系統(tǒng)規(guī)劃與管理師綜合知識(shí)真題考點(diǎn)：人員要素設(shè)計(jì)活動(dòng)

1、人員崗位和職責(zé)設(shè)計(jì)

●應(yīng)包括：管理崗、技術(shù)支持崗、操作崗等主要崗位。

2、人員績(jī)效方案設(shè)計(jì)

●人員績(jī)效設(shè)計(jì)主要包括以下活動(dòng)：

①人員績(jī)效指標(biāo)的識(shí)別及定義：根據(jù)IT服務(wù)人員崗位、工作職責(zé)定義績(jī)效管理目標(biāo);

②明確人員績(jī)效指標(biāo)的計(jì)算考核方法：依據(jù)SMART原則;

③定義考核信息來(lái)源：確定考核信息的采集方式，如系統(tǒng)故障日志、服務(wù)系統(tǒng)中記錄的客戶滿意度反饋等;

④定義人員績(jī)效考核周期：一般IT服務(wù)人員的考核周期為每季度1次，高級(jí)別IT服務(wù)管理人員可定義為每半年或一年評(píng)價(jià)1次。

⑤設(shè)計(jì)績(jī)效考核策略：針對(duì)IT服務(wù)人員績(jī)效指標(biāo)及可能的達(dá)成情況，設(shè)計(jì)績(jī)效考核和策略。

3、人員培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)

●主要包含以下活動(dòng)：

①培訓(xùn)需求分析(調(diào)查、管理層訪談、數(shù)據(jù)分析)

②培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計(jì)(管理培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)、工具培訓(xùn)、過(guò)程培訓(xùn)、交付和應(yīng)急培訓(xùn))

③設(shè)計(jì)培訓(xùn)計(jì)劃(培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)形式、培訓(xùn)紀(jì)律、評(píng)價(jià)的形式和方法)

注：詳見《系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程》(2017年審定通過(guò)版)124-127頁(yè)

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