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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/8/23）

閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi).
【說明】
近年來,H公司信息化基礎(chǔ)平臺經(jīng)歷了從傳統(tǒng)模式到混合云模式的轉(zhuǎn)變，在新的模式下，重構(gòu)和優(yōu)化IT服務(wù)運(yùn)營管理體系成為運(yùn)營管理部門的工作重點。
在IT服務(wù)現(xiàn)狀評估基礎(chǔ)上，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師孫經(jīng)理從服務(wù)能力要素角度，總結(jié)岀如下提升需求：

【問題1】（8分）
結(jié)合案例的服務(wù)管理提升需求，請補(bǔ)充人員要素管理的其他關(guān)鍵成功因素。
【問題2】（4分）
結(jié)合案例的服務(wù)管理提升需求，請補(bǔ)充過程要素中SLA達(dá)成率、事件解決率、變更成功率、服務(wù)報告交付及時率的計算公式。
【問題3】（8分）
請寫出服務(wù)臺在IT服務(wù)運(yùn)營中的主要工作。
【問題4】（5分）
請判斷以下有關(guān)IT服務(wù)運(yùn)營管理的描述是否正確（填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)，正確的選項填寫“√”，不正確的選項填寫“ × ”）：
（1）IT服務(wù)項目知識的提取和獲取是在項目內(nèi)部進(jìn)行的。 （）
（2）零基預(yù)算指新的預(yù)算使用以前期間的預(yù)算或者實際業(yè)績作為基礎(chǔ)來編制，資源的分配是基于以前期間的資源分配情況（）
（3）變更管理流程必須評估變更對可用性和連續(xù)性計劃的影響。 （）
（4）服務(wù)運(yùn)營管理的技術(shù)管理包括技術(shù)研發(fā)的預(yù)算管理，以及技術(shù)成果的運(yùn)行、改進(jìn)等管理工作。 （）
（5）如果人員能力出現(xiàn)問題，宜采用獎勵手段進(jìn)行激勵。 （ ）
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信管網(wǎng)考友試題答案分享：

信管網(wǎng)河北省聯(lián)通考友：
問題1： 1.人員儲備及連續(xù)性管理 2.人員能力評價與管理 3.人員績效管理 4.人員培訓(xùn)計劃執(zhí)行 問題3： 1.響應(yīng)呼叫請求2.發(fā)布信息3.供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)4.運(yùn)營任務(wù)5.基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控 問題4：1.x2.x3.v4.v5.x

信管網(wǎng)cnitpm578364210130：
1、（1）崗位培訓(xùn)充分且適用。（2）人員的互備性。（3）人員考核指標(biāo)符合smart原則。（4）人員考核結(jié)果落地有效。 2、sla達(dá)成率=sla完成數(shù)/sla總數(shù)，事件解決率=事件解決數(shù)/總事件數(shù)，變更成功率=變更成功數(shù)/變更總數(shù)。服務(wù)報告交付及時率=服務(wù)報告及時提交數(shù)/服務(wù)報告總數(shù)。 3、響應(yīng)呼叫請求、發(fā)布信息、供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)、運(yùn)營任務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控 4、（1）×（2）×（3）√（4）×（5）×

信管網(wǎng)cnitpm616949350803：
＜br /＞＜img src=＂http://pic.cnitpm.com/upload/2023/05/tbimg/05-24/1684897967.jpg＂ /＞

信管網(wǎng)cnitpm3816159142：
問題1： 人員儲備與連續(xù)性管理 人員能力評價與管理 人員績效考核 人員培訓(xùn)計劃執(zhí)行 問題2： sla達(dá)成率=（sla達(dá)成事件之和/事件總數(shù)） ＊ 100％ 事件解決率=成果解決事件數(shù)/已關(guān)閉事件總數(shù) 變更成功率=1-（回退變更/變更總數(shù)）＊100％ 服務(wù)報告交付及時率=服務(wù)報告按時提交的數(shù)量/服務(wù)報告總數(shù)量 問題3： 響應(yīng)呼叫請求、發(fā)布信息、供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)、運(yùn)營任務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控 問題4： 錯 錯 對 對 錯

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