系統(tǒng)規(guī)劃與管理師綜合知識(shí)真題考點(diǎn)：事件管理

事件管理應(yīng)充分執(zhí)行以下事項(xiàng)：

1、對(duì)事件進(jìn)行受理與處理：接收事件、事件分類和初步支持、調(diào)查和診斷并解決

2、對(duì)事件進(jìn)展進(jìn)行監(jiān)控與跟蹤：跟蹤事件的處理過(guò)程，確保每個(gè)環(huán)節(jié)按時(shí)完成，一般建議由服務(wù)臺(tái)進(jìn)行監(jiān)控與跟蹤

3、對(duì)事件進(jìn)行升級(jí)：在出現(xiàn)技術(shù)不足、超時(shí)、事件范圍超出、溝通不利、需要外部資源溝通等情況時(shí)進(jìn)行升級(jí)

4、進(jìn)行事件滿意度調(diào)查：對(duì)每個(gè)事件的處理情況進(jìn)行滿意度調(diào)查；對(duì)重大不滿意事件，應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)備、升級(jí)并處理

5、完成事件報(bào)告：事件解決率、事件平均解決時(shí)間、重大事件回顧。事件報(bào)告一般定期制訂。

6、管理關(guān)鍵指標(biāo)：事件管理過(guò)程的完整性、有效性，事件解決評(píng)估機(jī)制的有效性。

注：詳見《系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程》(2017年審定通過(guò)版)197頁(yè)

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