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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/9/30）

試題一（25分）
閱讀下列說明，回答問題1至問題4，將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。
【說明】
某跨國公司新聘小唐為系統(tǒng)規(guī)劃管理師來幫助提升中國區(qū)總部的IT服務(wù)水平，中國區(qū)的IT系統(tǒng)尚在設(shè)計階段，小唐需根據(jù)已經(jīng)識別的服務(wù)需求及設(shè)定的服務(wù)級別，進行資源配置，以確保服務(wù)團隊滿足與業(yè)務(wù)團隊的約定的當(dāng)前及未來的IT服務(wù)需求。
中國區(qū)總部IT系統(tǒng)將自建完成，由總部服務(wù)團隊來負責(zé)維護，中國區(qū)各地分公司有部分硬件中端設(shè)備，由本地其他團隊成員兼職完成相關(guān)的維護工作，小唐準(zhǔn)備制定服務(wù)工具方案以及統(tǒng)一響應(yīng)的接口，支持全國軟硬件系統(tǒng)的服務(wù)支持需求。
通過一年的努力，小唐完成了中國區(qū)IT服務(wù)工具的選擇和部署，以及服務(wù)臺的搭建投產(chǎn)，并計劃在下一年度，完成資源要素剩下兩項相關(guān)工作的設(shè)計部署。
近期總部安排了審計團隊檢查之前項目目標(biāo)達成的預(yù)期效果，需要小唐提供相關(guān)資源要素的測量關(guān)鍵指標(biāo)。
小唐也希望借此機會，設(shè)計出資源要素的測量指標(biāo)與審計團隊提前溝通達成共識。（總分25分）
【問題1】（5分）
（1）根據(jù)跨國公司中國區(qū)的IT服務(wù)需求，小唐規(guī)劃服務(wù)資源方案，至少應(yīng)考慮服務(wù)工具，服務(wù)臺（1）。（2）四項關(guān)鍵資源內(nèi)容的設(shè)計。（請將（1）（2）處的正確答案填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)）
（3）請簡述小唐在選擇服務(wù)工具時，應(yīng)注意哪些關(guān)鍵因素。
【問題2】（6分）
結(jié)合案例，判斷下列選項的正誤。
（1）服務(wù)臺不是一個服務(wù)過程，而是一個服務(wù)職能（）。
（2）過程的流程化管理，解決了傳統(tǒng)IT管理以技術(shù)管理為中心的問題（）。
（3）有效的監(jiān)控平臺能完全杜絕事故或事件的發(fā)生，提前做好預(yù)防工作（）。
【問題3】（6分）
請簡述如何通過建設(shè)服務(wù)臺使用有效手段受理中國區(qū)客戶的運行維護服務(wù)請求及時跟蹤服務(wù)請求的處理進展，確保實現(xiàn)服務(wù)級別協(xié)議要求。
【問題4】（8分）設(shè)計團隊獲取了三個月來服務(wù)臺的相關(guān)數(shù)據(jù)，見下表：

（1）請計算用戶呼叫率、錄單率、平時通話時間、估單準(zhǔn)確率。
（2）請小唐針對（問題1）中1和2兩項內(nèi)容設(shè)計了測量指標(biāo)，請分別給出至少2項測量指標(biāo)。
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信管網(wǎng)考友試題答案分享：

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問題1： （1）知識庫 （2）備件庫 （3）a。根據(jù)服務(wù)內(nèi)容選擇服務(wù)工具 b?？紤]客戶需求 c?？紤]成本 d?？紤]服務(wù)工具的通用性與集成性 f。考慮服務(wù)團隊的技術(shù)水平與服務(wù)工具的技術(shù)架構(gòu) 問題2： （1）對 （2）對 （3）錯 問題3： 在規(guī)劃設(shè)計階段已經(jīng)設(shè)計好服務(wù)的內(nèi)容、客戶信息等通過部署實施過程將服務(wù)臺管理制度進行初始化，通過受理、初步支持、任務(wù)分派、跟蹤、解決、事后回訪等有效手段在服務(wù)運營階段對中國區(qū)客戶進行運行維護，并通過信息發(fā)布、響應(yīng)呼叫請求、聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商、基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控、運營任務(wù)等工作對服務(wù)請求及時跟蹤，確保實現(xiàn)服務(wù)級別協(xié)議要求。 問題4： （1） 用戶呼叫率 ＝ 接通數(shù) / 用戶呼叫個數(shù) ＝ 110 / 120 ＊100％ =91.67％ 錄單率 ＝ 需求記錄數(shù) / 接通數(shù) ＝ 105 / 110 ＊100％ ＝ 95.46％ 平均通話時間 ＝ 服務(wù)溝通時間 / 接通數(shù) ＝ 400 / 110 =3.64分鐘 估單準(zhǔn)確率 ＝ 需求首派解決數(shù) / 需求記錄個數(shù) ＝ 100 / 105 ＊ 100％ ＝ 95.24％ （2）知識庫測量指標(biāo)，知識更新率、知識積累數(shù)量、知識利用率、各類知識所占比重、知識的完整性 備件庫測量指標(biāo)，備件損壞率、備件復(fù)用率、備件命中率

