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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/9/8）

A公司運(yùn)維服務(wù)部剛剛接管項(xiàng)目S，老孫作為系統(tǒng)規(guī)劃與管理師，全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目S的服務(wù)管理工作。
項(xiàng)目金額大、工作量多、客戶技術(shù)水平較差，現(xiàn)有運(yùn)維團(tuán)隊(duì)人員無法支撐該項(xiàng)目，公司緊急擴(kuò)招多名技術(shù)崗服務(wù)人員。為確保運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目的完成，公司新采購一批運(yùn)維工具，用于提高服務(wù)質(zhì)量。
項(xiàng)目初期，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)逐漸暴路出以下問題:
(1)部分新員工年紀(jì)偏小、服務(wù)意識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)不足、專業(yè)知識(shí)欠缺， 面對大量的運(yùn)維服務(wù)工作，新員工出現(xiàn)畏難情緒，尤其是技術(shù)難度大持續(xù)時(shí)間長的維護(hù)工作，更是無從下手，能拖就拖，已有2位技術(shù)崗的新員工離職。
(2)提交到運(yùn)維管理工具里的待處理的事件無法順利指派，長時(shí)間無法得到有效解決，老孫詢問原因，多名員工表示不是自己負(fù)責(zé)范圍，自己無法解決。即使指派成功，也未完整記錄事件處理過程，無法知曉客戶方對此次事件的處理是否滿意。
(3)項(xiàng)目S啟動(dòng)2個(gè)月，知識(shí)庫中知識(shí)條目一直沒有新增，項(xiàng)目S的相關(guān)資料分散在各位老員工的電腦里，新員工無法第一時(shí)間獲取項(xiàng)目S相關(guān)技術(shù)資料。
【問題1】 (15分)

結(jié)合案例，請補(bǔ)充以下表格，完善IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)具備的特征，分別判斷該團(tuán)隊(duì)特征的滿足情況，并說明理由。

【問題2】 (5分)
一個(gè)團(tuán)隊(duì)的績效能否充分發(fā)揮，與最初的目標(biāo)分解有很大關(guān)系，老孫在考慮IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理目標(biāo)分解時(shí)，應(yīng)注意哪些要點(diǎn)?
【問題3】 (4分)
(1)結(jié)合案例，請判斷項(xiàng)目S的運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)當(dāng)前處于IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)周期中（1）階段。
A、組建期(Forming)                     B、風(fēng)暴期(Storming)
C、規(guī)范期(Norming)                    D、表現(xiàn)期(Performing)
(2)老孫通過目標(biāo)監(jiān)控發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)成員是因?yàn)椤皼]有能力去做"而導(dǎo)致無法完成既定任務(wù)，改進(jìn)措施是:（2）。
A、通過進(jìn)一步溝通讓團(tuán)隊(duì)成員正確理解目標(biāo)
3、通過培訓(xùn)或傳幫帶的形式告訴團(tuán)隊(duì)成員該如何去做
C、親自私下與員工進(jìn)行非正式溝通，仔細(xì)聆聽員工目前遇到的問題
D、想方設(shè)法為員工創(chuàng)造所需要的資源
【問題4】 (3分)
結(jié)合案例，請指出IT服務(wù)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在組建期的關(guān)鍵步驟。信管網(wǎng)試題答案與解析：m.xiexiliangjiufa.com/st/500867544.html

信管網(wǎng)考友試題答案分享：

信管網(wǎng)cn8061：
問題1： it服務(wù)團(tuán)隊(duì)特征 是否滿足 理由 人員崗位結(jié)構(gòu)相對固定 分為管理崗、技術(shù)支持崗、操作崗 不滿足 運(yùn)維團(tuán)隊(duì)人員無法支撐項(xiàng)目，緊急擴(kuò)招多名技術(shù)崗人員 具有較高的服務(wù)意識(shí) 不滿足 多名員工表示不是自己負(fù)責(zé)范圍，新員工出現(xiàn)畏難情緒 會(huì)使用專用工具 滿足 公司新采購一批運(yùn)維工具，用于提高服務(wù)質(zhì)量 工作具有周期性和重復(fù)性特點(diǎn) 不滿足 提交到運(yùn)維管理工具里待處理的事件無法順利、快速解 注重流程化與規(guī)范化 決，是的事件及問題長時(shí)間無法得到有效解決 注重知識(shí)積累和知識(shí)轉(zhuǎn)移 不滿足 項(xiàng)目啟動(dòng)2個(gè)月，知識(shí)庫中知識(shí)條目一直沒有更新，知識(shí) 庫更新率低下，隱性知識(shí)很難轉(zhuǎn)化成顯性知識(shí) 問題2： 1. 把團(tuán)隊(duì)的整理目標(biāo)轉(zhuǎn)化為員工的日常思想與行動(dòng)，并與績效考核掛鉤。 2. 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需的資源和人員配置。 3. 目標(biāo)設(shè)定要符合smart原則。 4. 團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)分解要服從并聽命于it服務(wù)團(tuán)隊(duì)的整體目標(biāo)。 5. 目標(biāo)分解時(shí)有長期目標(biāo)和短期目標(biāo)，長期目標(biāo)半年到1年，短期目標(biāo)以周、月為單位，長短目標(biāo)要保持平衡。 問題3： （1）b （2）b 問題4： a。了解現(xiàn)狀 b。 穩(wěn)定核心成員 c。 確定目標(biāo) d。 建立團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀

