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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/9/29）

信管網(wǎng)B公司是一家專門提供信息技術(shù)服務的供應商，其IT服務事業(yè)部設置有熱線中心、備件中心、技術(shù)服務中心和客戶服務中心。其中熱線中心主要負責400電話的接聽、咨詢類問題解答和事件的派單工作；備件中心主要負責相關(guān)設備的備品和備件儲備計劃、采購和備件日常維護管理工作；技術(shù)服務中心主要負責項目的執(zhí)行，包括巡檢、故障處理、工具研發(fā)等工作;客戶服務中心主要負責制定管理制度，開展項目的管理、日常培訓、客戶滿意度調(diào)查及績效考核等。

B公司(乙方)銷售人員剛剛與某石化集團數(shù)據(jù)中心(甲方)簽訂了一份網(wǎng)絡維護服務級別協(xié)議(SLA)， 主要內(nèi)容包括:

(1)乙方提供辦公網(wǎng)網(wǎng)絡設備及鏈路的響應支持、日常運維和優(yōu)化服務;

(2)乙方提供1名駐場工程師，負責5X8小時現(xiàn)場服務、每日巡檢;

(3)在現(xiàn)場支持服務中，乙方應保證在30分鐘內(nèi)響應服務請求，2小時內(nèi)到達甲方現(xiàn)場，4小時內(nèi)排除故障并恢復服務，重大事件保障期間7X24小時值守;

(4)乙方必須建立完備的維護工作日志，對所有操作均需要保留具體清晰的日志記錄;

(5)乙方必須每季度進行隱患排查、系統(tǒng)升級、性能優(yōu)化服務，并提供服務報告;

(6)乙方應按照ITIL.事件管理要求建立事件管理程序，并按時完成相關(guān)文檔交付工作。交付形式為計算機光盤和紙質(zhì)文檔;

(7)乙方提供熱線服務支持時間為5X8小時，如果遠程無法解決，則提供現(xiàn)場服務。

公司對此項目進行了運營級別協(xié)議(OLA) 的拆分，備件中心緊急向S公司采購了兩塊光纖網(wǎng)卡，客戶服務中心組織相關(guān)人員編制了事件管理控制程序和問題管理控制程序，并對項目組項目經(jīng)理、駐場網(wǎng)絡工程師、網(wǎng)絡技術(shù)專家等相關(guān)人員進行了相關(guān)培訓。

【問題1】(10分)

請基于以上案例中的服務合同內(nèi)容，完成下表內(nèi)容，以表格方式給出能滿足B公司網(wǎng)絡運行維護服務的最基本的服務目錄。

【問題2】 （8分）

（1）請闡述你對運營級別協(xié)議(OLA) 的理解。

（2）基于以上案例，說明SLA、OLA和支持合同(UC)的關(guān)系(可用圖示)。

（3）基于以上案例，請指出熱線中心和客戶服務中心OLA的主要內(nèi)容。

【問題3】(7分)

基于以上案例，請指出:

(1)事件管理過程的活動機制。

(2)熱線中心和技術(shù)服務中心在事件管理過程中的主要活動。

【問題4】(4分)

從候選答案中選擇一個正確選項，將該選項編號填入答題紙對應欄內(nèi)。

依據(jù)IT服務人員要素設計的要求，B公司為石化集團數(shù)據(jù)中心配備的項目組中，項目經(jīng)理應承擔(1)職責、熱線接線員應承擔(2)職責、網(wǎng)絡技術(shù)專家應承擔(3)職責。在人員績效指標設計時要符合(4)原則。

A.管理崗     B.技術(shù)崗     C. 操作崗      D. SWOT      E. SMART

信管網(wǎng)knox.q：
2.1 ola是sla的支持部分，主要指服務提供方的服務級別要求與內(nèi)部it部門所能提供的服務支持的細項規(guī)定，ola規(guī)定了內(nèi)部it部門針對特定服務的目標和詳細流程。 2.2 sla具有2個重要的支持部分，ola和ｕｃ，他們相互獨立。ola是根據(jù)sla在服務提供方內(nèi)部進行單項服務的完成，uc和攻防和其他服務支持方簽訂的支持合同。在本案例中，b公司和客戶簽訂的協(xié)議即是sla，而b公司內(nèi)部各部門分別實現(xiàn)的某個服務要求即ola，b公司依據(jù)簽訂的支持合同向s公司采購光模塊。 2.3　熱線中心提供了服務臺服務，主要提供了響應請求，發(fā)布信息；客戶服務中心主要負責制度管理和監(jiān)督管理的職能。 3.1 事件管理活動包括:事件受理,事件處理,事件升級,回訪,改進等活動. 3.2 熱線中心的主要活動包括響應請求,發(fā)布信息, 技術(shù)服務中心在事件管理過程中提供技術(shù)處理. 4.1 acbe

信管網(wǎng)cnitpm603722723822：
【問題1】 服務名稱 服務描述 服務模式 服務時間 響應級別 響應服務支持 故障排查，故障處置，重大事件報障 駐場+遠程 7＊24 現(xiàn)場實時響應，備品備件到場不超過2小時，故障解決不超過4小時 例行維護服務 例行巡檢、實時監(jiān)控、系統(tǒng)維護 駐場+遠程 7＊24 現(xiàn)場實時響應，備品備件到場不超過2小時，故障解決不超過4小時 優(yōu)化改善服務 系統(tǒng)升級、性能優(yōu)化 駐場+遠程 7＊24 現(xiàn)場實時響應，備品備件到場不超過2小時，故障解決不超過4小時 【問題2】（1）運營級別協(xié)議（ola），是it服務團隊與內(nèi)部部門簽訂的后臺協(xié)議，在內(nèi)部定義了各參與的責任，并聯(lián)合各參與方一起向需方提供it服務；（2） sla：ola+uc；（3）熱線中心：提供5＊8熱線服務，如不能解決須轉(zhuǎn)派至技術(shù)服務中心；客戶服務中心：建立事件管理制度，開展日常培訓，客戶滿意度調(diào)查和績效考核。 【問題3】（1）事件分類機制；事件分級機制；事件升級機制；滿意度調(diào)查機制；事件解決評估機制。（2）熱線中心開展事件受理、事件分類、派單、進度跟蹤和關(guān)閉等活動；技術(shù)服務中心開展事件初步支持、調(diào)查診斷、升級、解決與關(guān)閉等活動。 【問題4】（1）a（2）c（3）b