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問題1： （1）知識庫 （2）備品備件庫 （3）考慮服務(wù)內(nèi)容、考慮客戶期望、考慮服務(wù)成本、根據(jù)服務(wù)工具技術(shù)架構(gòu)與團隊技術(shù)水平、考慮費用因素 問題2： （1） 對 （2）對 （3）錯 問題3： 確保規(guī)劃設(shè)計中服務(wù)臺的管理制度和人員配置符合客戶需求，在部署實施階段保證服務(wù)臺管理制度發(fā)布開展并被相關(guān)方面所接受，并通過信 息發(fā)布、響應(yīng)呼叫請求、基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控、聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商、運營任務(wù)等有效手段來建設(shè)管理服務(wù)臺，受理中國區(qū)客戶的運行維護請求及時跟蹤服 務(wù)請求的處理進展，通過關(guān)鍵監(jiān)控指標(biāo)數(shù)據(jù)的收集及時改進完善服務(wù)臺管理制度，確保服務(wù)級別協(xié)議要求。 問題4： （1） 用戶呼叫率 ＝ 接通數(shù)/用戶呼叫個數(shù) ＝ 110/120 ＊ 100％ ＝ 91.66％ 錄單率 ＝ 需求記錄數(shù) / 接通數(shù) ＝ 105 / 110 ＊100％ ＝ 95.45％ 平均通話時間 ＝ 服務(wù)溝通時間 / 接通數(shù) ＝ 400 / 110 ＝ 3.63分鐘 估單準(zhǔn)確率 ＝ 需求首派解決數(shù) / 需求記錄數(shù) ＝ 100 /105 ＊100％ ＝ 95.23％ （2）知識利用率、知識更新率、知識積累的數(shù)量、各類知識比重 備件損壞率、備件復(fù)用率、備件

信管網(wǎng)劉衛(wèi)江：
問題1：備件庫、知識庫 1.根據(jù)服務(wù)內(nèi)容2.考慮服務(wù)工具的集成性和通用性3.考慮服務(wù)工具的 技術(shù)架構(gòu)的服務(wù)團隊的技術(shù)能力 問題2：1.v 2.v 3.x

信管網(wǎng)cnitpm620586335578：
客戶的期望 工具的通用性 集成性 服務(wù)內(nèi)容 成本 工具的技術(shù)架構(gòu) 設(shè)置專人負責(zé)服務(wù)臺服務(wù)請求的處理 專門的溝通機制與需方聯(lián)絡(luò)點， 熱線電話 郵箱等 建立服務(wù)臺職能，績效考核方式

信管網(wǎng)13989895581：
問題1 備件庫、知識庫 工具與服務(wù)項目的匹配度 工具的通用性與易維護性 工具的使用操作方便性 工具的成本 問題2 對錯對 問題3 服務(wù)臺的各崗位角色與職責(zé) 服務(wù)臺的工作流程 服務(wù)臺響應(yīng)事件與服務(wù)請求的具體要求 服務(wù)臺分派事件與服務(wù)請求工單的原則 服務(wù)臺回訪事件與滿意度的要求 服務(wù)臺績效考核指標(biāo) 問題4 呼叫率=接通數(shù)/呼叫個數(shù) 錄單率=需求記錄數(shù)/接通數(shù) 平均通話時間=服務(wù)溝通時間/接通數(shù) 估單準(zhǔn)確率=需求首派解決數(shù)/需求記錄數(shù) 備件庫：命中率、損壞率、利用率 知識庫：知識積累數(shù)量、知識利用率、知識更新率

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