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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2023/7/17）

信管網(wǎng)A公司IT運維服務部門由100人組成，分別負責本省某商業(yè)銀行業(yè)務支撐系統(tǒng)相關Unix主機、存儲、網(wǎng)絡、PC等硬件設備的運維，以及數(shù)據(jù)庫、中間件等系統(tǒng)軟件的運維，包括計費系統(tǒng)、帳務系統(tǒng)、PRM系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、經分系統(tǒng)、開通平臺等業(yè)務系統(tǒng)的前后臺維護工作。面向的用戶為本省的業(yè)務系統(tǒng)使用人員。

隨著業(yè)務量的逐年增加，需要不斷對軟硬件進行升級，運行維護對象的復雜程度逐漸增加，運維服務的壓力逐漸提高，對備品備件的需求也逐漸增大，對備件響應的級別也越發(fā)苛刻，據(jù)此A公司對部分備件采用與外部供應商簽署框架協(xié)議的方式來解決備件供應問題。但最近幾次硬盤到貨時間總超出約定時間，因此A公司計劃重新選擇硬盤設備供應商。

客戶計劃在今年引入整體的運維服務工具以提高現(xiàn)有的工作效率，但是市場上類似的服務產品有很多，A公司準備為客戶提供本公司的運維工具選擇方案。

【問題1】(8分)

請指出IT營銷都包含哪些階段?并簡要描述這幾個階段的主要活動

【問題2】 (8分)

請指出A公司選擇新的備件供應商時應考慮的原則。

【問題3】 (6分)

請說明常用的運維服務工具類別，以及每一類運維工具的主要功能。

【問題4】 (5分)

請判斷以下有關客戶關系管理描述是否正確(填寫在答題紙的對應欄的，正確的選項寫“√”，不正確的選項填寫“X”) :

(1)定期溝通的主要內容包括供需雙方對服務達成情況的總結回顧,重點問題的協(xié)商處理及確立后續(xù)改進計劃等。     （  ）

(2)日常溝通主要是及時了解客戶對服務們感知情況，可以及時跟進客戶需求變化,為后續(xù)服務改進制定針對性的措施，高層拜訪屬于日常溝通的形式。                （  ）

(3)重視客戶投訴，對投訴進行及時有效的處理其至可以更好地提升客戶對服務的感知，增加與客戶之間的親切感，促進客戶對服務更積極的評價。                  （  ）

(4)事件結束之后的Case by Case的回訪屬于對事件解決結果的調查和反饋，不屬于滿意度調查的范圍。           （  ）

(5) 考慮到服務成本，服務工程師在服務執(zhí)行過程中，對服務級別約定之外的服務不予以提供。            （  ）

信管網(wǎng)knox.q：
1. it服務營銷包括四個階段:啟動準備階段,調研交流階段,能力展示階段和服務達成階段. 啟動準備階段是＂不打無準備之仗＂, 需要對本公司能提供的服務種類和級別進行詳細的梳理,同時針對客戶方的行業(yè)要求,最佳實踐,客戶過往期望等進行準備.調研交流階段分為調研情況和服務方案設計,在調研清楚客戶方的需求后,結合自身能提供的服務整理成服務方案,并同客戶積極討論,交流,完善.能力展示階段包括產品展示和持續(xù)溝通,根據(jù)完成的服務方案,向客戶展示所能提供的服務,同時與客戶持續(xù)溝通,不斷完善服務產品. 服務達成階段是已與客戶達成了服務協(xié)議,要注重提供服務的質量和客戶滿意度,同時要善于發(fā)現(xiàn)客戶新的需求. 2. 選擇新的備件供應商時應主要考慮以下幾個原則:注重與供應商的溝通,查看供應商的資質.評估供應商的實力,探聽供應商的口碑, 簽訂明確的支持合同. 也應適當考慮客戶對供應商的想法和態(tài)度. 3.運維服務工具分為3類,監(jiān)控類工具,過程管理類工具和其他類工具.監(jiān)控類工具主要監(jiān)控系統(tǒng)中的基礎設施,主機性能,應用系統(tǒng)狀態(tài)等的數(shù)據(jù),日志,流量進行監(jiān)控；過程管理類工具主要功能是實現(xiàn)it服務運營的事件管理,發(fā)布管理等過程管理的工具；其他類工具是不屬于上述兩類工具,主要有安全管理類工具,知識庫管理工具等. 4. √,√,√,×,×

信管網(wǎng)cnitpm527744268215：
啟動準備執(zhí)行能力達成，營銷準備計劃規(guī)劃，編服務方案服務執(zhí)行，產品展示溝通，達成sla持續(xù)服務 注冊資金規(guī)模資質服務能力業(yè)界評價突發(fā)和應急擴展性iso案例人員構成資質水平 服務類監(jiān)控類其他，告警統(tǒng)計視圖事件，補丁網(wǎng)絡訪問

信管網(wǎng)cnitpm603722723822：
【問題1】（1）啟動準備階段：營銷準備，營銷計劃；（2）調研溝通階段：做好需求調研，寫好服務方案；（3）能力展示階段：做好產品展示，做好持續(xù)溝通；（4）服務達成階段：達成服務級別協(xié)議，做好持續(xù)服務。 【問題2】注冊資本、人員規(guī)模、專業(yè)和學歷構成、已有客戶規(guī)模、運維服務相關資質、服務流程規(guī)范性、支持服務體系、工程師技術水平和服務資質、服務范圍的可拓展性、人員能力和發(fā)展通道是否健全、面臨壓力時的可拓展性、與自身服務業(yè)務的競爭性和互補性、業(yè)界評價。 【問題3】（1）監(jiān)控類工具：性能、視圖、容量，告警、日志等監(jiān)控管理和統(tǒng)計分析；（2）過程類工具：服務級別、服務報告、事件、問題、變更、發(fā)布、配置等過程管理；（3）其它類工具：應用進程管理、補丁管理、軟件分發(fā)、桌面遠程管理等。 【問題4】（1）√（2）√（3）√（4）x（5）x

信管網(wǎng)cnitpm632130826662：
2.供應商行業(yè)內評價 供應商備件儲備量 供應商備件質量 供應商響應速度 供應商供貨距離和時間 3.資產管理平臺、監(jiān)控管理平臺、itsm、自動化平臺、云管平臺以及各類用以細分領域的小型工具 4.對 錯 對 錯 對

信管網(wǎng)shilling1021：
1.啟動準備階段：營銷準備、營銷計劃；調研交流階段：需求調研、方案編制；能力展示階段：產品展示、持續(xù)溝通；服務達成階段：達成服務級別；持續(xù)服務 2.人員規(guī)模、人員能力、人員資質和獲證情況、注冊資金、公司資質、業(yè)務范圍、承受壓力的能力、業(yè)務可擴展性、歷史業(yè)績、同行評價、行業(yè)口碑、用戶的評價、用戶的范圍 3、監(jiān)控類工具：日志分析、服務器資源監(jiān)控、日志審計、統(tǒng)計分析、結果展示；過程類工具：事件管理、配置管理、問題管理、發(fā)布管理、變更管理等；其他工具：桌面管理、安全管理、補丁管理、分發(fā) 4、對、對、對、錯、錯