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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/7/25）

閱讀下列說明，回答問題1至問題2，將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。
【說明】
某銀行帳務(wù)處理系統(tǒng)，某天突然崩潰，銀行被迫停業(yè)。銀行的信息系統(tǒng)維護(hù)人員緊急集合起來處理該問題。經(jīng)過簡單的調(diào)查分析后，維護(hù)人員內(nèi)部發(fā)生了爭論，提出了兩種處理方法：
1） 根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，問題很可能是由于網(wǎng)絡(luò)、硬件設(shè)備等瞬間錯(cuò)誤原因引起，只需要系統(tǒng)重新啟動(dòng)即可。而且此類問題很難追蹤，大家工作任務(wù)很重，只要系統(tǒng)可以正常運(yùn)行即可，不必再進(jìn)行問題追蹤；
2） 通過測試分析后發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)、硬件設(shè)備等工作正常，所以問題可能是由于軟件中一個(gè)隱藏很深的錯(cuò)誤引發(fā)。系統(tǒng)重啟后雖然可能正常營業(yè)，但業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)可能存在隱患。因此應(yīng)盡快組織人力分析問題產(chǎn)生的原因，從根源上解決問題，為此必須停業(yè)。
【問題1】（6分）
（1）請說明信息系統(tǒng)管理中故障處理的定義。
（2）請說明信息系統(tǒng)管理中問題控制的定義。
（3）請說明故障管理和問題控制的相互關(guān)系。
【問題2】（14分）
（4）題目給出的兩種處理方法是否恰當(dāng)？請分別說明。
（5）對于不恰當(dāng)?shù)奶幚矸绞?，請說明理由，并給出相應(yīng)的恰當(dāng)處理方式。信管網(wǎng)試題答案與解析：m.xiexiliangjiufa.com/st/3069825837.html

信管網(wǎng)考友試題答案分享：

信管網(wǎng)劉衛(wèi)江：
問題2 （4）兩種都有問題。 第一種不找出根本原因，日后還可以再出同類的錯(cuò)誤。 第二種必須停業(yè)查找原因，這樣損失有點(diǎn)大，應(yīng)該找機(jī)會(huì)再停業(yè)找到問題根本原因。

信管網(wǎng)vonsen：
回答1： 1）故障處理的定義是：以最快的速度恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行 2）問題的定義是：當(dāng)故障經(jīng)常出現(xiàn)，應(yīng)該升級為問題，需要進(jìn)行問題追蹤，分析，徹底解決。 3）故障是日常的小問題，問題是出現(xiàn)后無法快速解決的 回答2： 4）第一個(gè)不恰當(dāng)，只是根據(jù)經(jīng)驗(yàn)判斷，沒檢測分析，沒徹底解決問題。第二個(gè)恰當(dāng)，是經(jīng)過分析后確定的問題，而且提出了下一步措施 5）第一個(gè)不恰當(dāng)，只是根據(jù)經(jīng)驗(yàn)判斷，沒檢測分析，沒徹底解決問題。應(yīng)該先檢測、分析，確定原因后，提出解決方法，及行動(dòng)方案

信管網(wǎng)cnitpm39268743932：
1.故障處理是指對系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)發(fā)生的影響系統(tǒng)正常運(yùn)行的意外中斷或者問題進(jìn)行的處理修復(fù)行動(dòng)。 ＜br＞問題控制是指對一些意料之外的系統(tǒng)運(yùn)行異常情況的發(fā)生進(jìn)行預(yù)測，監(jiān)控等一系列控制活動(dòng)。盡量控制減少問題的發(fā)生。 ＜br＞二者的區(qū)別在于。一個(gè)是對已經(jīng)發(fā)生的異常進(jìn)行的處理活動(dòng)。一個(gè)是在事故未發(fā)生之前進(jìn)行的預(yù)防活動(dòng)。 ＜br＞2.上述第一種方式不恰當(dāng)，出現(xiàn)了問題不能只看表面而草草了事，小隱患不排除往往會(huì)帶來大麻煩。 ＜br＞第二種方式也不恰當(dāng)，出現(xiàn)問題及時(shí)排查根本原因是正確的，但是完全停業(yè)會(huì)對業(yè)務(wù)造成一定的經(jīng)濟(jì)或者其他方面的損失，對于小故障來說沒有必要。 ＜br＞正確的處理方式是，重啟系統(tǒng)讓其正常運(yùn)行的同時(shí)組織人手對該系統(tǒng)進(jìn)行徹底的排查，找出崩潰的真正原因，將問題徹底修復(fù)。并且對系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控，制定應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，以防此類問題再次發(fā)生。

