng)規(guī)劃與管理師每日一練試題匯總：m.xiexiliangjiufa.com/class/27/e29_1.html

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2023/7/15）在線測試：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2023/7/15

點擊查看：更多系統(tǒng)規(guī)劃與管理師習題與指導

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/7/15）

閱讀下列說明，回答問題1至問題3,將解答填入答題紙的對應欄內(nèi)。
【說明】
電商公司A近期新并購一電商平臺，信息化團隊、信息系統(tǒng)架構、運維服務體系均隨之發(fā)生變化，原IT服務模式已無法滿足業(yè)務擴展。
針對A公司的服務需求，A公司的服務供應商S公司主動對原有的IT服務模式和相關制度進行了調(diào)整并部署實施。
2019年第4季度，電商系統(tǒng)于10月16日20點29分至20點59分，11月26 日14點 13分至14點33分分別發(fā)生了系統(tǒng)故障，導致網(wǎng)站無法訪問，需要針對該情況進行服務回顧。
【問題1】（12分）
S公司在IT服務部署實施過程中完成了服務臺管理制度的初始化，請寫出服務臺管理制度應包含的主要內(nèi)容。
【問題2】（6分）
結合案例，請寫出計算公式并計算如下指標。
（1）電商系統(tǒng)在2019年10月份的系統(tǒng)可用率。
（2）電商系統(tǒng)在2019年第4季度的平均修復時間（MTTR）。
【問題3】（7分）
IT服務部署實施的計劃階段，需充分考慮服務過程中可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況，預先定義應急響應方法，請指出應急響應所需的要素或主要活動。
信管網(wǎng)試題答案與解析：m.xiexiliangjiufa.com/st/5016913574.html

信管網(wǎng)考友試題答案分享：

信管網(wǎng)cnitpm636872388711：
問題1、 響應呼叫請求、供應商聯(lián)絡、基礎運營任務、基礎設施監(jiān)控、任務發(fā)布 問題2、 ①、可用率 99.93％ ②、30+20/2=25分鐘 問題3、

信管網(wǎng)cnitpm635350526380：
問題1:各崗位角色與職責；主要工作流程；記錄事件與服務請求的具體要求；事件與服務請求分派原則；事件回訪的規(guī)定與要求；服務臺績效考核指標。 ＜br＞問題2:60＊24＊31-30=44610，44610/44640＊100％=99.9％ ＜br＞（30+20）/2=25分鐘 ＜br＞問題3:制定應急預案與演練的目的，應急演練原則

信管網(wǎng)cnitpm632766806598：
一、 服務臺工作崗位及職責設置，明確服務臺指標（接聽率、直接處理率、退回率等），服務臺績效考核規(guī)則，服務臺工作報告匯報， 二、 三、

信管網(wǎng)cnitpm620586335578：
服務臺崗位職責 工作流程 記錄事件和呼叫請求要求 事件分派的原則 事件回訪機制 服務臺績效考核 應急預案的啟動 執(zhí)行 結束與終止 評估 成果運用 文檔歸檔備案 考核與獎懲

信管網(wǎng)cnitpm578364210130：
1、（1）明確服務臺工作人員的工作內(nèi)容，職責范圍；（2）明確服務臺工作的績效考核內(nèi)容；（3）明確服務臺響應、發(fā)布等相關規(guī)則。（4）明確服務臺的工作內(nèi)容、范圍、目標。（5）明確服務臺工作人員的績效考核內(nèi)容。（4）明確服務臺記錄的詳細內(nèi)容、模板等要求。 2、系統(tǒng)可用率=1-（50min/（91＊24＊60min））=96.18％。 （2）平均修復時長mttr=（30+20）/2=25分鐘。 3、應急響應的方法有：遠程服務，現(xiàn)場服務（上門支持）、現(xiàn)場服務（常駐現(xiàn)場）、集中監(jiān)控。 應急響應的要素和主要活動： 要素包括人員要素、資源要素、過程要素、技術要素。主要活動包括：（1）定義應急響應的內(nèi)容；（2）確定應急響應的步驟。（3）確定應急預案響應的人員。（4）應急響應文件的歸檔。（5）準備應急響應的備品備件庫和知識庫。（6）提供應急響應的技術

信管網(wǎng)試題答案與解析：m.xiexiliangjiufa.com/st/5016913574.html