信管網(wǎng)劉衛(wèi)江：
問題1： 1.人員崗位的結(jié)構(gòu)，分為管理崗、技術(shù)崗、操作崗，且團(tuán)隊(duì)成員相對固定。 2.需要具有較高的服務(wù)意識(shí)，it類項(xiàng)目面向客戶，利用it技術(shù)為客戶提供 增值服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。 3.為了提高服務(wù)質(zhì)量會(huì)使用專用工具，如過程管理類工具、監(jiān)控工具。 4.工作具有重復(fù)性、周期性特征，注重流程化和規(guī)范化。 5.注重知識(shí)的積累和轉(zhuǎn)移，以便主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。 問題3： （1）a（2）b 問題4： 1.了解現(xiàn)狀 2.穩(wěn)定核心成員 3.確定目標(biāo) 4.建立團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀

信管網(wǎng)劉衛(wèi)江：
問題1. it服務(wù)團(tuán)隊(duì)特征： 1.人員崗位結(jié)構(gòu)，分為管理崗、技術(shù)崗、操作崗，且團(tuán)隊(duì)成員相對固定。 2.需要具有較高的服務(wù)意識(shí)，it服務(wù)類項(xiàng)目面對的是客戶，利用it技術(shù)為 客戶提供增值服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。 3.為了提高服務(wù)質(zhì)量，會(huì)使用服務(wù)工具，如it服務(wù)管理工具，監(jiān)控工具。 4.工作具有周期性和重復(fù)性的特征，注重流程化和規(guī)范化。 5.注重知識(shí)的積累和轉(zhuǎn)移，以便主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和解決問題。 問題2： 考慮it服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理目標(biāo)分解時(shí)，應(yīng)注意哪些要點(diǎn)： 1.需要把團(tuán)隊(duì)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為員工的日常思想和工作中，與員工的績效考核掛溝。 2.考慮現(xiàn)有資源現(xiàn)狀、人員現(xiàn)狀。 3.分解目標(biāo)必須服務(wù)從并支撐于部門或組織的總體目標(biāo)。 4.個(gè)人目標(biāo)必須符合smart原則，在執(zhí)行過程中發(fā)生偏差，要整個(gè)團(tuán)隊(duì) 進(jìn)行調(diào)整。 5.短期目標(biāo)以周目標(biāo)和月目標(biāo)為主，長期目標(biāo)是指半年和一年以年目標(biāo)， 長短期目標(biāo)必須保持平衡。 問題3： 1.a 2.b 問題4： 組建期關(guān)鍵步驟： 1.了解現(xiàn)狀 2.穩(wěn)定核心成員 3.確定目標(biāo) 4.建立團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀

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問題1:服務(wù)團(tuán)隊(duì)特征：人員崗位結(jié)構(gòu)分為管理崗、技術(shù)崗、操作崗，且團(tuán)隊(duì)成員相對穩(wěn)定，不符合，正在招聘技術(shù)崗人員，而且有兩名離職，不穩(wěn)定；具有較高的服務(wù)意識(shí)，不符合，面對大量工作，畏難，能拖就拖，推說不是自己負(fù)責(zé)；會(huì)使用專用工具，不符合，運(yùn)維管理工具里無法順利指派，有的指派了也沒有完整記錄處理過程；工作具有周期性和重復(fù)性，注重規(guī)范化和流程化，不符合，事件處理過程沒有很好記錄；知識(shí)積累和轉(zhuǎn)移，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，不符合，知識(shí)庫沒有定期更新‘資料分散在老員工手里，新員工無法獲取。 ＜br＞問題2:團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)轉(zhuǎn)化成員工的思想和行動(dòng)，與績效考核掛鉤；綜合考慮現(xiàn)有人員、資源等情況；分解目標(biāo)必須支撐部門目標(biāo)；個(gè)人目標(biāo)符合smart原則；短期目標(biāo)與中長期目標(biāo)相平衡。 ＜br＞問題3:a  b ＜br＞問題4:組建期步驟有了解現(xiàn)狀，穩(wěn)定核心成員，確定目標(biāo)，建立團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀。

信管網(wǎng)yfysong：
問題3 1 a 2 培訓(xùn)與激勵(lì) 3 問題4 了解現(xiàn)狀、留住關(guān)鍵員工、建立團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀

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