信管網(wǎng)kongkuang：
【問題1】 1，故障處理可以理解為事件過程處理中的故障處理部分，屬于事件管理過程須保證能盡早發(fā)現(xiàn)問題，快速解決問題。因此故障處理的方式，故障記錄，影響范圍和原因調(diào)查，升級機(jī)制，故障處理，問題恢復(fù)，故障處理過程結(jié)果反饋。 2，問題控制屬于問題管理過程，須保證問題處理過程的有效性，防止重復(fù)問題再次發(fā)生。 3，故障有些是偶發(fā)的，有些發(fā)生頻率非常高。針對故障管理中的故障經(jīng)常重復(fù)發(fā)生的，應(yīng)該升級啟動(dòng)問題控制管理，進(jìn)行根本原因調(diào)查解決問題防止再發(fā)。重大故障可以直接用問題控制流程，一次性解決問題。 【問題2】 4，兩種處理方式都不是太恰當(dāng)。第一種重視程度不夠，很可能問題再發(fā)影響業(yè)務(wù)。第二種沒有經(jīng)過影響評估直接停業(yè)，損失難以估量。 5，恰當(dāng)?shù)奶幚矸绞剑谝话凑站o急處理方案，盡快解決問題恢復(fù)業(yè)務(wù)正常（例如重啟系統(tǒng)）。第二因業(yè)務(wù)影響重大，應(yīng)對故障進(jìn)行升級，提升到問題管理。第三在系統(tǒng)正常運(yùn)行時(shí)，調(diào)查原因解決問題，組織人員展開問題根本原因調(diào)查，制定解決方案，評審解決方案，問題對應(yīng)，驗(yàn)證對應(yīng)效果等，驗(yàn)證ok后發(fā)布到系統(tǒng)中。

信管網(wǎng)guokui520：
1. （1）故障處理的定義：發(fā)現(xiàn)故障時(shí)為盡快恢復(fù)信息系統(tǒng)服務(wù)而采取的必要的技術(shù)或管理的方法。 （2）問題控制的定義：是一個(gè)有關(guān)怎樣有效處理問題的過程。其目的是發(fā)現(xiàn)故障產(chǎn)生的根本原因并提供有關(guān)應(yīng)急措施的意見和建議。 （3）故障管理和問題控制過程相似且密切相關(guān)。故障管理是問題控制的基礎(chǔ)和前提。問題控制是對故障處理進(jìn)行記錄，并對記錄進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)故障產(chǎn)生的根本原因并采取措施，預(yù)防同類問題的再次發(fā)生。 2. （4）兩種處理方法均不恰當(dāng)。 （5）第一種方式只進(jìn)行了故障處理，但沒有進(jìn)行問題控制，找出產(chǎn)生故障的根本原因并采取相應(yīng)措施預(yù)防。第二種方式只進(jìn)行了問題控制，但沒有及時(shí)恢復(fù)信息系統(tǒng)服務(wù)。 恰當(dāng)?shù)奶幚矸绞剑合冗M(jìn)行故障處理，采取系統(tǒng)重啟的方式，及時(shí)恢復(fù)信息系統(tǒng)服務(wù)。進(jìn)行問題控制，找出發(fā)生故障的根本原因。根據(jù)企業(yè)的內(nèi)部維護(hù)流程對問題進(jìn)行處理，從根本上預(yù)防問題再次發(fā)生。

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